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Dominique DUMAS

Paris

En résumé

Management de projet en services client
Management d'équipe (recrutement, formation, coaching)
Pilotage d'activité, organisation et optimisation de la performance

20 ans d'expérience dans les services clientèle

Mes compétences :
Gestion de projet
Gestion de la relation client
Outils de centre appels (CRM, Téléphonie...)
Management d'équipe

Entreprises

  • VEOLIA EAU - Responsable Métier Front Office Direction Clientèle Veolia Eau France

    Paris 2012 - maintenant Management de projets Relation Clients dans le cadre du déploiement de nouveaux systèmes de téléphonie et de transformation des organisations.
    Cadrage et animation de la démarche de conduite du changement, communication interne et ingénierie de formation.

    Ecoute et satisfaction client, mise en place d'enquête de satisfaction à chaud et démarche managériale associée.

    Gestion des réclamations reçues par la Direction Générale.

  • VEOLIA EAU - RESPONSABLE CENTRE SERVICE CLIENTS

    Paris 2001 - 2011 Périmètre de responsabilité : 550 000 clients, 400 000 appels entrants, 200 000 actes de back-office, 60 collaborateurs dont 6 managers.
    Pilotage d’activité multicanal. Mise en place de tableaux de bords et amélioration de la qualité de service.
    Animation, coordination et management des équipes. Montée en compétence et instauration de programme de suivi des collaborateurs. Dialogue social : relations partenaires et mise en place et animation d’un baromètre social interne.
    Gestion de crise : coordination et mobilisation des acteurs, mise en place de consignes internes, communication externe : alerte et information, retour d’expérience.
    Gestion de projets : réorganisations, externalisation téléphonie, dématérialisation des courriers entrants.

  • SFR SERVICE CLIENTS - RESPONSABLE DE GROUPE

    1998 - 2001 Périmètre de responsabilité : 12 Chargés de Clientèle.
    Organisation de l’activité de l’équipe, supervision, organisation du travail, fixation d’objectifs individuels et collectifs, analyse régulière des résultats. Animation de formation d’intégration et continue.
    Gestion de l’activité réclamation : création de la cellule dédiée, répartition des missions et ressources. Mise en place d’outils de suivi, contrôl

  • BVA KHI 2 - RESPONSABLE TERRAIN

    1995 - 1998 Recrutement, élaboration des contrats de travail, animation et formation d’équipe de 10 enquêteurs, suivi budgétaire.
    Supervision terrain : logistique, contrôle qualité, validation de l’intégrité des résultats. Analyse des résultats et préparation des rapports de présentation clients.

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Réseau

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