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Carl ADRIAENSSENS

  • La Redoute
  • RESPONSABLE SOUS TRAITANCE RELATION CLIENT

Roubaix

En résumé

Compétences fonctionnelles :

GESTION DE PROJET :

PILOTAGE DE PROJET :
Management de projet (cadrage, pilotage, plannings, Budget, tests, déploiement).
Méthode classique et agile (scrum) : Itération, incrémentation, adaptation (product Backlog, user story, use case)
Création, organisation, planification des différentes instances de suivi et de gouvernance de pilotage projet.
Communication, animation des différentes instances du projet.


MOA / AMOA :
Création / réponse aux appels doffres.
Modélisation et définition des besoins métier, spécifications fonctionnelles et rédaction du cahier des charges // product backlog, user story.
Constitution, organisation, coordination et animation dune équipe projet directe ou transverse selon le cahier des charges.
Prévisions des moyens à mettre en oeuvre (planning, humains, financiers).

PROCESSUS & CONDUITE DU CHANGEMENT :
Industrialisation & optimisation des processus.
Gestion du changement (méthode et organisation).
Création, adaptation des communications de lancement et de vie de projets (opérationnels et top management)
A lécoute des différents acteurs et des futurs utilisateurs.
Donner du sens, faire adhérer.

AUTRES COMPETENCES TRANSVERSES :

MANAGEMENT :
Team management : Constitution / pilotage / animation déquipe (opérationnelle / encadrante).
EXPERTISE CLIENT (TRANSVERSES AUX AUTRES DIRECTIONS) :
IT, Digital, Financier, Logistique, Marketing / Communication, Marketplace.
(Nouveauté ou adaptation dans le parcours clients, changement de technologie) :
Gestion de projet de création / amélioration doutils, de fonctionnalités.
Teamwork / workshop expérience clients pour les évolutions du check out, des fiches produit (pdp) et des mini fiches produits (mini pdp).
Développement de la transversalité et de lamélioration continue.
Création ou mise à jour des processus et de la conduite du changement.
Veilles, benchmark sur les évolutions des parcours clients et de la prise en charge (méthode et outils).
Expérience client (Satisfaction client, NPS, CPO).


MAITRISE OUTILS :
Gestion de plan projet :
- A laise avec les différents outils de gestion de projet du marché ou interne (planning/jalons/tâches).
- Visio (schéma / modélisation), workflow de processus.
- Mantis / Sélénium (déroulement de scenarios et suivi de recette)

Gestion omnicanale des contacts et suivi client :
E-Deal (CRM, vue 360°), FAQ, selfcare, Odigo (téléphonie), I advize (gestion tchats), Dimelo (gestion dinteractions multi réseaux sociaux), business tchat (gestion tchats clients Apple), Eptica (gestion emails), ID Hall (gestion amélioration continue), consoles de gestion de paiement (Ogone, Limonetik, Paypal).

Bureautique :
- Office 365.

Entreprises

  • La Redoute - RESPONSABLE SOUS TRAITANCE RELATION CLIENT

    Autre | Roubaix (59100) 2019 - 2020 Pilotage du contrat QUALITATIF (WEBHELP : 90% DE LA GESTION DES CONTACTS CLIENTS) :

    Améliorer la satisfaction client (Taux de satisfaction / NPS / Implication conseiller / Pertinence de la solution apportée, FCR) :
    Participation à la définition des objectifs opérationnels et challenger les équipes pour les atteindre.
    Participations à la définition et à l’application de bonus/malus.
    Construction/co-construction & animation comité réguliers (Coprod/Copil).
    Contrôle et garantie du respect des procédures.
    Coordonner les équipes internes fonctions support (formation/communication, projet), le pilotage des flux de contacts clients, le back-office (service consommateur) et le prestataire.
    S’assurer du bon niveau d’informations et de formations.
    Anticiper, analyser et remonter les dysfonctionnements et travailler avec les équipes concernées pour trouver des solutions adaptées.
    Contrôler l'atteinte des objectifs qualitatifs de prise en charge client.
    Produire et animer un reporting d'activité complet et régulier.

