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Valérie LEGER

PARIS

En résumé

Forte culture clients orientée qualité et satisfaction clients
► Expertise du management par la satisfaction client
► Expertise des démarches d’Open Innovation
► Expérience confirmée en gestion de projets transversaux
► Expérience confirmée d’encadrement d’équipe


Mes compétences :
Relation client
Satisfaction client
Innovation
Marketing stratégique

Entreprises

  • Société Générale - Manager de la relation client

    PARIS 2011 - maintenant Membre du Comité de Direction, encadrement direct de l'équipe qualité (3 pers.) et management transversal des comités de direction des 4 sites (16 pers.).
    Définition de la politique qualité et des objectifs opérationnels des Centres de Relation client.
    Pilotage des indicateurs de performance, mise en œuvre des plans d'actions correctifs, accompagnement et animation des sites basés en France (800 pers.).
    En collaboration étroite avec la Direction de la Satisfaction Clients, amélioration continue de la qualité de service délivrée et optimisation des process (ex : traitement des réclamations suite à la directive de l’ACP).
    Résultats : renouvellement de la certification NF Service Centre de Relation Client en mars 2012.

  • Société Générale - Responsable Marketing et satisfaction clients

    PARIS 2007 - 2011 Définition, dans la cadre d’Ambitions SG 2015, d’un projet-programme « Esprit de Service ».
    Management de projets : définition des indicateurs de mesure de la qualité de service (tableau de bord mensuel par agence), simplification des process clé et mise en place du référentiel de service en agence.
    Définition avec l’Académie du Service d’Accor de la promesse de service, des attitudes et des rituels de service à mettre en œuvre aux moments clés de la relation avec le client.
    Responsable de la démarche d’innovation participative en tant qu’Innovacteur.
    Résultats : amélioration du score de satisfaction globale et du NPS de 4 points en 2 ans, progression du produit net bancaire de 10% de 2009 à 2011.

  • Plan créatif -Agence d’innovation et de communication - Directeur du développement du département Innovation

    2005 - 2007 Méthodologie centrée sur l'observation et la compréhension des usages et sur l’expérience de l’utilisateur final.
    Prospection de nouveaux clients (Directions Générales, Marketing et R&D), définition des propositions commerciales.
    Résultats personnels : 350 K€ de CA annuel et ouverture des comptes IdTGV, Kraft Foods, Heineken, Atlantic.

  • IBM Global Services - Manager Marketing et Relation Client Learning Services

    Bois-Colombes Cedex 2000 - 2002 Gestion des campagnes d’acquisition et de fidélisation clients pour les formations catalogue, création du process de mesure des résultats des campagnes.
    Management des projets européens : portail Internet et catalogues.
    Définition de l’offre e-learning, organisation d’opérations d’awareness et de lead generation (séminaires, communication) et accompagnement des principals dans leurs réunions avec les grands comptes.
    Encadrement d’une équipe de 7 personnes.
    Résultats : augmentation du CA de +5 %.

  • France Loisirs - Responsable Marketing et Relation client

    Gentilly 1997 - 2000 Réalisation des campagnes d’acquisition et de fidélisation (mailing, presse, web).
    Identification des variables prédictives d’un client à potentiel pour un meilleur rendement des campagnes d'acquisition de nouveaux clients.
    Segmentation du portefeuille clients : actions d’up-selling et cross selling.
    Conception de la nouvelle maquette catalogue (papier et web) et réalisation des catalogues trimestriels : définition du mix produit et des offres promotionnelles.
    Encadrement d’une équipe de 5 personnes.
    Résultats : amélioration de la rentabilité des clubs : +10 %.

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