-
DIRECTION COMMERCIALE SFR
- Responsable de la Démonstration
2013 - maintenant
SFR-NC est présent en GSA sur une centaine de points de vente. Afin d'assurer cette présence commerciale, SFR-NC fait appel à des Agences spécialisées.
* Missions & Responsabilités:
* Elaboration et suivi du budget de l'activité ;
* Elaboration, suivi et communication des indicateurs de performances ;
* Détermine les PdV à animer, en coordination avec les Responsable des Enseignes. ;
* Accompagne les agences sur l'appropriation des offres, des plans de ventes et des priorités ;
* Détermine les programmes de formation appropriés ;
* Animation des réunions de coordination nationales et des business review ;
* Elabore, pilote et exploite les enquêtes qualité mensuelles en GSA, SCD et Espaces SFR ;
* Elabore les outils permettant de booster les ventes (Tablette, Elearning) ;
* Etablit les plans de rémunération en cohérence avec les priorités commerciales, propose et anime des Challenges nationaux
* Principales réalisations:
* Lancement avec succès des Offres phares de SFR (Box Home, Box Fibre) ;
* Gains de 30% du coût à la ligne ;
-
SFR SC
- Responsable equipe Projets AMOA
2010 - maintenant
Missions :
. Encadrement d’une équipe de chef de projets en charge de l’AMOA sur le périmètre de la Téléphonie Centre d’appels,
. PMO: gestion du portefeuille projets de la Direction, animation des réunions de suivi et priorisation, reporting sur le consommé,
. Définition et suivi du budget
. Gestion des escalades et des situations de crise
Principales réalisations:
. Fusion des équipes 9C/SFR au sein d’une même équipe projet
.Lancement d’un Intranet de gestion des demandes de Téléphonie
. Lancement et mise en œuvre d’une Centre d’appel Virtuel
.Fusion des architectures Téléphonie 9Cegetel et SFR
-
SERVICE CLIENTS SFR
- Responsable Equipe chefs de projets AMOA
2006 - 2013
* Missions :
* Encadrement d'une équipe de chef de projets en charge de l'AMOA sur le périmètre de la Téléphonie des Centre d'appels GP et Entreprise de SFR, ;
* Définition et suivi du budget ;
* Gestion des escalades, astreintes et des situations de crise ;
* Amélioration de l'expérience clients sur les SVI SFR du Service Clients GP
* Principales réalisations:
* Lancement et mise en œuvre de Centres d'appel Virtuel ;
* Fusion des architectures Téléphonie 9Cegetel et SFR ;
* Mise en œuvre de la gratuité du temps d'attente sur les N° d'accès au SC ;
* Mesure de l'audience des serveurs vocaux SFR (SVI) ;
* Simplification et améliorations des parcours Clients sur les SVI SFR ;
* Développer les SVI Selfcare ;
* Définition des besoins métiers de Reporting temps réel et différé ;
-
9 Cegetel
- Responsable Téléphonie
2006 - 2010
Missions :
. Encadrement d’une équipe chargée de mener les projets, développer, exploiter et maintenir l’ensemble des équipements, matériels, logiciels et liens télécom nécessaires pour la gestion des contacts avec les clients et de pilotage de l’activité
. Définition et suivi du budget
.Gestion des escalades et des situations de crise
. Elaboration et déploiement de l’architecture télécom.
.Optimisation des coûts d’investissement et de fonctionnement liés à la Téléphonie.
Principales réalisations:
.Lancement et mise en œuvre d’une Centre d’appel Virtuel
.Mise en œuvre de la gratuité du temps d’attente sur les N° d’accès au SC
-
MACIF
- Directeur de Projet
Niort
2005 - 2004
Gestion du projet CTI de la MACIF :
Garant du budget, du planning et de la qualité des livrables (5M€, 500J/H et 30 personnes à piloter)
- Développement bandeau interne (java).
- Déploiement infrastructure (20 serveurs).
- 1200 agents, 30 Centres d’appels.
- appels entrants (pop up, identification sociétaire) et sortants (campagne d’appels) avec middleware Genesys.
Gestion de projets de déploiement :
- Passerelles GSM.
- Centres d’appels en téléphonie sur IP avec CTI appels sortants (MyCall Netcentrex).
- Architecture de téléphonie en VoIP (500 bureaux).
Expertise et étude en téléphonie
- Audit du plan de numérotation et livraison de préconisations.
- Support technique.
- Mise en place base documentaire.
- Définition de l’architecture de téléphonie cible (Serveur Applience Alcatel 4400, ToIP dans les 550 agences).
Environnement : PABX Alcatel 4400 avec poste IP, Serveur Appliance, CCD en réseau, Omnivista 4760, Taxation Genitax, SVI 4625 Alcatel et Netcentrex, gestion de campagne M@S Unica, middleware Netcentrex , Middleware Genesys avec module Framwork, ERS, OCM et ERS. Réseau WAN MPLS FT, switch Cisco.
Informatique : Développement Java et Javascript, serveur d’application websphère
-
Canal +
- Assistance à matrîse d'ouvrage
Issy-les-Moulineaux
2005 - 2006
Assistance à maîtrise d’ouvrage, Expert Téléphonie et CTI:
- Suivi des centres d’appels (anomalies, reporting, routage,…)
- Elaboration des expressions de besoins concernant le routage des appels, le bandeau CTI et les statistiques et recette des livrables.
- Suivi des différents projets liés à l’acheminement des appels de Canal +.
