LAVAL
Une expérience réussie en formation, contrôle qualité et management dans le domaine de la relation client:
FORMATION / ANIMATION:
Création de supports de formation d'intégration en entreprise et formation continue
Organisation des sessions de formation
Animation de formation en présentiel
Evaluation de la qualité des formations dispensées
Reporting de l'activité
CONTROLE QUALITE:
Evaluation de la qualité de la relation client
Reporting et suivi des indicateurs qualité
Mise en oeuvre de la Norme NF Service / Iso
Mise en place de plans d'action d'amélioration
MANAGEMENT:
Management d'une équipe de conseillers clientèle sur des activités de service client pendant 4 ans
Management d'une équipe d'animateurs qualité formation pendant 12 ans
Animation d'ateliers "Manager la performance des équipes" à destination de tous les managers du centre
COMITE DE DIRECTION:
Participation aux prises de décision, définitions des objectifs et moyens, animation de roadshows, recrutement de nouveaux collaborateurs
MONTEE EN CHARGE:
Dans le cadre du lancement commercial de Virgin Mobile en France, participation à la mise en place du sercice client dédié: travail en amont sur les process et le discours client ainsi que sur la grille d'évaluation associée, création des premiers modules de formation, accompagnement soutenu sur le terrain lors du démarrage de l'activité
Mes compétences :
formation
management
Relation client
qualité
