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Clara MARCHAUD

NANTES

En résumé

L’amélioration continue et la satisfaction des utilisateurs finaux priment dans ma conception du travail. Je m’appuie sur l’analyse du parcours-client et sur les réactions des usagers pour m’assurer de la pertinence des optimisations de processus proposées.

Mes compétences :
Client service
COMMERCE
E commerce
Expérience Client
Qualité
Tourisme

Entreprises

  • Free - Management des Centres de Relation Abonné (MCRA) - Chef de projets Process et Connaissances

    2016 - 2016 => Mission : Faire évoluer, sur le fond, les procédures transverses à plusieurs activités ou les procédures spécifiques d’une activité dans un but plus global :

    - optimisation du cycle de vie de l’Abonné (simplification ou facilitation de démarches de l’abonné, autonomisation,
    - fiabilisation du traitement des besoins, prise en charge proactive,…),
    - optimisation des conditions des traitements assumés par les conseillers
    - optimisation des indicateurs de performances clefs de la Direction de la relation Abonné

  • Free - Management des Centres de Relation Abonné (MCRA) - Chargée de projets Process et Connaissances

    2014 - 2016 => Mission : Définir et améliorer les processus et outils sur les périmètres administratifs et commerciaux (fixe et mobile)

    - Recueil et analyse de la faisabilité des demandes des différents commanditaires et utilisateurs
    - Proposition d’harmonisation ou de simplification des procédures
    - Développement et mise en place d’outils d’aide à la décision
    - Contribution au maintien du référentiel documentaire
    - Mise en place et suivi de déploiements concernant les évolutions (nouveautés, process, outils)
    - Suivi post-production des projets (proposition d’optimisation)

  • MOBIPEL FILIALE GROUPE ILIAD / FREE - Support Métier

    Colombes 2012 - 2014 => Mission : assurer la montée en compétence des conseillers sur le site

    - Référent sur les connaissances et process liés au métier
    - Communication d’informations adaptées aux conseillers
    - Suivi de la qualité produite des appels (évaluations, débriefing, plan d’actions)
    - Animation d’ateliers, de coaching personnalisés (formation continue)
    - Animation de formation initiale (formation de formateur, niv. 1)
    - Vigie opérationnelle de l’activité et remontées aux services concernés

  • Voyageprive.com - Responsable Qualité / Relation Client

    2010 - 2012 => Mission : Définir et pérenniser une politique qualité de la relation client

    Définition des référentiels et standards qualité
    Suivi et analyse de la qualité produite et perçue
    Analyse et suivi des KPI contacts clients
    Révision et simplification des procédures
    Mise en place de supports de formation et harmonisation du discours client,
    Mise en place d’une FAQ interactive
    Refonte des messages transactionnels
    Veille internet (Blogs, forums) et prise en charge de clients litigieux et VIP
    Coordination quotidienne avec les services Opérations et Réclamations (France et étranger)
    Gestion de crises

  • Compagnie de la Gare / Gare au Theatre - Gestion de projets, organisation d'événements

    2002 - 2009 Conception et réalisations de manifestations culturelles :
    définition et faisabilité du projet,
    Gestion financière et administrative (400 k€),
    recherche de financements et de partenaires,
    Coordination des différentes entités (artistiques, techniques, prestataires)
    recrutement et gestion du personnel ad hoc
    Suivi de la logistique et du plan de communication
    Location de salles, gestion des buffets de plus de 200 personnes
    Développement d'initiatives pour lier le projet à son territoire

Formations

  • Université Aix Marseille 2 Mediterranée (Aix En Provence)

    Aix En Provence 2009 - 2010 Master Professionnel Droit Economie Gestion

    Management International du Tourisme - Mention Bien, en formation continue suite à une VAE

  • Université Paris XII Val De Marne

    Creteil 2001 - 2002 Licence Professionnelle de médiation Culturelle

    Théâtre

  • IUT Paris V René Descartes

    Paris 1999 - 2001 DUT Gestion des Entreprises et Administrations

Réseau

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