Carole LEROUGE

En résumé

Entreprises

• Europcar

  Montigny-le-Bretonneux maintenant

• Euro Télé Services - Superviseur

  2013 - maintenant Secteur : monétique (dépannage TPE, assistance technique TPV, banque à distance, opposition des cartes bancaires, assistance porteurs de cartes, information épargnants)
  
  Pilotage à distance (Nantes-Strasbourg, multi-compétences, multi-flux (tél, mail, appels sortants, tickets)
  
  Management de proximité 10 à 15 personnes (référent technique, évaluations annuelles, coaching, montée en compétence)
  Projet : optimisation attente clients, organisation autour du pilotage
  
  Recrutement
  
  Traitement de certains dysfonctionnements cartes bancaires
  

• IMA TECHNOLOGIES - Responsable d'équipe

  Saint Herblain 2010 - 2013 Encadrement d'une équipe dédiée de 15 téléconseillers et de 10 collaborateurs issus d'une entreprise adaptée intégrée à notre plateau
  
  Recrutement, évaluation annuelle, montée en compétence, coaching
  Suivi des indicateurs de productivité et qualitatifs
  Suivi administratif
  
  Animation de réunions d’équipe
  Echanges avec le client (COPROD, relais en temps réel)
  
  Pilotage de l’activité (3 canaux : téléphone, e-mail, back office)- Plateau de 80 personnes

• EUROPCAR - Responsable adjointe Service Clients

  Montigny-le-Bretonneux 2006 - 2009 ENCADREMENT
  Recrutement, animation, formation, coaching, évaluation
  Responsabilité du service ponctuelle
  Suivi des indicateurs de productivité, rapports d’activité
  
  
  COMMUNICATION
  Animation de réunions d’équipe
  Présentations écrites et orales pour communiquer le champ d’action et fonctionnement du service aux autres entités du groupe
  
  GESTION DE L’ACTIVITE
  Organisation du travail, gestion des priorités
  
  TECHNIQUE
  Traitement de dossiers VIP et complexes
  Support technique à l’équipe
  
  PROJETS
  Participation à l’étude du nouvel outil de gestion des litiges/Tests fonctionnels
  Expertise métier pour refondre l’organisation
  
  MES PRINCIPALES REALISATIONS
  Mise en place de pôles de compétences
  Mise en place de conférences téléphoniques avec gros comptes clients (France et étrangers)
  Conception d’un guide d’intégration et création du processus d’intégration
  Conception et diffusion des processus de traitement de réclamations et argumentaires
  Elaboration de nouveaux processus internes pour améliorer la qualité de service.

• EUROPCAR FRANCE - Chargée de réclamations

  Montigny-le-Bretonneux 2005 - 2006

• EUROPCAR FRANCE - Chargée de clientèle

  Montigny-le-Bretonneux 2000 - 2004

Formations

• Lycée Jean Mace (Rennes)

  Rennes 1995 - 1997 BTS Commerce International

• Lycée René Cassin

  Montfort Sur Meu 1992 - 1995 BAC ES

Réseau

• Christophe SAUVAGET

• David CHOVAUX

• Delphine ROUSSET

• Fabienne COLLIGNON

• Géraldine DEROUET

• Karine LIENARD

• Sylvain CARRE

• Thierry GROSSO

• Vanessa DUCHATELLE