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Agnes FEUILLADE

VILLEURBANNE (69)

En résumé

De Décembre 2010 à juin 2011: Responsable Plateau Gestion chez APRIL Patrimoine

· Validation des actes de service et des réclamations des adhérents
· Encadrement d’une équipe de 10 gestionnaires
· Suivi administratif (horaires, congés, absences, …)
· Elaboration des reportings de l’activité ainsi que des outils et indicateurs de contrôle
· Entretien de fin d’année et fixation des objectifs
· Organiser, planifier les travaux du service en fonction des priorités opérationnelles
· Formation sur les nouvelles procédures règlementaires de l’assurance vie
· Recrutement


De décembre 2009 à Novembre 2010: Manager - AJILON S&M(Caluire)
Encadrement d'une équipe de 20 téléacteurs en émission d'appel (B to B)


D'octobre 2008 à mai 2009: Chargée de projet - MAIF
Projet de mutualisation et d’architecture téléphonique sur 7 entités de la mutuelle


De Mai 2003 à Janvier 2008 : Responsable de Coordination -
SFR Service Client – Centre d’appels Relation Clientèle - Lyon


De Mars 1997 à avril 2003 Chargée de planification -
Cegetel Service – Centre d’appels Relation Clientèle - Lyon


D’Avril 1996 à Janvier 1997 : Assistante Commerciale -
U.T.L (United Transport Logistics) - Montpellier

Mes compétences :
Assurance
Centre d'appel
Chargé de projet
Coordination
Encadrement
Management
Manager
Manager equipe
Planification
Planning
Production
Relation clientèle
Reporting
Supervision
Téléphonie

Entreprises

  • SFR Service Clients

    maintenant

  • MNT - Responsable Pôle Prestations Santé

    PARIS 2015 - maintenant

  • ALGECO - Animatrice Commerciale

    che de balme 2011 - 2015

  • MAIF - Chargée de Projet (en CDD)

    NIORT 2008 - 2009 Le projet : Projet de mutualisation et d’architecture téléphonique sur 6 délégations Lyonnaises et un centre d’appel à Nancy afin d’améliorer l’accessibilité téléphonique des sociétaires.

    ·Supervision des activités en temps réel
    ·Assurer la gestion opérationnelle du processus et coordonner toutes les actions relatives à leur mise en œuvre (planification prévisionnelle, traitements des flux, engagement et sollicitations des ressources)
    ·Gestion des ajustements
    ·Suivi des indicateurs et communication auprès des personnes concernées (réalisation et diffusion des tableaux de bords)
    ·Participation à l’amélioration du processus en transversal avec pour réseaux : les délégations + centre d'appels nationaux
    ·Audit sur les 7 entités concernées par le projet (questionnaire + analyse des ressenties collaborateurs)
    ·Bilan final avec l’équipe projet

  • SFR - Responsable de Coordination

    2003 - 2008 ·Supervision de projet : numérisation des courriers, nouveaux outils informatiques, amélioration des process sur l’activité back office
    ·Supervision des activités du centre d’appel en temps réel (10 000 appels entrants par jour)
    ·Reporting et analyse des résultats : consolidation des données et préconisation des axes d’amélioration
    ·Suivi, gestion et contrôle de l’activité back office (traitement courriers clients SFR : réception de 1000 courriers par jour) et de la Valorisation du parc (force de vente SFR)
    ·Animation mensuelle des équipes sur les résultats des activités supervisées
    ·Interface avec les sites SFR Service Client (4 sites)
    ·Projets transverses avec les différents services du site (R.H, Direction, informatique, formation)
    ·Formation des interlocuteurs sur les outils et méthodes

  • CEGETEL SERVICE - Chargée de Planification

    1997 - 2003 · Contribution de la montée en charge du site (de 100 chargés de clientèle à 600)
    · Optimisation des ressources (600 personnes) par rapport aux prévisions des flux d’appels par typologie : Assure la répartition pertinente des ressources en fonction des contraintes et des impératifs
    · Planification des formations continues, visites médicales, comités de salaires, réunions diverses des responsables de groupe et de leurs équipes
    · Participation aux plans de recrutement
    · Réalisation de tableau de bord
    · Contribution au choix du nouvel outil de planification
    · Contribution à la mise en place des 35 heures

Formations

Réseau

Annuaire des membres :