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Gilles FACQUET

  • Ctlog International
  • Gestionnaire transport

Saint-Martin-de-Crau

En résumé

Expert des Transports et de la relation clients avec 4 domaines privilégiés :

Le Management Opérationnel.
Le Management Qualité.
Le développement de l'esprit d'équipe.
La gestion et l'optimisation de la Relation Clients.


Expériences et savoirs faire acquis en environnement international :

Optimisation et la pérennisation des performances et de la qualité
Gestion de projet
Mise en oeuvre du changement et gestion des résistances
Réduction du turnover et montée en compétence des collaborateurs


Des réalisations phares :

Fusion et lancement du 1er réseau de messagerie européen DeutschePost - DHL Express
Création et management du Service Clients centralisé messagerie DHL Express
Développement de lignes et de hubs internationaux
Optimisation de la relation commerciale & SAV.

Mes compétences :
Organisation du travail
Relation client
Commerce international
Management Qualité
Logistique
Formation
Conduite du changement
Management des ressources humaines
Transports

Entreprises

  • Ctlog International - Gestionnaire transport

    Production | Saint-Martin-de-Crau (13310) 2020 - maintenant
  • Stef - Responsable Service Clients

    2018 - 2020 Management de l'équipe Service Clients, Saisie et retour de tournée de la plate-forme dédiée aux produits de la mer.
  • Florajet - Responsable plateau SAV et Opérations

    Nimes 2018 - 2018 Management des plateaux de relations client multicanal en B to B et B to C : gestion opérationnel des commandes, SAV, et qualité, dans le secteur de la préparation et de la livraison à distance de compositions florales. La maillage du réseau couvre tant la France que l'international.
  • Sudexpé - Gérant

    2017 - 2017 Etude de reprise et de viabilité d'une agence de voyage spécialisée au départ en retraite du fondateur.
  • ADD - AlertGasoil - Directeur Relation Client

    MARSEILLE 8 2016 - 2016 Mission dans le cadre du développement exponentiel de l'entreprise :
    - Renforcer la qualité de la relation client.
    - Organiser, encadrer et piloter l’équipe conformément à la politique de l’entreprise et aux orientations de la direction.
    - Garantir, le respect des procédures internes, la qualité de la relation client et l’esprit de service.
    - Organiser l’implémentation des nouveaux clients.
    - Piloter le SAV.
    - Mettre en œuvre et développer un programme de fidélisation.
    - Garantir la pertinence et la fiabilité des données fournies aux clients.
    - Définir et suivre les indicateurs qualité permettant de mesurer et communiquer les résultats à la direction.
  • DISPAM - Responsable des Opérations Administratives

    2013 - 2015 Animer et encadrer l'équipe SAV, faire respecter les procédures aux collaborateurs et sous-traitants, défense des intérêts de l'entreprise, optimisation de la relation clients.
  • Altédia Lee Hecht Harrison - Manager Transport et logistique

    2012 - 2013 En transition professionnelle
  • DHL Express / Ducros Express - Responsable Service Clients

    2005 - 2012 La mission :

    • Créer et manager le CS messagerie centralisé en charge de : L'interface clients-agence, du SAV, du développement et suivi commercial / 60 conseillers

    Les résultats :


    • Définition et déploiement d'une organisation alliant "contact de proximité et efficacité" aux impératifs économiques : +30% Tx de satisfaction
    • Extension de l'offre de service, mise en œuvre de prestations sur mesure : 250 à 300 / mois
    • Recrutement et formation des collaborateurs
    • Garanti de la qualité de prestations et faible turnover : <25% en 6 ans

  • DHL Express / DeutschePost - Responsable Qualité International

    2000 - 2005 Les missions :

    • Conduite de projets et management qualité lors de la création du réseau européen : fusion de 21 entreprises / 17 pays
    • 6 mois au siège du groupe DeutschePost / Bonn pour définir et déployer procédures et outils OPS, CS et Qualité
    • Audit de sites d'exploitation européens, mise en place d'outils de reporting et d'identification des dysfonctionnements
    • Définition et mise en œuvre des actions correctives
    • Optimisation des performances, fiabilité, sécurité, fluidité des opérations

    Les résultats :

    • Constitution du 1er réseau intégré de messagerie européen en volume et performances
    • Atteinte et maintient d'un Tx de livraison dans les délais > 92%

  • EUROPA SCA EXPRESS / SERNADIS - OPS Manager

    1995 - 1999 La mission :

    • Manager et développer des centres de profits opérationnels Transports et Logistique :

    o Superviser l'exploitation et les équipes (30/40 Pers).
    o Gérer le budget et les relations humaines en période de cession - restructuration.
    o Fédérer les équipes vers les nouveaux défis de l'entreprise.
    o Optimiser les performances techniques et la qualité de service.

    Les résultats :

    • + 40% CA en 1 an.
    • Réduction de 25% des surcoût de non-qualité.
    • Doublement du taux de marge en 2 ans.
    • Création d'un réseau de distribution domestique externalisé.
    • Ouverture de plates-formes logistique et sous douane.
  • SET - EUROPA SCA Express - Customer Service Supervisor

    1987 - 1994 La mission :

    • Superviser les équipes SAV et relation clients, en charge de la coordination des opérations de transport et transit internationales (15 pers).

    Les résultats :

    • Développement des savoir faire et savoir être de l'équipe.
    • Mise en œuvre d'une relation client proactive.
  • ETIC International - SET - Employé de Transit

    1982 - 1986 Fonction :
    • Assurer SAV et coordination des opérations de transports et transit internationales en relation avec la clientèle.

Formations

  • AFT - IFTIM

    Monchy Saint Eloi 1984 - 1987 Formation professionnelle à la direction des entreprises de transport

    ECOLE TRANSIT ET TRANSPORTS INTERNATIONAUX - Option transit international
  • Lycée Eugene Delacroix

    Drancy 1978 - 1982 BAC série B

    Sciences économiques et sociales

Réseau