    Stratégie cross-canal :
    Développer la prise en charge des clients BtoB & magasins.
  • La Redoute - CHEF DE PROJET MOA RELATION CLIENT

    Autre | Roubaix (59100) 2014 - 2019 Projets Métier Relation Client :

    Projet heRmès (éditeur E-Deal) : Mise en œuvre d’un CRM (Customer Relationship Management) :
    - Refonte globale des différents outils de prises en charge clients afin d’optimiser la gestion multicanale de la relation client avec une vue 360° des parcours clients (connaissance client, suivi de commandes, paiements/remboursements, centralisation des évènement, SAV, centralisation des interactions clients/Redoute, clients/vendeurs, Redoute/vendeur via la gestion de modération ou Redoute/et autres tiers internes et externes, gestion des demandes / tickets clients avec promesse de résolution, gestion des demandes via arbre décisionnel avec solutions et actes de gestion associées, divers dashboard de gestion/de pilotage, d’analyses des demandes clients et autres kpi’s).

    Projet UNICO : Prise de commandes professionnelles :
    - Refonte de l’applicatif prise de commandes professionnelles. Migration de la saisie des commandes d’un applicatif « mainframe » vers un nouvel outil webisé adapté (moteur de la saisie de commande uniformisé avec celui des différents supports digitaux).

    Projet Monsav : Gestion du SAV :
    - Refonte de l’applicatif d’enregistrements et de suivis des demandes SAV sur produits meubles ou techniques.
    - Migration des enregistrements de dossiers et des suivis du mainframe vers un web enseigne adapté.
    - Accompagnement sur l’externalisation des prises en charge de réparations ou d’envois de pièces détachées (STA).

    Projets transverses Métier autres directions (en charge des chantiers Relation client) :
    Projets Métier Finance :
    Mise en ligne de nouveaux services de paiements dématérialisés / sécurisés et d’intervention conseiller : Carte cadeau La Redoute, Illicado, Spirit of cadeau, Cadocarte, 3D sécure, Le pot commun, 3X CB, Carte R Premium (CACF / Sofinco), Geste commercial.

    - Adaptation des outils de prise et de suivi de commandes et mise à disposition des éléments de connaissances pour les opérationnels.
    - Accompagnement au plan de transformation financier de l’entreprise périmètre client.

    Projets Métier logistique :
    Mise en ligne de nouveaux services de livraison et d’accessibilité : Livraisons externalisées (Colissimo, So Colissimo, Cityssimo), Livraisons internes (livraison groupée/sur RDV, livraison bonheur), Optimisation des éléments de livraisons et des services associés (coordonnées clients, détails du lieu de livraison, installations des produits, reprises…), Drive.

    - Adaptation des outils de prise et de suivi de commandes et mise à disposition des éléments de connaissances pour les opérationnels.
    - Accompagnement au plan de transformation logistique de l’entreprise périmètre client (Changement et migration de l’outil logistique).

    Projets Métier marketing :
    Mise en œuvre d’un nouvel outil de gestion de mécaniques promotionnelles : Maxxing

    - Adaptation des outils de prise et de suivi de commandes et mise à disposition des éléments de connaissances pour les opérationnels.
    - Accompagnement au plan de transformation marketing de l’entreprise périmètre client.

