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Groupama
- Responsable opérationnel de compte
Paris
2018 - maintenant
coordination et interface entre les interlocuteurs clients et les différents acteurs, tout en veillant à garantir la qualité de service matérialisée par les niveaux de services contractualisés.
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Ministere de l économie et des finances
- Responsable opérationnel de compte
2016 - 2018
Responsable support du cabinet ministériel
- Responsable et garant du bon délivré du « Volet 3 – Assistance de proximité VIP »,
- Coordonner l’équipe de techniciens dans leurs taches, aide à la résolution des incidents et demandes, maitrise et suivi du backlog,
- Backup du Chef d’équipe du « Volet 4 – Assistance de proximité Missions »,
- Produire et présenter/animer le Support au Comité de Suivi Opérationnel (CSO),
- Rédiger le compte-rendu du CSO,
- Participer à la conception/présentation du Support au Comité de Pilotage,
- Participer aux comités de pilotages,
- Proposer des plans de progrès et évolutions du ou des périmètres en charge,
- Point d'entrée des escalades de niveau 1 du client,
- Respect des engagements de qualité de services, en relation étroite avec la Gouvernance SCC,
- Suivi RH des équipes de techniciens (Rapport d’Activité, planning, congés, absences, entretiens individuels, formations, etc..)
- Production de statistiques, tableaux de bord, reporting, etc…
- Fond documentaire : Produire des procédures, Modes Opératoires, FAQ …
- Suivi et atteinte des KPI définis dans le CCTP du présent marché
- Gestion opérationnelle d'un remaniement ministériel.
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SAFRAN
- Responsable Operationnel de Compte
Paris
2014 - 2016
Mission chez Safran SA - Aéronautique & Espace - Défense - Sécurité - Issy les Moulineaux
- SDP VIP & VVIP
- CI Purchasing
- AMOa (Définir - Piloter - Exploiter).
Assistance au service management de la DSI Safran Siège .
Pilotage de l'ensemble des aspects de cette mission:
- tenue des objectifs.
- Pilotage opérationnel de l'assistance et animation des réunions d'avancement et d'arbitrage associées
- préparation et animation des comités et des réunions d'avancement.
- Soutien technique auprès de la DSI Safran Siège
- Assistance auprès de la DSI Safran siège
- Traiter les demandes dans la journée
- Mettre en place la structure permettant le respect des délais
- Mettre en oeuvre l'organisation pour répondre au mieux aux autres sollicitations
- Rationnaliser et équilibrer les activités de chacun des memebres de l'équipe
- Faciliter les échanges avec les utilisateurs.
- Maitriser les perturbations et les aléas.
- Gestion de projets transverses - Rédaction des consignes et procédures à l'attention du service desk.
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MBDA
- Responsable Opérationnel de compte
Le Plessis-Robinson
2013 - 2014
Mission chez MBDA - Leader européen des missiles et des systèmes de missiles
Habilité confidentiel Défense.
• Être l'interface technique permanente des correspondants Informatiques.
• Valider les besoins utilisateurs exprimés au travers des demandes informatisées.
• Gérer les demandes informatisées et suivre leurs réalisations dans le respect des engagements de délais, de coût et de qualité.
• Assurer une relation avec les autres Directions participant au process général, et notamment les Achats.
• Participer au suivi opérationnel du contrat des partenaires sur le site concerné.
• Appliquer et faire adhérer à la politique informatique et d’impression de MBDA.France
• Prendre la responsabilité de projets transverses confiés par le responsable interface clients: rationalisation des imprimantes / élaboration des plans de test des demandes IM sur service manager 9.
• Assurer la production et le contrôle des tableaux de bord des activités.
• Aider à traduire les besoins utilisateurs afin de pouvoir les exprimer sous forme d'une demande informatisée.
• Fournir les informations nécessaires à la mise à jour du catalogue des produits
• Contrôler la réalisation des interventions en étroite collaboration avec le responsable du Help Desk, analyser les interventions effectuées afin de déterminer des axes d'amélioration,
• Participer à la mise à jour administrative du parc.
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SCC FRANCE
- Responsable opérationnel de compte
NANTERRE
2013 - maintenant
A pour mission le pilotage d'un ou plusieurs contrats stratégiques. Il assure la coordination et l'interface entre les interlocuteurs clients et les différents acteurs, tout en veillant à garantir la qualité de service matérialisée par les niveaux de services contractualisés. Il s'inscrit dans une dynamique de foisonnement et contribue à l'amélioration de la profitabilité.
Activités principales Assurer un rôle d’interface entre le client, les équipes techniques et opérationnelles.
