Mes compétences :
Relations sociales
Direction de projet
Management
Assurance
Gestion de la relation client
Conduite du changement
Amélioration continue
Entreprises
Nestlé Nespresso France
- Directeur des Centres de Relation Client
Paris2016 - maintenantMembre du Comité de Direction
200 collaborateurs
Nestlé Nespresso France
- Responsable de Site
Paris2014 - maintenant- Management du Centre Relation Client (B2B B2C) - 180 collaborateurs
- Management des activités de relation client à distance (Ventes et SAV B2C/B2B, fidélisation et traitement des réclamations)
- Gestion des relations sociales du site
Apicil
- Directeur Relation Clients
Caluire et Cuire2012 - 2014Membre du Comité de Direction
120 collaborateurs
- Management : activités de gestion des demandes clients et des réclamations, plan de communication clients, animation de la signature relationnelle
- Certification ISO 9001 et EN 15838 obtenu pour le périmètre de la Relation Client
- Conduite du changement : organisation de la Direction relation client multicanal, mise en place des engagements clients, négociation d'un accord statutaire pour les conseillers relation client, mise en place du process de traitement des réclamations, amélioration continue
- Projets : Refonte des sites internet, déploiement du processus de gestion documentaire (dématérialisation flux entrants, mise en place d'un dossier client dématérialisé et des workflows documentaires), Signature Relationnelle
Apicil
- Directeur Projet MOA
Caluire et Cuire2007 - 2012Pilotage du programme de projets de refonte du système d'information de la filière assurance de personnes (GT Aia CSC, Selligent, SOA Oracle)
Budget 60 M€ - 60.000 j/h
Vauban Humanis
- Chef de Projet Direction Client
2007 - 2007
Vauban Humanis
- Délégué Partenariats Mutualistes
2002 - 2006Négociation et pilotage des projets de partenariats mutualistes
Création et animation d'une union de mutuelles
