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TELE2 FRANCE
- Call Center Supervision Manager
Limonest
maintenant
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ENI
- Responsable Activation et Services Clients BtoB
Lyon
2016 - 2016
Management et pilotage des équipes internes et externes en charge de la relation client de l’activation à la résiliation des clients
Management des équipes VIP internes (gestion des clients à forte valeur)
Préparation du lancement de l’électricité (organisation, process, formation …)
Conduite du changement sur les équipes Services Clients
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Entreprises
- Responsable Services Clients
2016 - 2016
: Responsable Services Clients Entreprises, Marchés Publics et Partenaires
Management et pilotage des équipes internes et externes en charge de la relation client de
l'activation à la résiliation des clients
Management des équipes VIP internes (gestion des clients à forte valeur)
Préparation du lancement de l'électricité (organisation, process, formation ...)
Conduite du changement sur les équipes Services Clients
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Bouygues Telecom Entreprises
- Responsable Réclamations
Meudon
2012 - 2016
* Management et pilotage de 2 équipes : traitement des réclamations facture des clients Entreprises PME, MID MARKET, CORPORATE et GRANDS COMPTES ;
* Analyse des dysfonctionnements internes et contribution active à leur résolution en collaboration avec les équipes commerciales, ADV et Back Office.
BOUYGUES TELECOM ENTREPRISES (Direction Marketing Entreprises)
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BOUYGUES TELECOM ENTREPRISES
- RESPONSABLE RECLAMATIONS FACTURE
Meudon
2012 - 2016
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BOUYGUES TELECOM
- Responsable Réclamations
Meudon
2012 - 2016
BOUYGUES TELECOM ENTREPRISES (Direction Care et Performance)
Management et pilotage de 2 équipes : traitement des réclamations facture des clients Entreprises PME, MID
MARKET, CORPORATE et GRANDS COMPTES
Analyse des dysfonctionnements internes et contribution active à leur résolution en collaboration avec les
équipes commerciales, ADV et Back Office.
BOUYGUES TELECOM ENTREPRISES (Direction Marketing Entreprises)
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Bouygues Telecom Entreprises
- Responsable des Opérations Télémarketing
Meudon
2008 - 2012
* Mise en place et suivi des opérations télémarketing et de génération de demande pour le département Entreprises de Bouygues Telecom. (prospection, programme fidélisation client, génération de demandes) ;
* Point d'entrée pour la coordination et la gestion des projets télémarketing chez le prestataire chargé de cette mission (ARMATIS) : suivi, audit qualité, mise en place des processus d'échanges entre Bouygues Telecom et son prestataire Centres de Contacts.
TELE2 FRANCE
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BtoB
- Responsable des Opérations Télémarketing
2008 - 2011
Mise en place et suivi des opérations télémarketing et de génération de demande pour le département
Entreprises de Bouygues Telecom. (prospection, programme fidélisation client, génération de demandes)
Point d'entrée pour la coordination et la gestion des projets télémarketing chez le prestataire chargé de cette
mission (ARMATIS) : suivi, audit qualité, mise en place des processus d'échanges entre Bouygues Telecom et
son prestataire Centres de Contacts.
