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La Mutuelle Générale
Paris
maintenant
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La Mutuelle Générale
- Chargé de formation
Paris
2013 - maintenant
Sur la plateforme relation client d'une trentaine de collaborateurs et auprès de gestionnaires géographiquement distants :
- FORMATION DE NOUVEAUX COLLABORATEURS aux méthodes, activités, processus, produits et logiciels : réglementation Régimes Obligatoire & Complémentaire, règles de gestion des contrats santé et prévoyance, techniques de la gestion relation client, règles de synthèse d'un entretien téléphonique, mode opératoire de réponse aux écrits emails et courriers, utilisation des outils de gestion tels que Salesforce et Activ' Infinite
- ACCOMPAGNEMENT, ENCADREMENT, ÉVALUATION des collaborateurs dans leurs missions : prise d'appels entrants des services clients et de l'assistance technique espace en ligne; emails, courriers et avenants tarifaires sortants; appels et contacts sortants sur les fichiers de fidélisation et anti-démission
- CONCEPTION, actualisation de SUPPORTS PÉDAGOGIQUES, référentiels, guides métier & modes opératoires : annuaire interne de coordonnées utiles, fiches mémento, encyclopédie des produits, règles et procédures, etc.
- ORGANISATION et CONSOLIDATION des indicateurs inhérents aux activités : planification et distribution des activités, saisie des résultats, alerte éventuelle sur la teneur quantitative et qualitative de ces résultats, transmission de ces résultats à ma hiérarchie
- ANIMATION DE RÉUNIONS ÉQUIPE et de VIDÉO/AUDIO-CONFÉRENCES : briefing sur les informations clés du moment, rappel de bonnes procédures
- Mise en place d'actions préventives et correctives selon la capacité de prise d'autonomie du collaborateur dans sa montée en compétence : accompagnement par de la double-écoute téléphonique, de l'analyse a posteriori de ses activités.
- ASSISTANCE TECHNIQUE liée aux difficultés et dysfonctionnements matériels
Résultats : ces dernières années, le service n'a cessé d'accroître ses activités, compétences et effectifs au point d'être devenu un centre de gestion de référence au niveau national.
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La Mutuelle Générale
- Formateur
Paris
2009 - 2013
Sur la plateforme téléphonique d'une dizaine de conseillers :
- FORMATION des nouveaux collaborateurs aux produits, techniques et outils de l'entreprise
- Accompagnement de l'équipe sur les besoins métiers
- Analyse des besoins en formation et montée en compétence
- Animation des ateliers de mise à niveau / rappel de procédures
Résultats : les collaborateurs sont montés en compétence sur la connaissance produits et outils, sur la gestion de la relation client. Ainsi le service a pu gérer de nouvelles activités, accroître ses effectifs et, personnellement, j'ai pu obtenir un statut et des responsabilités élargies dans l'encadrement d'équipe.
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La Mutuelle Générale
- Conseiller Clients à distance
Paris
2007 - 2009
Sur la plateforme téléphonique de 10 collaborateurs, en débordement de l'activité téléphonique des agences départementales, je réponds aux appels des adhérents et professionnels de santé. Je les conseille et les oriente selon leurs besoins en lien avec les différents produits et services de l'entreprise (santé, prévoyance, prêts & cautions, partenariat, etc.).
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ISERBA
- Superviseur - Chargé de clientèle
VAULX EN VELIN
2006 - 2006
- Encadrement d'une équipe de 3 à 4 conseillères clientèle chargées de planifier le passage d'un technicien-chauffagiste (pour un entretien périodique ou une panne) auprès de locataires de nos clients bailleurs de l'immobilier tels que l'OPAC et Batigère.
- Traitement des demandes et réclamations complexes
- Gestion et mise à jour de la base de données du logiciel interne (nouvellement mis en production)
- Renfort auprès de l'équipe de conseillères pour la prise de contact et de rendez-vous
- Contribution au recrutement de nouvelles chargées de planification
Résultats : en collaboration étroite avec le directeur d'agence et le secrétariat de direction, j'ai contribué au respect des engagements contractuels et à la satisfaction de notre portefeuille client
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Arvato France
- Conseiller commercial à distance
ZAC du Bois Rigault Nord à Vendin-le-Vieil
2002 - 2006
Par délégation de la Direction Commerciale RENAULT France :
- Traitement des réclamations du service client particuliers et professionnels faisant suite à un dysfonctionnement ou une panne d'un élément de leur véhicule
- Attribution de contributions commerciales, avec une certaine autonomie financière, destinées à limiter le reste à charge du client sur le coût des réparations s'avérant nécessaires.
- Relation permanente, étroite et de confiance avec les intervenants du réseau commercial et technique de Renault (concessions, agences, interlocuteurs du siège de la Direction Commerciale) pour établir un consensus entre le profil fidélité client et le niveau du geste commercial à accorder
- Encadrement & conseil auprès des nouveaux agents recrutés
Résultats : de par mon sens relationnel et commercial, j'ai pu être reconnu par ma hiérarchie et ainsi obtenir une plus large autonomie financière, intégrer le service clients "haut-de-gamme" et être missionné plus fréquemment sur l'accompagnement de nouveaux conseillers.
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Arvato France
- Conseiller Clients à distance
ZAC du Bois Rigault Nord à Vendin-le-Vieil
2002 - 2002
En tant que prestataire délégué du service client Cegetel (SFR) :
- Prise en charge téléphonique des demandes et réclamations des abonnés, notamment au sujet du règlement de leurs cotisations
Résultats : résolution d'un maximum de cas à l'amiable / respect des normes de durée de temps de communication.
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BVA / Qualimétrie
- Enquêteur
2001 - 2001
BVA et Qualimétrie sont des sociétés de sondage sérieuses et réputées.
Courant 2001, j'ai effectué pour elles de nombreuses enquêtes (marketing et politique notamment) auprès de particuliers, en porte-à-porte, sur rendez-vous ou par téléphone.
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Infratest Burke
- Enquêteur sédentaire
2000 - 2001
- Faire des sondages dans la rue à Nancy auprès de passants (ciblés ou non) pour des produits de consommation courantes, le plus souvent alimentaires
Résultats : atteinte des quotas d'enquêtes fixés quotidiennement
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Maxifoot.fr
- Chroniqueur sportif
2000 - 2006
Pour ce site internet d’informations sur le football français et international:
- Rédaction de brèves quotidiennes sur l’actualité (mai-août 2006)
- Rubrique "Les Bleus de l’Etranger" (de 2000 à 2001)
