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Acemis
- Consultant en conduite du changement / Expert en gestion de la relation client
PARIS
2009 - maintenant
Déploiement du CRM Grands Comptes de GEFCO à l’ensemble de ses clients et de ses 29 filiales (à Paris)
Programme de transformation du Centre de Contacts de TEB (Türk Ekonomi Bankası) pour l’intégrer dans le modèle multi-canal international de BNP Paribas (à Istanbul)
Implémentation du modèle global de support IT de RBC – DEXIA (à Luxembourg)
Programme de transformation du Centre de Contacts de BNP PARIBAS FORTIS pour l’intégrer dans le modèle multi-canal international de BNP Paribas (à Bruxelles)
Définition du modèle d’implémentation du Shareholder Services de BBH (Brown Brothers Harriman) (à Luxembourg)
Conception d’un dispositif de recueil en continu de la satisfaction client de DALKIA et mise en œuvre opérationnelle du volet « appels mystères » (à Paris)
Formation aux fondamentaux de l’excellence relationnelle à distance des conseillers clientèle de BNP PARIBAS (CRC Lille et Paris, CRPE, SAE), la BMCI (Banque Marocaine du Commerce et de l’Industrie - CRC de Casablanca) de BricoDépôt et Monoprix
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Télésolutions
- Responsable administratif et financier et Responsable de production
2007 - 2009
Gestion des Ressources Humaines de 50 collaborateurs
Gestion des relations/négociations avec les clients, fournisseurs, banques et organismes sociaux
Management et pilotage des contrats Swisslife Prévoyance et Santé, Evasol, Primaphot, Cyberdeck
Coordination des 3 sites de production : Paris (10 collaborateurs), Lille (35) et Alger (outsourcer)
Création de la plate-forme téléphonique de Lille (50 positions)
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Télésolutions
- Superviseur de centre d'appels
2005 - 2007
Encadrement au quotidien d’une équipe de 20 conseillers clientèle en appels entrants
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Télésolutions
- Conseiller clientèle à distance de SwissLife Prévoyance et Santé
2004 - 2005