- Interlocuteur Canal Plus de l’intégrateur Prosodie
- Recette et tests des livrables de la DSI Canal Plus.
Environnement : PABX Nortel M1, CRM Siebel, CTI client lourd (VB), Middleware Genesys et SVI externalisé chez Prosodie, bandeaux Logepal.
-
AXA
- Expert Téléphonie/IP
Nanterre
2001 - 2001
Evaluation des solutions Téléphonie sur IP des constructeurs Alcatel, Nortel et Cisco.
Evaluation de solutions de transport de la voix sur le réseau Intranet d’AXA (matériel Cisco).
-
WANADOO
- Directeur de Projet
2001 - 2004
Gestion de projets télécoms- Réservation des ressources, gestion et pilotage de l’équipe projet MOE (10 à 15 personnes).
- Elaboration du budget et du planning, garant de leur respect.
- Relation avec la MOA ou les utilisateurs, point d’entrée MOE.
- Elaboration spécifications, cahier des charges, documentation utilisateurs, CR réunion.
- Déploiement, recette, VSR ; garant de la qualité des livrables.
Principales réalisations:
• Mise en adéquation de l’achitecture téléphonique lors de l’ouverture commerciale d’une nouvelle offre Wanadoo.
• Définition, mise en place, accompagnement utilisateurs et évolution d’un bandeau CTI sur 30 centres d’appels (2000 télé conseillers).
• Ouverture d’une plate forme de Recouvrement (120 télé conseillers).
• Mise en place d’une assistance en ligne « Chat » sur le portail Wanadoo.
• Migration des N° de Hot Line service client de Wanadoo sur Audiotel.
• Passage en mode PARC des clients Wanadoo pour les appels Hot Line.
• Définition et mise en œuvre de plan de secours en cas de défaillance technique.
Environnement : PABX Alcatel et Lucent, distribution des appels offre CMC (Cisco geotel), CRM Conso+ (coheris).
-
ORANGE
- Chef de projet
Paris
1999 - 2001
Industrialisation de la méthodologie de déploiement des centres d’appels Orange.
Pilotage du déploiement de centres d’appels Service Clients de grandes capacités (PABX Nortel symposium, CTI Genesys interfacé avec offre de FT/BE CMC).
Déploiement d’une solution basée sur des SVI permettant de diffuser des messages d’information sur le passage à l’An 2000 (50 000 appels/jour, SVI ATOS).
-
Centre d'appels
- Directeur de Projets Télécom
PARIS
1998 - 2006
En Freelance:
* Missions principales:
* Directeur de Projets Télécom au sein de DSI Grand Comptes ;
* Audit Technique & Expertise (VoIP, CTI, Centre d'appels, PABX) ;
-
SOCIETE GENERALE
- CHEF DE PROJET
PARIS
1998 - 1999
Responsable technique du projet "Migration 4400".
Ce projet consistait à migrer l'ensemble des PABX du siège (17 machines pour 20000 lignes dont les salles de marché) composé de PABX Alcatel 4300VL en PABX Alcatel 4400. Cette migration a demandé 1 année de préparation et s’est déroulée en un week end.
Environnenement :
Alcatel 4400 en réseau, interconnexion Qsig avec la téléphonie de marché, Administration de réseau 4755, Messagerie 4630, CCD, multi opérateurs.
-
ALCATEL
- Responsable client
Paris
1988 - 1998
Expert au centre d’appels international d’Alcatel (6 mois)
Support et animation d’une cinquantaine de techniciens sur les gammes de produits 4300L, 4300VL, 4400, 4620, 4630.
Mise en place d’outils et méthodes en vue d’améliorer l’efficacité du centre d’appels (Lotus Notes,..).
Suivi de la mise en place de SCOPUS (CRM).
Ingénieur support Clients (5 ans)
Responsable technique des produits ALCATEL 4300 VL et 4400 pour les clients Grands Comptes au niveau national (Société Générale, Groupe PSA, Mondial Assistance). Management des techniciens intervenant dans mon périmètre (10 à 15 personnes).
Chef de projet pour la définition, la mise en place et l’accompagnement utilisateur d’un logiciel d’aide au diagnostic basé sur la technologie du « groupware » et destiné à la population technique d’ALCATEL Business System.
500 personnes connectées sur 30 serveurs Notes à travers le monde.
Support technique régional (2 ans)
Support technique des commerciaux et des techniciens sur le PABX ALCATEL 4300 avec comme spécialisation les applications télématiques et les centre d’appels ACD.
Technicien d’installation et de S.A.V (3 ans)
Mise en service et maintenance d'autocommutateurs du type ALCATEL 4300VL dans des établissements de grande envergure (Bull, l’Expansion, Mondial Assistance…).
-
Alcatel
- Responsable Technique Grand Comptes
1987 - 1998
* Missions:
* Suivi Technique de la Relation Client ;
* Suivi des dysfonctionnements, gestions des crises ;
* Conseil, support aux équipes commerciales, organisation des démonstrations ;
* Support et animation des techniciens d'installation et de maintenance de PABX ;
* Management des techniciens et ingénieurs en phase de Build et Run
* Principales réalisations :
* Déménagement du siège de la Société Générale ;
* Renouvellement du réseau de Téléphonie des Services Centraux de la Société Général ;
* Mise en œuvre de la Téléphonie de clients tels que Bull, PSA, Mondial Assistance, ADP.... ;
