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Verdoni DIDIER

POITIERS

En résumé

Plus de 18 ans d'expériences dans le domaine du Service Client me permettent actuellement de bénéficier de toutes les compétences transverses nécessaires à un centre de contacts.

Gestion opérationnelle
- Accompagnement, coaching, développement des compétences collectives et individuelles
- Management, animation, challenges des équipes pour l’atteinte des objectifs
- Analyse et suivi des écarts des objectifs qualitatif et quantitatif, mise en place des plans d’actions
- Optimisation des résultats par l’évolution des méthodes et l’implication des équipes
- Elaboration des procédures pour une optimisation de la cohérence entre l’opérationnel et les services supports permettant la bonne diffusion de l’information

Gestion financière et statistique
- Réalisation de tableaux de bord synthétiques pour le bon suivi (micro et macro) des activités (P&L, Efficiency, dimensionnement, productivité, qualité, …)
- Tenue du compte d’exploitation, Analyse des coûts
- Mise en place et développement d’outils de reporting et d’analyse des éléments statistiques
- Elaboration des facture pro-format et suivi des paiements

Phase projet
- Définition et suivi du modèle économique
- Identification des indicateurs de suivi
- Conception des rapports d’activité et animation des comités de pilotages
- Elaboration des prévisionnels de production, définition du budget
- Formalisation de cahiers des charges, Définition des contraintes de production
- Mise en place du rétro planning pour le lancement des opérations et coordination des services

Mes compétences :
Gestion Financière
indicateur
KPI
Methodes
Qualité
Responsable qualité
SAV
Service client
Gestion

Entreprises

  • CCA - Account Manager

    maintenant
  • CARGLASS - CHEF DE PLATEAU

    Courbevoie 2011 - maintenant Depuis le 20 Septembre j'encadre le CRC CARGLASS de Poitiers (250TC - 16 Sup) en binôme avec ma nouvelle collègue afin d'atteindre les objectifs fixés.
  • ARMATIS - RESPONSABLE DE PRODUCTION

    BOULOGNE BILLANCOURT 2008 - 2011 J'ai intégrer la structure ARMATIS le 24 nov. 08, pour un retour à l'opérationnel.

    Compte Client BO MultiServices France Télécom Résidentiel & Professionnel / Campagnes TLV B to B & B to C / FTTH - RDV FIBRE (7h-21h / 6j/7j),
    200 Conseillers en moyenne, 130 positions

    - Suivi opérationnel et accompagnement des managers dans la réalisation des objectifs.
    - Refonte du système de suivi de production, élaboration de tableaux de pilotages.
    - Formation de la data pour la conseption des tableaux de pilotages et montée en compétence des managers dans l'analyse et le suivi des performences.

    Pages Jaunes (depuis janv.10) / (8h-19h / 5j/7j)
    15 Conseillers, 15 positions

    - Aide au montage technique avec le service Informatique
    - Suivi opérationnel qualitatif et quantitatif pour la montée en compétence, création des tableaux de bord opérationnel et économique.
  • CCA INTERNATIONAL France - RESPONSABLE PLANIFICATION & STATISTIQUES

    Paris 2007 - 2008 Compte Client ORANGE MOBILE (8h-21h / 7j/7j),
    200 Conseillers en moyenne, 136 positions
    - Gain de plus de 25 % sur le Temps d’attente (par la refonte du système de planification)
    - Gain de 3.5 % sur l’efficiency par un meilleur suivi des temps de connexion

    Compte Client PAGE JAUNE 118 008 (24h-24h / 7j/7j),
    80 Conseillers en moyenne, 50 positions
    . Lancement d'activité février 08
  • ISD Flaubert - Formateur

    2002 - 2008 ISD Flaubert ( Rouen - 76)
    Licence professionnelle Actions et Techniques de Communication
    - Intervention en tant que FORMATEUR sur le module « Contrôles d’activités »
    - Objectif : consolidation de tableaux d’analyses et de suivi d’activités
  • CCA INTERNATIONAL France - ACCOUNT MANAGER

    Paris 2001 - 2007 Compte Client ORANGE MOBILE (8h-21h / 7j-7j), 200 Conseillers en moyenne, 136 positions
    - Deux reconductions de contrat avec notre client Orange France (pour période de 3 ans)
    - 190 % et 120 % de l’objectif de Marge Brute pour les années 2005 et 2006
    - Trio des meilleurs centres d’appel travaillant pour Orange France selon le benchmark client 2006
  • CCA Qualiphone - Account Manager

    2000 - 2008
  • Qualiphone - RESPONSABLE DE PLATEAU

    2000 - 2001 Compte Client ORANGE MOBILE (8h-21h / 7j-7j), 200 Conseillers en moyenne, 136 positions
    - Lancement et développement du plan de production du site avec un effectif : 80 conseillers, 6 superviseurs
    - Consolidation globale des éléments de paies et des éléments nécessaires à la facturation client.
    - Mise en place des tableaux de bord pour le suivi des différentes activités.
  • PHONE PERMANENCE - FORMATEUR

    1999 - 1999 Compte Client MICROSOFT France, Effectif de 35 agents d’accueil
    - Mise en place des Procédures et contrôles, formations, écoutes, briefings, ateliers de compétences.
    - Contrôle du respect des procédures, écoutes, briefings de groupe et/ou individuel.
  • PHONE PERMANENCE - RESPONSABLE DE PLATEAU

    1999 - 2000 Compte Client MICROSOFT France, Effectif de 35 agents d’accueil, et 2 formateurs
    - Accueil premier 95% de Qualité de service et 98% de SAT VSAT client (dont 90% de VSAT)
    - Accueil technique - 85% de Qualité de Service et 75% de SAT – VSAT client (dont 60% de VSAT)
  • H2A - CHARGE DE CLIENTELE (grands comptes)

    1998 - 1999 Compte Client MICROSOFT France
    - Amélioration des processus de gestion des Clients, demande de création d'outils.
    - Ecoute et analyse des besoins du client, transfert vers l’ingénieur ou traitement de l'appel (RDV, info.).
    - Interface entre les Clients et leur Responsable Technique de Compte, présentation de la cellule lors de leur visite sur le site.

Formations

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