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Denis DUVAL

BRUXELLES

En résumé

Franco mauricien, Europeen, trilingue Allemand, Anglais Francais, Expert de la relation client, avec a son actif 35 centres d'appels mis en place (EDF GDF Services; 9Telecom, Agfa,AMEX, 3Com, Infogenie,Musexpert, Dell..)
40ans.
Organisateur de formation, specialiste des workflows, et des technologies de l'information au sein de CRC, formateur au sein de centre d'appels. Manager de large call centers.

L'univers des centre d'appels tout comme l'environnement CRM est mon centre d'interet et mon metier depuis plus de 10ans.

DESS Controle de gestion, formation de formateur

Mes compétences :
crm
sfa
formation relation clients
formation de formateurs
Informatique
Management
call center
ecrm
coach
Finance

Entreprises

  • EUROCLEAR BANK SA - CRM Manager Senior

    2007 - maintenant Euroclear Bank SA ESA appartient au groupe Euroclear, faisant du clearing des operations boursieres.
    Au sein du département Commercial Europe j'ai a charge de mener l'etape 2 et 3 du déploiement du logiciel Siebel dans toutes les entités du groupe en europe.
    Transferer mon savoir faire Fonctionnel et opérationnel pour réaliser un déploiement effectif.

  • PHONETIC SA - Directeur General

    2006 - maintenant Phonetic SA, est une societe qui a pour mission la mise en place de solutions clés en main GRC, le conseil et formation a destination des Centre de contacts installés au Senegal et Mali , et l'exploitation de solutions Centre de contacs multicanal.

    en tant que manager operationnel, j'ai eu pour mission la mise en place de notre Centre de contacts de 100 personnes a Dakar Senegal, d'assurer le recrutement et la formation des personnels du centre de contacts, et d'assurer l'exploitation du centre de contacts.

    Phonetic fait du consulting CRM et aussi la gestion d'un serveur SMS+ et de services aux entreprises.

  • ARMATIS - FORMATEUR EXPERT

    BOULOGNE BILLANCOURT 2005 - 2005 ARMATIS EST UN OUTSOURCEUR DE PREMIER PLAN,
    JE SUIS ACTUELLEMENT EN POSTE EN DELEGATION AU SEIN DU CENTRE DE CONTACT DE GAZ DE FRANCE, EN TANT QUE FORMATEUR INTERNE, J'INTERVIENS AU SEIN DU DISPOSITIF SERVICE CLIENTS PROFESSIONNELS DE GAZ DE FRANCE POUR INTERVENIR SUR LES DIFFERENTS PLATEAUX EA ET RA COMME LE MIDDLE ET BACK OFFICE AUPRES DES OPERATEURS COMME DES SUPERVISEURS.

  • IDCC - CONSULTANT CRM FORMATEUR CALL CENTER

    2004 - 2005 L'IDCC EST LE BRAS CONSULTING ET FORMATION DU GROUPE TELEPERFORMANCE, LE TRANSFERT DES COMPETENCES EN MATIERE DE CRM ET LA FORMATION DES PERSONNELS DES CENTRES DE CONTACTS, DE L'OPERATEUR AU MANAGEMENT OPERATIONNEL COMME LE MANAGEMENT SUPERIEUR.

    J'AI EU A INTERVENIR EN TANT QUE CONSULTANT CRM ET FORMATEUR AU SEIN DE CALL CENTERS POUR LES FORMER A LA RELATION CLIENT.
    - FORMATEUR AUX TECHNIQUES RELATIONNELLES
    - FORMATION A L'OPTIMISATION DES OUTILS CRM,
    - FORMATION AU MANAGEMENT DES CENTRE DE CONTACTS

  • MUSEXPERT INTERNATIONAL - CHEF DE PROJET ECRM

    2002 - 2004 SSII EDITEUR DE LOGICIELS DE WORKFLOW ET D'ECRM
    JAI EU EN CHARGE LA REDACTION D'UN CAHIER DE CHARGE D'UN LOGICIEL D'ECRM (MAIL MANAGEMENT), QUI DEVAIT COLLER AU MARCHE DES CENTRE DE CONTACTS EN RECHECHE D'UN SECOND SOUFFLE EN UTILISANT D'AUTRES CANAUX QUE LA VOIX.
    -CHARGE DE PROJET ECRM
    - RESPONSABLE DE L'OUTSOURCING
    - MISE EN PLACE DU CENTRE DE CONTACT ZSSK LE CHEMIN DE FER SLOVAQUE A BRATISLAVA
    - TRANSFERT DU CALL CENTER EUROPE DE L'EST, EUROPE CENTRALE ALLEMAGNE ET AUTRICHE A BRATISLAVA EN PROVENANCE DE MUNICH

  • INFOGENIE EUROPE - RESPONSABLE DU CUSTOMER CARE

    2000 - 2001 INFOGENIE EUROPE GERE DANS TOUTE L'ALLEMAGNE UN RESEAU D'EXPERTS INFORMATIQUE ET DANS D'AUTRES DOMAINES, CES EXPERTS SONT RELIES AU SEIN D'UN VIRTUAL CALL CENTER POUR INTERVENIR EN CLIENTELE,
    MON POSTE FUT D'ETRE LE CALL CENTER MANAGER ET D'ASSURER LA MISE EN PLACE DU CALL CENTER ET TROUVER LES OUTILS CRM ET ECRM

  • TELEPERFORMANCE FRANCE - CONSULTANT FORMATEUR CRM

    Asnières sur Seine 1998 - 2000 TELEPERFORMANCE FRANCE EST LE LEADER DE LA RELATION CLIENT, LE DEPARTEMENT CONSEIL ET FORMATION DIRIGEE PAR ANNICK NAZARENKO avait en charge tant la formation aux techniques relationnelles au sein des centre de contacts qu'elle manageait en direct ou alors au sein de call centers captifs.
    En tant que Consultant Formateur j'avais pour mission de reflechir pour mes clients a la mise en place de la bonne solution CRM, tant technologique que le dispositif centre d'appel a mettre en place,
    - Wanadoo CRC TECHNIQUE
    - Waters centre scientifique
    - Agfa centre de dispatching technique
    - Kodak europe
    - 3Com focal point

Formations

Pas de formation renseignée

Réseau

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