Améliorer et Contrôler la rentabilité financière du compte auquel il est affecté.
Mettre en place et assurer le suivi des moyens et process nécessaires pour fournir la qualité de prestation contractuelle
Favoriser et participer au développement du compte (Foisonnement).
Assurer le management fonctionnel des équipes opérationnelles.
Activité :
- Aide à la mise en œuvre des projets.
- Produire les indicateurs de pilotage.
- Analyser les résultats et performance de son activité chez le client.
- Analyser les problèmes et dysfonctionnements et propose des plans d’actions formels pour garantir un service de qualité.
- Anime les comités de pilotage et les comités opérationnels
- Reporte à ses managers hiérarchiques
- Assurer le suivi des contrats avec les prestataires/sous-traitants concernés par les projets.
- Pilote le suivi financier de son activité (Taux d’avancement, provisions, facturation)
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Computacenter
- Service Delivery Manager
Roissy-en-France
2012 - 2013
• Gestion d'un CDS mutualisé (10 clients) avec une équipe de 15 à 20 techniciens et superviseurs dédiés et/ou mutualisés.
• Garantir le respect des niveaux de service définis (SLA) et être force de proposition sur les actions nécessaires pour les atteindre
• Veiller au respect du périmètre opérationnel
• Manager les équipes dédiées (gestion de planning, recrutement en collaboration avec les RH, évolution de carrière...) et coordonner les prestataires
• Assurer la gestion de la relation client
• Mettre en place des tableaux de reporting internes et externes
• Participer aux réunions clients: comités de pilotage/ comités techniques et comités stratégiques
• Mettre en place et mettre à jour les procédures de travail
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SNCF
- Responsable Operationnel Produit Train
2012 - 2012
- Assure le management opérationnel des agents de manœuvre de la plate forme et des agents du départ (respect des tenues de poste ainsi que des PS et FS, adaptation de la répartition des tâches des agents)
- Supervise l'ensemble des opérations de sécurité au BV
- Assiste le Chef d'Escale dans les opérations de production (référent sécurité)
- Remplace le Chef d'Escale en son absence
- Est chargé de l'application de la procédure de maîtrise du risque 1500V sur la plateforme
- Participe aux procédures de départ des trains
- Assure la mise à jour de la collection de sécurité du BV
- Prend en charge la rame dortoir lorsqu'elle est mise en place
- Assure la fermeture de la gare GL dès que le service le permet
- Renseigne la clientèle (selon la charge de travail)
- Apporte un appui aux équipes commerciales si nécessaires
- Suivi de la production/Reporting
- Mise à jour de nuit du tableau SVA + préconditionnement
- Participe à la formation des nouveaux agents sur le poste de travail
- Participe à la sensibilisation des agents commerciaux aux procédures et règles de sécurité du personnel et des circulations
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Apside Infogérance / croix rouge française
- Responsable service desk & proximité
2012 - 2012
Organisation des équipes en fonction des besoins utilisateurs.
Encadrement d'une équipe de techniciens helpdesk et de proximité.
Prise en charge et animation des ressources capables de trouver une solution aux difficultés
rencontrées par les utilisateurs d'un produit ou d'un service.
Gestion du parc informatique (Devis – Commandes – Masteurisations et préparation des postes de travail – Livraisons).
Mise en place de mesures et de suivi: analyse des demandes, statistiques et SLA.
Participation aux COPIL.
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OFFICE Depot
- Responsable Service Support
Senlis
2011 - 2012
Prise en charge et animation des ressources capables de trouver une solution aux difficultés rencontrées par les utilisateurs d'un produit ou d'un service.
Collaboration étroite avec les autres Services supports de l'entreprise. Action sur l'ensemble du système d'information ou de manière plus spécifique sur une gamme de logiciels ou de matériels et mise en relation avec tous les services de l'entreprise mais aussi avec clients externes.
Participation au suivi opérationnel des contrats des partenaires
Participation à la résolution des incidents influant sur la continuité et la qualité d'un service
Contribution à la définition des formations en cours de l'installation de nouveaux process ou outils.
Informer conseiller et résoudre les difficultés des utilisateurs en faisant preuve d'empathie et de pédagogie.
Réaliser une veille technologique des missions de formation et d'animation sur son domaine. Encadrement d'une équipe de techniciens.
Mise en place de mesures et de suivi: analyse des demandes, statistiques et définition des KPI.
