Toulouse Cedex 2
Sujet de ma thèse professionnelle pour l’obtention du Mastère "Management d’une Unité stratégique" à HEC en mai 2011 :
« Les enjeux des services pour un équipementier aéronautique, et l’impact sur l’organisation de son service support clients »
Pourquoi aller vers les services ?
* Un marché intimement lié au trafic aérien et à la flotte avions
* Mise en place de nouveaux modèles de partages de risques
* Nouveaux modes de contractualisation (facturations à l’heure de vol, nombres de cycles…)
* Recherche de la baisse des coûts d’exploitation pour les opérateurs
* Des avions de plus en plus fiables, recherche de nouveaux modèles de services MRO
Pour cette thèse je me suis servi de l’audit « fit-for-services » (Karsenti & Ulaga 2010) pour savoir si la société était prête pour les services.
Les résultats obtenus ont donné lieu à des recommandations dans les sujets suivants :
* De la nécessité à transformer l’entreprise …
- Passage d’une position de monopole sur les produits au marché concurrentiels des services
- Passage d’une culture d’entreprise industrielle tournée vers le produit à une culture d’entreprise services tournée vers les clients
- Mise en place d’une culture de « coopération » interservices
- Une meilleure « coordination »
- Une meilleure « connexion » avec nos clients (s’impliquer et se rendre indispensables dans les processus de nos clients, déploiement d’outils CRM, amélioration de nos systèmes d’information, déploiement e-business…)
- Une meilleure « capacité » de nos ressources (création d’une force de vente « services », formations…)
* … à la conduite du changement.
- Gestion du changement
- Les résistances au changement
Management, organisation, conduite du changement, mise en place de services en milieu industriel, Lean six sigma
Profil MBTI -- > ENFJ
Mes compétences :
Conduite du changement
Lean Six Sigma
Management