    Projets Métier Marketplace :
    - Mise en œuvre du projet d’entreprise Marketplace périmètre client (gestion des interactions, de la modération // Tiers de confiance).
    - Adaptation des outils de prise et de suivi de commandes et mise à disposition des éléments de connaissances.
  • Institut Leonard De Vinci - Maître de conférences

    Autre | Paris (75000) 2011 - 2013 L’émergence du web, des réseaux sociaux et des supports (Desktop, tablettes, smartphone) de 1998 à nos jours :
    Sensibilisation d’étudiants en parcours « chef de projet web » sur les changements de comportements clients VS les évolutions technologiques de plus en plus rapides.
    - L’importance des réseaux sociaux et comment les animer.
    - Bien définir les KPI’s pour comprendre et optimiser les parcours clients et anticiper les évolutions.
  • La Redoute - RESPONSABLE AMELIORATION CONTINUE RELATION CLIENT

    Autre | Roubaix (59100) 2011 - 2014 Management d’une équipe d’experts en relation client en charge de l’amélioration continue :
    Centralisation des remontées de dysfonctionnements, catégorisations, analyses pour résolutions (mise en œuvre d’un nouvel outil).
    Développement de la sensibilisation auprès des autres directions de l’entreprise (amélioration continue collaborative).
    Développement de la transversalité entre la direction digitale et la direction client.
    Anticiper les questions clients sur les évolutions du site internet (navigation, nouveaux services, fonctionnalités…).
  • La Redoute - FORMATEUR RELATION CLIENT

    Autre | Roubaix (59100) 2007 - 2011 Gestion de projet formation (initiale / amélioration continue) :
    Planification, créations, animations de modules de formations sur les instructions de travail, les actes de gestion associés (workflow de prise en charge client, case management).
    Contribution à la mise en place d’une base de connaissance relation clients. Optimisation de la mise à disposition des informations, de l’aide aux diagnostics et aux actes de gestions associés.
    Gestion de la base de connaissance.
  • La Redoute - SUPERVISEUR RELATION CLIENT

    Autre | Roubaix (59100) 2001 - 2007 Management d’une équipe de conseillers client :

    Accompagnement de la montée en compétence des conseillers d’une gestion clients mono canal vers une gestion multicanal.
    Accompagnement de la montée en compétence des conseiller vers la prise en charge en fonction de la segmentation clients.
    Formations continues.
    Coaching.
    Planification, reporting d’activités du centre de contact.
  • La Redoute - CONSEILLER COMMERCIAL MULTICANAL

    Autre | Roubaix (59100) 2000 - 2001 Gestion de contacts clients :
    Avant-vente, prises de commande, ventes additionnelles, SAV.

Formations

  • Skema Business School

    Lille (59000) 2015 - 2015 GESTION DES PROJETS
  • La Redoute Roubaix

    Roubaix (59100) 2014 - 2014 METIERS CENTRE D'APPELS.
    Formation interne La Redoute
  • La Redoute Roubaix

    Roubaix (59100) 2014 - 2014 Anglais d'entreprise
  • La Redoute Roubaix

    Roubaix (59100) 2012 - 2012 Formation interne sur l'animation du site La Redoute.fr et le lancement des interactions avec les réseaux sociaux.
  • Skema Business School

    Lille (59000) 2011 - 2011 PILOTER UN PROJET
  • La Redoute Roubaix

    Roubaix (59100) 2010 - 2010 CONSEILLER NET
  • La Redoute Roubaix

    Roubaix (59100) 2007 - 2007 DEVELOPPER SA QUALITE RELATIONNELLE DANS LES E MAILS
  • La Redoute Roubaix

    Roubaix (59100) 2007 - 2007 ENTREPRENEUR D UN JOUR
  • La Redoute Roubaix

    Roubaix 2005 - 2005 CONDUITE DE L'ENTRETIEN DE LA PERFORMANCE
  • La Redoute Roubaix

    Roubaix (59100) 2004 - 2004 RECRUTER DES CONSEILLERS EN CENTRE D'APPELS
  • La Redoute Roubaix

    Roubaix 2004 - 2004 REGULATION SOCIALE CENTRE D'APPELS
  • La Redoute Roubaix

    Roubaix 2003 - 2003 SUPERVISEUR EN ACTION
  • ESIG Lille

    Lille (59000) 1999 - 2000 BTA action commerciale
  • Baccalauréat candidat libre

    Lille (59000) 1998 - 1999 Série ES

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