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De Kermel ASTRID

La Garenne-Colombes

En résumé

■ 15 ans dans le secteur de la Relation Client
■ Directrice de Business Unit : gestion des opérations et pilotage budgétaire de 4 centres d'appel en France; 500 personnes
■ Directrice de la Qualité et des Projets Groupe : déploiement démarche qualité; obtention de la certification AFNOR NF345; Mise en œuvre de tous projets client et internes sur sites en France, au Maroc, au Benelux

Mes compétences :
Direction de centre de profits
Centre d'appel
Direction de projet
Centre d'appels
Service client
Direction qualité
Gestion de la relation client
Relations clients
Back office
ECommerce
Audit
Management

Entreprises

  • Data Base Factory - Directrice BU France, Directrice Qualité et Projets

    La Garenne-Colombes 2010 - maintenant Direction de la BU France
    Pilotage opérationnel des 5 sites de production en France, 700 salariés
    - Pilotage budgétaire de la BU (20M€ de CA)
    - Gestion de la relation clients dans le respect des engagements contractuels, financiers et qualitatifs
    - Contribution au développement des comptes
    - Optimisation des prestations
    - Reporting global de l'activité auprès de la Direction Générale.

    Direction de la Qualité & des Projets Groupe
    Déploiement de la démarche qualité du groupe sur l’ensemble des sites et services internes : KPI qualité, process d’amélioration continue, procédures …
    - Déploiement de la norme AFNOR EN 15838 – NF 345
    o certification obtenue en 2013

    Création de la Direction des Projets : déploiement du Mode Projet chez Data Base Factory ; formation et accompagnement du changement : d’un management vertical vers un management transversal et collaboratif
    - Pilotage de tous les projets clients et internes
    - Encadrement de 3 chefs de Projets

  • Data Base Factory - Directrice de la BU Abonnements

    La Garenne-Colombes 2008 - 2010 Direction de la BU Abonnements France et Pologne - Pôle presse/collections
    - Pilotage de 2 sites de production : 1 en France, 1 en Pologne et de prestations en offshore
    - Pilotage budgétaire de la BU (3M€ de CA en 2012)
    - Coordination, optimisation et développement de l’ensemble des aspects du service : relation client, logistique d’expédition de colis, data management, fulfilment, service client …

  • Data Base Factory - Responsable de Comptes Client

    La Garenne-Colombes 2006 - 2008 * Suivi de l'activité pour le compte des clients de DBF (éditeurs): interface opérationnelle et commerciale, analyse des reportings, lancement de collections, suivi logistique, facturation, gestion de projets, ...

  • B2S - Chef de projet

    2001 - 2006 * Pilotage des projets clients : Mise en place de centres de contacts (services clients, help desk, plateaux de télémarketing, ...)
    * Elaboration et suivi du planning projet, livrables, budget
    * Coordination des services SI, RH, Production, Qualité, Formation
    * Organisation et suivi du déploiement
    * Accompagnement du changement
    * Pilotage des projets internes ;
    * Missions d'audit/ Consulting interne/ Réponse aux appels d'offre/ Etudes de marché sur des solutions back office

  • ZENDIS - Hachette Distribution Services - Responsable projet & assistante formation

    2001 - 2001 ZENDIS - Hachette Distribution Services - call center et assistante formation
    Start-up proposant une solution globale de distribution de leurs produits à des sociétés du e-commerce ou de la VPC, via le réseau presse européen.

    * Conception, mise en place et supervision du centre d'appels interne ;
    * Conception, mise en place des outils et supports de formation, animation des formations des partenaires

  • KANEBO - Cosmétiques - Freelance

    2000 - 2000 France et en Angleterre pour le lancement d'une nouvelle gamme de maquillage

  • ED (Groupe Carrefour), PARFUMS de FEMME, MAISONS DU MONDE - Responsable de magasin

    1994 - 2000 * Management, recrutement, formation et animation d'équipes de 5 à 15 personnes ;
    * Implantation et lancement de magasins ou reprise de magasins en difficulté ;
    * Responsable de magasins formateurs : formation terrain des nouveaux entrants ;
    * Commandes, gestion des stocks, animation commerciale, suivi administratif, suivi du compte d'exploitation ,

  • CHANEL Parfums Beauté - Cosmétiques - Stage

    1992 - 1993

  • MAISON DE LA FRANCE Madrid - Espagne - Stage

    1991 - 1991 Etude sur le marché du tourisme d'affaires en Espagne

    FORMATION

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