Mes compétences :
Gestion de projet
Management
Gestion des connaissances
Stratégie digitale
Gestion de la relation client
Entreprises
SFR
- Responsable MOA outils digitaux
2014 - maintenantAccompagnement de la Transformation Digitale du Service Client : personnalisation et orientation vers les solutions Selfcare.
• Responsable MOA du Site http://Assistance.sfr.fr (4 Millions de visites/mois): UX, SEO/SEA
2016 : étude sur les solutions de traitement automatique du langage, contextualisation des portails, optimisations SEO/SEA
• Responsable MOA de la base de connaissance du Service Client utilisée par 10 000 chargés clientèles
2016 : maintenance corrective et évolutive du CMS utilisé par 10 000 chargés clientèles
• Responsable MOA du Canal mail (50 000 mails SC/mois)
2016 : Accompagnement de la transformation du Canal mail
SFR
- RESPONSABLE PROJET – SFR Service Client
2008 - 2014-Rationaliser les outils de connaissance (2010-2013) :
- pour les Services Clientèles de SFR, passage de 5 à 2 outils de connaissance (CMS et Système Expert) sur 3 ans
- pour 54 sites de production, soit 10000 Chargés Clientèles SFR internes et partenaires
- budget 5M€ - gain 7,5 M€ en 2 ans : réduction coût maintenance, temps d’appel et volume d’appels répétés
Optimiser les dispositifs (2013-2014) : déploiement des évolutions (budget 350 K€)
Neuf Cegetel
- RESPONSABLE BASES DE CONNAISSANCE
Boulogne-Billancourt 2006 - 2008Deployer un nouvel outil de connaissance
- pour les Services Clientèles de Neuf Cegetel, mise en place d’un System Expert
- pour 3 000 Chargés Clientèles internes et partenaires
- budget 1.3 M€ - gain temps d’appel et volume d’appels répétés
Optimiser le dispositif : gestion des évolutions (budget 100K€ par an)
AOL
- COORDINATRICE BASES DE CONNAISSANCE
Neuilly sur Seine 2004 - 2006Piloter les optimisations fonctionnelles et de contenu de la base de connaissance AOL
Suivre l’équipe administrant et créant les arbres décisionnels dans le Système Expert AOL
