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Damien DARBLADE

BORDEAUX

En résumé

Après des études en commerce international, j'ai pu évoluer au sein de différents Services Abonnés pour aujourd'hui occuper le poste de Responsable Plateau, en charge des Activités d'assistance commerciale et fidélisation, sur les médias entrants et sortants au sein de la Société Free.

Ce métier, passionnant, implique aussi bien le management d'équipes que la mise en œuvre de projet ou encore le suivi quantitatif et qualitatif de l'activité de ma division.
C'est en travaillant dans ce secteur fortement concurrentiel que je satisfais chaque jour mon goût du challenge.

Mon objectif premier est de garantir une qualité de réponse optimale et de fidéliser les abonnés ADSL de la Marque Free.

Mes compétences :
Management

Entreprises

  • Free S.A.S.

    maintenant

  • Free SAS - Responsable Plateau Assistance Commerciale et Fidélisation

    2011 - maintenant  Pilotage d’un plateau de production (atteinte des résultats quantitatifs et qualitatifs, optimisation de la plateforme)
     Analyse de performance des équipes
     Suivi des indicateurs Qualité de la plateforme
     Expertise métiers (Garant de l'appropriation de l'information produit et des procédures métiers par les équipes)
     Management de l’équipe de responsables d’équipe rattachés : fixation d'objectifs mensuels et garant de leurs atteintes, identification d'axes de progrès pour chaque responsable d’équipe et fixation des plans d'actions correspondants
     Suivi administratif du groupe de responsables d’équipe
     Participation à la mise en place des projets opérationnels avec le Responsable Opérationnel et le Directeur de Site : nouvelles campagnes et nouvelles opérations. Participation aux réunions préparatoires, aux comités de production, être force de proposition, mise en place des reportings…
     Veille à la bonne marche des outils plateau, suivi des incidents techniques et escalades éventuelles

  • Free SAS - Marque Alice - Responsable Support Métier Fidélisation

    2008 - 2011 Responsable de l’encadrement de la population des support métiers de la cellule fidélisation sur les différents sites internes.
    Suivi de l’activité quotidienne de l'équipe : gestion des présences (plannings, congés, déplacements…) ainsi que le suivi individuel (identification d'axes de progrès pour chaque collaborateur et fixation des plans d'actions correspondants, EAP, rémunération variable.)

    Mise en place et contrôle du bon déroulement de l’activité opérationnelle de l'équipe : formation, coaching, évaluations, mise à jour de la veille concurrentielle, de l’argumentaire de fidélisation, animation des plateaux par l’affichage et le suivi des challenges, …

    Coordination, avec les membres de l'équipe, de l’analyse des performances quantitatives et qualitatives des conseillers fidélisation des différentes plates-formes internes ou externes. Et ainsi, contribuer à l’amélioration de la performance. Participation au lancement et à la mise en place des projets et nouvelles campagnes.

    Forte implication dans l’amélioration de la transmission des pratiques métiers, des techniques de fidélisation et à l’amélioration des outils métier. Gestion de l’information montante et descendante sur les différents sites internes et externes.

  • Telecom Italia - Superviseur SAV

    2006 - 2008 Encadrement et management de proximité d'une douzaine de conseillers clientèles.
    Responsable de l'atteinte des objectifs sur l'ensemble des activités pour chaque individu et au niveau de l'équipe.
    Collecte des informations sur le terrain afin de gérer les communications ascendantes et descendantes
    Participation aux actions de recrutements

  • Telecom Italia - Support Métier SAV

    2005 - 2006 Veille à la pertinence des réponses des conseillers et assiste ces derniers en situation d'appel
    Animation des formations continues et initiales, participation à la structuration des contenus et à la création des supports
    Participation à la veille et à la mise à jour des tous les supports utilisés sur les activités d'appel

  • Bracafé - Commercial

    2002 - 2002 Action de prospection sur la région de Barcelone

  • Tiscali - Libertysurf - Conseiller Clientèle

    2002 - 2005

  • Satelec PierreRolland - Stagiaire

    2001 - 2001 Stagiaire au sein de la section exportation de la société
    Elaboration de proformas client et action de prospection

  • Limafood - Stagiaire

    2001 - 2001 Mission de prospection sur le territoire espagnol et participation au salon des produits biologiques

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