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Eric HENAFF

PARIS

En résumé

Expert en relation client (12 ans d'expérience),

Mon parcours me permet d'appréhender les problématiques coûts/qualité dans un objectif de fidélisation et de développement de la valeur client

Mes compétences :
Optimisation de processus
Analyse des besoins
Analyse de données
Optimisation des flux
Amélioration continue
Management d'équipes
Budgets/ compta analytique/
Management de projets

Entreprises

  • Sitel (Contact Center) - Director Account management

    2014 - maintenant

  • Sitel (Contact Center) - Responsable qualité et formation Sitel France et Maroc

    2011 - 2014 Membre du comité de direction

    Périmètre de responsabilité : amélioration continue, formation, audit interne,

    - Management de la performance : méthodologie Lean 6 sigma
    conduite des projets d'amélioration de la qualité perçue, financière et de la satisfaction des donneurs d'ordres.

    - Management du système qualité
    Mise en conformité des 6 sites de production au référentiel NF 345 (obtention de la certification NF EN 15838 en novembre 2012)

    - Management et Développement du pôle qualité et formation France et Maroc

    - Principaux secteurs d'activité : énergie, télécommunication, équipements électroniques, voyage, assurance.

  • SFR - Responsable d'activité Sous Traitance

    2009 - 2011 Management transverse du service client Mobile Grand Public

    - Coordination des équipes intervenant dans le delivery : prévisions de flux, management des prestataires, qualité, formation et gestion de projets (lancement d'offres, optimisation des processus et des outils CRM).

    - Participation à la diversification du portefeuille prestataires

    - Pilotage de projets de rationalisation des parcours clients (selfcarisation : espace client/assistance en ligne, communication pro active)

  • SFR - Responsable Pôle Support Pilotage - Service Client SFR Fixe et ADSL

    2008 - 2009

  • NEUF CEGETEL - Chef de projet service client

    Boulogne-Billancourt 2003 - 2008

  • Zebank- Egg - Responsable Fonctionnel Call Center

    2000 - 2003 - Planification des ressources du centre de contact internalisé (220 ETP) : activités d'appels /entrants/sortants/emails

    - Pilotage de la performance : création des reportings et analyse des résultats opérationnels, préconisation d'optimisation

    - Administration fonctionnelle des SVI prosepcts et clients, de l'ACD (Alcatel) et du CRM email (Kana)

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