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Bénédicte REVOL

NANTERRE

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En résumé

Excellence des processus et de l'expérience client multi-canal

Mes compétences :
Multi canal
Portefeuille de projets
Chef de projet
Relation clients
Process improvement
Conseil en organisation
AMOA
Amélioration continue
Satisfaction client
Experience client
Formation professionnelle
Design

Entreprises

  • Secrétariat général pour la modernisation de l'action publique - Services du Premier Ministre - Chargée de mission relation usager

    2015 - maintenant * Animation de la communauté 100% contacts efficaces - 100 professionnels de ministères, opérateurs et collectivités locales, pour innover dans la relation à l'usager
    * Élaboration et suivi du Plan d'Action Interministériel de la relation de service 2016-2017, pour des services publics attentionnés à l'ère numérique
    * Projets : design d'expériences, modélisation et diagnostic de parcours client, pilotage de la relation usager, dispositifs d'accompagnement à l'usage des services publics numériques, ...
    * Animation de formations, promotion de méthodes innovantes (design thinking), identification et diffusion des meilleures pratiques en matière de relation client

  • Bouygues Telecom - Responsable de projets Expérience Client

    Meudon 2013 - 2015 * Responsable de l'expérience client pour les lancements d’offre avec pour objectif de garantir la qualité de l’expérience délivrée au client, la performance des processus et l’opérabilité pour les canaux de contact (conception des parcours client, adaptation des processus, dimensionnement des canaux, formation ...)
    * Pilotage du portefeuille et des budgets Projet de la Direction

  • Bouygues Telecom - Responsable Relation Client

    Meudon 2012 - 2013 Pilotage opérationnel et économique des opérations client : mise en place de la gouvernance pour le segment, définition de la stratégie multi-canal, élaboration et pilotage du budget, suivi des indicateurs de satisfaction et des remontées client, définition et animation des plans d’action avec les responsables de processus et les canaux de contact

  • Bouygues Telecom - Responsable Facturation Clients

    Meudon 2008 - 2012 (6 millions de factures par mois ; équipe de 8 personnes).
    * Pilotage de la performance du processus de bout-en-bout (satisfaction client, coûts, qualité), amélioration continue et animation des canaux (web, service client et boutiques)
    * Elaboration du plan stratégique et mise en œuvre des projets (refonte des parcours digitaux, conception de la nouvelle facture en co-construction avec les clients, accompagnement des conseillers client)
    * Garante du CA facturé et de la qualité de service : contrôle opérationnel, gestion de crises et incidents, plan de secours, mise en place de l'activité de facturation des clients Bbox

  • Bouygues Telecom - Responsable des programmes transverses et de la gouvernance

    Meudon 2005 - 2008 Au sein de la Dir. Développement (100 chefs de projets AMOA et consultants internes)
    * Gouvernance : élaboration du schéma directeur informatique à 3 ans en alignement avec la stratégie des Directions Métier ; pilotage du budget et du portefeuille de projets avec les équipes informatiques
    * Conception et déploiement de programmes transverses : pilotage par les processus, contrats de service entre les directions métier et l'informatique, plan de progrès de la Direction (diagnostic, conception de guides et de formations, diffusion des bonnes pratiques, animation de la communauté)

  • Bouygues Telecom - Chef de Projet MOA / Consultant en organisation

    Meudon 1997 - 2004 * Audit, études, préconisations d'évolutions de processus et d’organisation
    * Pilotage de projet : évolutions des SI, processus et organisation ; lancement de nouvelles acivités
    * Déploiement et conduite du changement

  • DIAC (groupe Renault) - Qualité et Projets

    1995 - 1997 * Administration du référentiel des métiers et des accès aux systèmes d’information
    * Conception du référentiel documentaire des processus et des modes opératoires
    * Participation au projet de refonte du SI de Location Longue Durée (BtoB)

Formations

Réseau

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