Vanecia GONZALEZ

En résumé

Entreprises

• TNT Express France - Responsable Process et Performance

  Lyon 2012 - maintenant Voir poste précédent pour la partie Process
  Gestion budgétaire du service
  Construction et suivi des prévisionnels d'activité
  Planification des ressources pour l'ensemble du Service Clients avec conduite d'une réunion mensuelle avec la Direction Service Clients et le contrôle de gestion.
  Conduite des revues de performance avec la Direction Service Clients et les managers de site(hebdomadaire, mensuel, semestriel)
  Négociation et fixation des objectifs Service Clients pour la France
  Analyse des données de performance afin d'apporter des préconisations aux managers de sites telles que la mise en place de nouveaux critères dans le système de prime : augmentation du taux de clôture des réclamations de 15%.
  Mise en place de l'outil Qclick view pour l'activité nationale
  Management d'équipe (recrutement, accompagnement, fixation des objectifs...)

• TNT Express France - Responsable Process

  Lyon 2010 - 2012 Examiner les processus Service Clients Groupe existants et analyser les écarts avec la France pour envisager leur mise en place
  En charge du suivi des Audits « Compliance » réalisés par le Groupe : Note obtenue à l’audit « compliance » groupe réalisé au Service Clients en 2013 3/4.
  Evaluer les besoins de développement de processus : mise en place d’une nouvelle procédure de résolution des réclamations clients en 2013 apportant une satisfaction client de plus de 15%.
  Créer les procédures dans le respect des normes (notamment Iso 9001, 10002)
  Gestion documentaire sur Avanteam de 50 documents (modes opératoires, documents et formulaires) et 80 plans qualité.
  Veiller à la bonne application des procédures (en lien avec l’équipe formation, par des audits sur site)
  Développer et adapter les méthodes de travail ainsi que les outils (notamment les systèmes d’information) : Mise en place d’une équipe et d’outils pour gérer les demandes clients venant d’internet sur l’activité internationale avec un taux de dépassement des attentes clients de 62.5% en avril 2014.
  Mise en place d’un pack de communication à destination des clients comprennant des formulaires et email types.
  Gestion de l’amélioration continue (méthode Lean): en 2012 amélioration du temps de traitement des demandes des stations étrangères de 5h43 soit une amélioration du temps de traitement de 64%.
  Participation à 3 projets d’entreprise en transverse en 2013 tels que mise en place de l’outil « Cliquez-Envoyez », amélioration du suivi colis web international, mise en place de processus pour l’optimisation des ressources opérationnelles pour la livraison des colis de l’international…2 en cours pour l’année 2014 : mise en place de procédures pour limiter les fraudes, mise en place de l’outil Web « MaLivraison ».
  Mise en place de nouveaux systèmes d’information : « Common system » pour la gestion des booking exceptions avec une amélioration du nombre de ramassages validés de plus de 31 %.
  Participation au développement commercial (Visite client pour définition du besoin, Rédaction de SLA, préconisation d’amélioration de procédure) 

• TNT Express International - Mission Formatrice Service Clients International

  Lyon 2009 - 2009 Formation des nouveaux collaborateurs (2 sessions d’intégration par mois)
  Planification des formations
  Conception de l’animation et des outils de formation métier

• TNT Express International - Superviseur service Support Service Clients International

  Lyon 2006 - 2010 Contrôle qualité : respect des process en place et des méthodes de travail (2 dossiers audités par mois et par collaborateurs)
  Gestion des plannings et congés
  Gestion RH (remontée des éléments de paie, contrôle des primes)
  Recrutement des collaborateurs
  Organisation et animation des réunions mensuelles d’équipe.
  Formation des nouveaux collaborateurs
  Fixation des objectifs individuels
  Organisation de l’activité quotidienne de l’équipe
  Analyse des résultats
  Définition d’actions correctives pour améliorer et optimiser les résultats
  Audits qualité client (2 appels clients par collaborateurs et par mois)

• TNT Express France - Superviseur service Support Service Clients National

  Lyon 2004 - 2006 Contrôle qualité : audit des process en place et des méthodes de travail (5 écoutes pédagogiques par mois et par collaborateurs)
  Organisation et animation des réunions mensuelles d’équipe.
  Formation des nouveaux collaborateurs
  Gestion des plannings et congés
  Définition d’actions correctives pour améliorer et optimiser les résultats
  Fixation des objectifs individuels
  Organisation de l’activité quotidienne de l’équipe

• TNT Express France - Superviseur Frontline Service Clients National

  Lyon 2002 - 2004 Contrôle qualité : audit des process en place et des méthodes de travail (5 écoutes pédagogiques par mois et par collaborateurs)
  Organisation et animation des réunions mensuelles d’équipe.
  Formation des nouveaux collaborateurs
  Gestion des plannings et congés
  Définition d’actions correctives pour améliorer et optimiser les résultats
  Fixation des objectifs individuels
  Organisation de l’activité quotidienne de l’équipe

• TNT Express France - Conseillère Clientèle

  Lyon 2000 - 2002 Réception d’appels (prise de commande, gestion de réclamation, renseignements divers)
  Gestion des demandes client Internet

• Prorisk - Conseillère commerciale

  Champagne au Mont d'Or 1999 - 2000 Prospection pour attirer de nouveaux clients
  Vente d'EPI et de matériel de 1er secours
  Développement du portefeuille client

Formations

• Lycée Lamartinière Terreaux

  Lyon 1997 - 1999 BTS Action commerciale

• Lycée Condorcet

  Saint Priest 1993 - 1997 Bac STT option communication commerciale

Réseau

• Barbara CAUSSE

• Bernard MURRY

• Corinne LEFEBVRE

• Geoffroy CASTELNAU

• Helene FOREST

• Maxime ROBERT

• Moura ZOUHA

• Sandra CHARRETIER

• William JACQUOT