TELE2 FRANCE
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BOUYGUES TELECOM ENTREPRISES
- RESPONSABLE OPERATIONS TELEMARKETING
Meudon
2008 - 2012
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TELE2
- Manager Supervision
Limonest
2005 - 2008
: Manager Supervision Centres de Contacts Service Clientèle
* Organiser le suivi et l'analyse des rapports d'activité et des indicateurs clés en vue de stabiliser sur la durée et d'optimiser les performances Centres de Contacts Service Clientèle / Hotline sur les volumes entrants ;
* Garantir le bon déroulement de tous les processus d'échanges entre TELE2 et ses prestataires Centres de Contacts Service Clientèle / Hotline ;
* Contrôler la facturation mensuelle des Centres de Contacts Service Clientèle et Hotline: conformité avec les volumes réels traités issus des rapports d'activité standards du Groupe ; avec les durées de traitement et avec les tarifs négociés avec TELE2 ;
* S'assurer par des points réguliers de la réalisation effective, dans les délais et selon les règles définies par le Groupe, des audits Qualité du Service Clientèle par les coordinateurs Centres de Contacts / Hotline ;
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TELE2
- Manager Supervision
Limonest
2005 - 2008
Organiser le suivi et l'analyse des rapports d'activité et des indicateurs clés en vue de stabiliser sur la durée et
d'optimiser les performances Centres de Contacts Service Clientèle / Hotline sur les volumes entrants
Garantir le bon déroulement de tous les processus d'échanges entre TELE2 et ses prestataires Centres de
Contacts Service Clientèle / Hotline
Contrôler la facturation mensuelle des Centres de Contacts Service Clientèle et Hotline: conformité avec les
volumes réels traités issus des rapports d'activité standards du Groupe ; avec les durées de traitement et avec
les tarifs négociés avec TELE2
S'assurer par des points réguliers de la réalisation effective, dans les délais et selon les règles définies par le
Groupe, des audits Qualité du Service Clientèle par les coordinateurs Centres de Contacts / Hotline
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Tele2
- Call Center Coordinateur
Limonest
2001 - 2005
: Call Center Coordinateur Service Clientèle Téléphonie Fixe TELE2
* Réaliser dans les délais et selon les règles définies par le Groupe des audits Qualité sur les appels entrants du service clientèle téléphonie fixe
* Initier les actions « Suivi Qualité» avec les responsables qualité de chaque Centre de Contacts Service Clientèle / Hotline
* Reporter les résultats Qualité permettant de valider chaque fin de trimestre les Bonus/Pénalités à verser par TELE2/Centres de Contacts Service Clientèle
* Maintenir une parfaite connaissance des procédures de traitement Service Clientèle et des moyens à mettre œuvre pour donner pleine satisfaction aux Clients
* Collecter, centraliser et effectuer auprès du Manager des Processus Clients les remontées terrain permettant de limiter au maximum les incidents du fait de Tele2 durant le Cycle de Vie du Client, donc l'insatisfaction Client
THE PHONE HOUSE
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chaque Centre de Contacts Service
- Call Center Coordinateur
2001 - 2005
Réaliser dans les délais et selon les règles définies par le Groupe des audits Qualité sur les appels entrants du
service clientèle téléphonie fixe
Initier les actions « Suivi Qualité» avec les responsables qualité de chaque Centre de Contacts Service
Clientèle / Hotline
Reporter les résultats Qualité permettant de valider chaque fin de trimestre les Bonus/Pénalités à verser par
TELE2/Centres de Contacts Service Clientèle
Maintenir une parfaite connaissance des procédures de traitement Service Clientèle et des moyens à mettre
œuvre pour donner pleine satisfaction aux Clients
Collecter, centraliser et effectuer auprès du Manager des Processus Clients les remontées terrain permettant
de limiter au maximum les incidents du fait de Tele2 durant le Cycle de Vie du Client, donc l'insatisfaction
Client
THE PHONE HOUSE
-
The Carphone Warehouse Group
- Responsable des Ventes
London
2000 - 2001
* Gestion et suivi des commandes passées sur le site www.phonehouse.fr ;
* Contrôle qualité de la logistique et du backoffice chez les prestataires de services (B2S) ;
* Gestion et règlement des litiges clients, suivi SAV ;
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Directes (VPC et WEB)
- Responsable des Ventes
2000 - 2001
* Gestion et suivi des commandes passées sur le site www.phonehouse.fr ;
* Contrôle qualité de la logistique et du backoffice chez les prestataires de services (B2S) ;
* Gestion et règlement des litiges clients, suivi SAV
-
The Phone House
- Responsable Magasins
1997 - 2001
-
The Carphone Warehouse Group
- Responsable Magasins
London
1997 - 2001
