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Géraldine GAUVIN

La Défense

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En résumé

Expérience de 10 ans dans des entreprises de services.

Dont 8 au sein de Bouygues Telecom, où j'ai occupé différents postes qui m'ont permis de développer une expertise dans le domaine de la Relation Client, de la distribution physique, du marketing opérationnel et du service client.

Goût pour le challenge, sens de l'objectif avec un fort sens "client".

Mes compétences :
Marketing opérationnel

Entreprises

  • Voyages-sncf.com - Responsable Projets et Customer Care - BU Europe

    La Défense 2015 - maintenant Piloter les projets BtoC et BtoB de la BU Europe et assurer le Customer Care, afin d'atteindre les objectifs business et de développer la satisfaction clients.
    • Garantir le bon delivery des projets à chacune de ses étapes (de l'expression de besoin jusqu'à sa mise en service) et de définir les conditions de succès (ROI, KPIs de suivi, etc.)
    • Développer l'autonomie des clients sur l'ensemble des sites européens en optimisant l'accompagnement et l'information aux moyens de contenus et d'outils adaptés
    • Management d'une équipe de 5 personnes

  • Bouygues Telecom - Reponsable projets Relation Client - Acte 'changer de mobile'

    Meudon 2012 - 2014 • Garantir le respect du Prix Unitaire de la Relation Client, de la qualité des parcours clients en multicanal et de la satisfaction client
    • Piloter la performance de l’acte ‘changer de mobile’ en multicanal : volume et mix, résultats économiques (gains, coûts)
    • Contribuer avec le marketing à la construction du budget et des objectifs ainsi qu'aux impacts des lancements d'offres et/ou programme
    • Proposer des évolutions sur les parcours, outils, investissement nécessaire pour optimiser l’expérience client
    • Digitaliser les parcours
    • Lancement d’outil innovant tel que la prise en main à distance du mobile

  • Bouygues Telecom -  Chef de produit Marketing Opérationnel

    Meudon 2009 - 2012 Accompagner les lancements des offres et services dans les canaux :
    • Instruire et centraliser l’impact des nouvelles offres (Paramétrage, fraude, parcours client)
    • Porter les objectifs d’actes de vente par canal (FAI/forfait GP/Foyer)
    • Assurer le suivi opérationnel des lancements et identifier les actions correctives appropriées
    • Garantir l'appropriation et le déploiement dans les canaux : création et mise à disposition des argumentaires de vente, mémo pocket/process, plaquettes commerciales
    • Construire les bilans des lancements
    • Analyse des performances commerciales et identification des besoins de plans d’action (génération de trafic, opérations commerciales, challenge, formation vendeur…)
    • Cadrage commercial : définition des priorités commerciales par période d’animation
    • Mise en place du process industriel de ventes sur base et de monter en charge de la télévente (campagnes d’appels sortants)

  • Bouygues Telecom - Responsable d'équipe

    Meudon 2006 - 2008 • Gestion et animation des collaborateurs au quotidien et dans la durée
    • Gestion de l’activité opérationnelle : suivi et analyse de l’activité
    • Relai d’informations auprès des équipes
    • Animation de réunion d’équipe et de groupes de travail
    • Contribution au développement professionnel de son équipe : évaluations, coachings
    • Animateur de formation
    • Coordinateur Qualité sur le site (remontée d'analyses de dysfonctionnement en national, analyse de la satcli, préparation des Comités qualité local, animation de la Salle Clients)
    • Recrutement de Conseillers de Clientèle
    • Gestion des intérimaires
    • Relai sur la gestion de l’activité opérationnelle (pilotage des flux synchrones et asynchrones)

  • Laser Contact - Responsable Service Fidélisation Orange

    BOULOGNE BILLANCOURT 2005 - 2006 • Pilotage des ressources (équipe de 30 à 25 personnes en fonction des flux)
    • Répartition et organisation de l’activité des collaborateurs
    • Définition et communication des objectifs individuels
    • Réalisation d’actions de coaching
    • Participations aux échanges clients et en relation directe avec le Responsables du processus Fidélisation Orange

  • Victoria Line - Chef de projet junior

    2004 - 2005 Création de la cellule Service Souscription ADSL Cegetel

    Equipe de 25 personnes
    • Recrutement des collaborateurs pour l’ouverture du Service
    • Mise en place du Service Client et du Service Télévente (appels entrants et sortants)
    • Formation initiale et continue
    • Gestion des plannings
    • Validation du discours commercial des Chargés de Clientèle
    • Création d'argumentaire
    • Reporting et analyse des ventes

Formations

Réseau

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