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Guillaume MASSE

Montrouge

En résumé

De formation scientifique, je me suis spécialisé dans l’optimisation des ressources en centre d’appels. Mon expertise couvre la modélisation des prévisions d'activités, la gestion de la planification stratégique et la supervision en temps réel.

Au service de l'excellence opérationnelle, j'assure une interface crédible et performante auprès des nombreux interlocuteurs internes et externes au profit du développement du business et de la satisfaction client.

Cette expertise me permet d'accompagner efficacement mes collaborateurs et de développer l'efficacité opérationnelle au travers de l’amélioration continue des processus.

J'interviens également sur l'optimisation de solutions de planification des ressources humaines (INVISION WFM) et de Service Clients multicanal (EPTICA) ainsi que sur les projets transverses de CACF.

Mes compétences :
Management
Statistiques
Dimensionnement
Planification
Pilotage
Eptica
Invision WFM

Entreprises

  • Crédit agricole - Responsables Previsions & Planification

    Montrouge 2013 - maintenant Au sein de la Direction Financement des Particuliers, encadrement de 12 collaborateurs ​dont la mission est l'optimisation opérationnelle des effectifs (1 000 collaborateurs) répartis ​sur 5 sites (150 positions), 23 agences commerciales (300 positions), 1 GIE Crédit Agricole ​Argence Développement (250 positions) et prestataires externalisés au travers de :

    - La prévision de flux par la modélisation des activités (téléphone, contrats, courriers, mails)

    - Le pilotage des effectifs par la préconisation et la coordination des recrutements pour les unités opérationnelles en lien avec les Directeurs en fonction de l'activité

    - L'optimisation de la planification des unités opérationnelles pour les collaborateurs

    - Le pilotage en temps réel de l'activité pour assurer la bonne adéquation entre les flux et les ressources

    - La mise a disposition des éléments de rémunération variable des collaborateurs à la Direction des Ressources Humaines

    - La gestion des habilitations pour garantir la sécurisation des accès aux outils de gestion client.

  • Crédit Agricole Consumer Finance - Responsable Prévisions

    Montrouge 2007 - maintenant Au sein de la Direction Commerciale et Relation Client Après Vente, je suis responsable d'une équipe en charge de l'élaboration et de la validation des prévisions de charges opérationnelles sur le périmètre Finaref et Sofinco (appels, retours de contrats et courriers clients).

    Cette mission consiste à prévoir l’activité commerciale et l’activité de back office afin :

    - D’aider à la décision le processus de planification de manière à assurer un pilotage des ressources humaines.

    - D’aider à la décision le processus budgétaire de manière à assurer un pilotage d’objectifs cohérents.

    - D’aider à la décision le processus d’animation et de sollicitation client.

    Je suis responsable également des habilitations pour la Direction Commerce et Fidélisation. Cette mission consiste à prendre en compte les besoins liés à l’activité du collaborateur en garantissant une cohérence des paramètres affectés aux transactions autorisées, une productivité et une efficacité et de répondre aux exigences réglementaires (risque financier, risque éthique, risque opérationnel.

  • Finaref - Responsable d'équipe

    2005 - 2007

  • Darty - Chef des ventes

    BONDY 2000 - 2005

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Réseau

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