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Carole LEROUGE

Montigny-le-Bretonneux

En résumé

Mes compétences :
Animation
Animation d'équipe
Coaching
Formation
Formation Evaluation
Mise en place des process et contrôle
Organisation
Organisation du travail
Presentations
Process
Reporting
Supervision

Entreprises

  • Europcar

    Montigny-le-Bretonneux maintenant

  • Euro Télé Services - Superviseur

    2013 - maintenant Secteur : monétique (dépannage TPE, assistance technique TPV, banque à distance, opposition des cartes bancaires, assistance porteurs de cartes, information épargnants)

    Pilotage à distance (Nantes-Strasbourg, multi-compétences, multi-flux (tél, mail, appels sortants, tickets)

    Management de proximité 10 à 15 personnes (référent technique, évaluations annuelles, coaching, montée en compétence)
    Projet : optimisation attente clients, organisation autour du pilotage

    Recrutement

    Traitement de certains dysfonctionnements cartes bancaires

  • IMA TECHNOLOGIES - Responsable d'équipe

    Saint Herblain 2010 - 2013 Encadrement d'une équipe dédiée de 15 téléconseillers et de 10 collaborateurs issus d'une entreprise adaptée intégrée à notre plateau

    Recrutement, évaluation annuelle, montée en compétence, coaching
    Suivi des indicateurs de productivité et qualitatifs
    Suivi administratif

    Animation de réunions d’équipe
    Echanges avec le client (COPROD, relais en temps réel)

    Pilotage de l’activité (3 canaux : téléphone, e-mail, back office)- Plateau de 80 personnes

  • EUROPCAR - Responsable adjointe Service Clients

    Montigny-le-Bretonneux 2006 - 2009 ENCADREMENT
    Recrutement, animation, formation, coaching, évaluation
    Responsabilité du service ponctuelle
    Suivi des indicateurs de productivité, rapports d’activité


    COMMUNICATION
    Animation de réunions d’équipe
    Présentations écrites et orales pour communiquer le champ d’action et fonctionnement du service aux autres entités du groupe

    GESTION DE L’ACTIVITE
    Organisation du travail, gestion des priorités

    TECHNIQUE
    Traitement de dossiers VIP et complexes
    Support technique à l’équipe

    PROJETS
    Participation à l’étude du nouvel outil de gestion des litiges/Tests fonctionnels
    Expertise métier pour refondre l’organisation

    MES PRINCIPALES REALISATIONS
    Mise en place de pôles de compétences
    Mise en place de conférences téléphoniques avec gros comptes clients (France et étrangers)
    Conception d’un guide d’intégration et création du processus d’intégration
    Conception et diffusion des processus de traitement de réclamations et argumentaires
    Elaboration de nouveaux processus internes pour améliorer la qualité de service.

  • EUROPCAR FRANCE - Chargée de réclamations

    Montigny-le-Bretonneux 2005 - 2006

  • EUROPCAR FRANCE - Chargée de clientèle

    Montigny-le-Bretonneux 2000 - 2004

Formations

  • Lycée Jean Mace (Rennes)

    Rennes 1995 - 1997 BTS Commerce International

  • Lycée René Cassin

    Montfort Sur Meu 1992 - 1995 BAC ES

Réseau

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