Gestion des audits DELOITTE
certification ITIL® Foundation V3
Aide à la transition des connaissances (outsourcing IBM)
Déplacements professionnels en Europe (Pays Bas - Allemagne - Roumanie)
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OFFICE Depot
- Coordinatrice de projets
Senlis
2006 - 2011
Assurer la conduite de projets d'infrastructure
Piloter un projet à partir des objectifs de la direction, tenir les délais et le budget.
Anticiper les impacts les évolutions de processus sur les fonctions de l'entreprise
Conduire le changement lors des fortes évolutions du système
Instaurer le dialogue et gérer les conflits
coordonner les équipes de production
Seconder et assurer le remplacement des chefs de projets seniors.
Contribution à la définition des formations en cours de l'installation de nouveaux process ou outils.
Informer conseiller et résoudre les difficultés des utilisateurs en faisant preuve d'empathie et de pédagogie.
Réaliser une veille technologique des missions de formation et d'animation sur son domaine.
Mise en place de mesures et de suivi: analyse des demandes, statistiques et définition des KPI.
Gestion des audits DELOITTE
Sensibilisation ITIL V3
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OFFICE Depot
- Assistante du responsable service support France
Senlis
2001 - 2006
Informer conseiller et résoudre les difficultés des utilisateurs en faisant preuve d'empathie et de pédagogie.
Réaliser une veille technologique des missions de formation et d'animation sur son domaine.
Mise en place de mesures et de suivi: analyse des demandes, statistiques et définition des KPI.
Seconder et assurer le remplacement du responsable Service Support.
• Participer au suivi opérationnel des contrats des partenaires
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OFFICE Depot
- Analyste Support
Senlis
2000 - 2001
Participation à la mise en place d'un service support au sein de la société
gestion des appels clients et exécuter les processus de résolution liés aux problèmes et aux incidents remontés
Enregistrer et répondre par téléphone ou par courrier électronique aux questions des utilisateurs Office DEPOT en ce qui concerne les logiciels et les matériels informatiques afin de leur fournir la meilleure méthode pour utiliser ces environnements IT et par conséquent contribuer à la satisfaction clients.
Fournir un niveau de support efficace et efficient aux utilisateurs sur les environnements IT.
Exécuter les processus liés à la gestion des incidents, des problèmes, des modifications, des mises à jour et des configurations.
Tout ceci en accord avec les niveaux de service défini et à l’aide des processus, des procédures et des outils mis à disposition afin de contribuer à la continuité de service et à la satisfaction élevée de nos utilisateurs.
Configurer les matériels et/ou les logiciels liés au poste de travail afin de les mettre en service conformément aux cahiers des charges
Traiter, escalader et et/ou les exécuter les demandes de changement, après accord et selon les directives définies, afin d'apporter le support attendu aux clients et de contribuer à l’amélioration de la prestation de service.
Rédiger et préparer la documentation des utilisateurs, des systèmes et de la production et l'archiver de façon correcte selon les directives de qualité et de service, afin de permettre aux utilisateurs de se servir des systèmes et des applications de manière appropriée et de rendre possible les futurs ajustements des applications
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OFFICE Depot
- Directrice d’un magasin Office DEPOT City. (Bastille)
Senlis
1999 - 2000
Elaborer et suivre les budgets pour s'assurer de la rentabilité du magasin
• Superviser les stocks et les approvisionnements
• Décider de l'implantation des produits et du merchandising
• Organiser l'application de la politique commerciale de l'entreprise
• Superviser les animations commerciales
• Recruter et manager son équipe de vente
• Faire respecter les règles d'hygiène et de sécurité des clients
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OFFICE Depot
- Responsable dpt imprimerie (Magasin de Créteil)
Senlis
1999 - 1999
Gestion de la ligne de caisse et du chiffre d’affaires.
Gestion de tous les travaux d’imprimerie.
Accueil clients
Recruter et manager son équipe
Faire respecter les règles d'hygiène et de sécurité des clients
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OFFICE Depot
- Responsable service clients. (Magasin de Rosny et de Vénissieux)
Senlis
1997 - 1999
Gestion de la ligne de caisse et du chiffre d’affaires.
Accueil clients
Recruter et manager son équipe
Faire respecter les règles d'hygiène et de sécurité des clients
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OFFICE Depot
- Hôtesse d’accueil. ( magasin de Thiais)
Senlis
1996 - 1997
- Accueil et renseignements clients
- Saisie des produits et des encaissements.
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BRIDIS
- Employée Libre Service
1995 - 1996
Employée libre service hypermarché « CONTINENT ».
Département Jouets
Département Bazar lourd
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QUICK France
- Equipière
LA PLAINE SAINT DENIS
1993 - 1995
Equipière à temps partiel 20 heures par semaine.
