Isabelle TELLIER

En résumé

Entreprises

• Linde France - Responsable Administration des ventes

  Saint-Priest 2016 - maintenant

• Linde France - Responsable Administration des ventes

  Saint-Priest 2016 - maintenant • Définir, rédiger et mettre à jour les procédures, modes opératoires, support de formation.
  • Assurer les formations des services client et commerce.
  • Garantir l’application des règles de gestion et délégation, mettre en place des actions correctives.
  • Etre force de proposition pour l’amélioration des processus.
  • Elaborer et produire l’ensemble des tableaux de bords et indicateurs de mesure de performance.
  • Participation active à différents projets transverses (réorganisation de la relation client, transfert de l’activité vers un centre de services partagés.
  • Gérer les projets relatifs à l’administration des ventes.
  • Garantir les données du système d’information dans le domaine ADV
  • Assurer le support des utilisateurs internes et externes.
  • Key user SAP et outils des domaines ADV (tests, paramétrages …).

• Linde - Responsable Relations Clients Sud-Ouest jusqu'à 15 personnes

  2006 - 2015 Mission : Encadrement et coordination d'un centre relation clients composé de chargés relation clients, de techniciens prise de commandes, de technicien SAV et de technico-commercial sédentaire.
  
  Management d'une équipe
  * Détermination, mise en place et suivi des objectifs ;
  * Développement de modules de formation et de contrôle des connaissances spécifique à l'activité Relation client (accueil téléphonique, connaissance des gaz, ...) ;
  * Développement de la poly-compétence
  * Reporting de l'information de l'entreprise ;
  * Formation (coaching téléphonique 1 fois par trimestre, mode opératoire) ;
  * Divers contrôles de facturation et mise en place d'actions correctrices ;
  * Elaboration, mise en place et suivi d'indicateurs de performance (mensuel) ;
  * 1er Niveau de garantie de l'application des directives commerciales
  * Participation active à la réorganisation de la relation clients ;
  * Gestion de la réclamation client ;
  * Animation du comité qualité interservices - Gestion de la Customer expérience ;
  * Analyse mensuelle des réclamations et mise en place d'actions correctives communes ;
  * Gestion de la satisfaction client (enquête satisfaction) ;
  * Implémentation d'un nouvel Interactive Voice Response Linde (Eloquant - Prosodie) ;
  * Application et garantie des mises en place de nouvelles tarifications ;
  * Credit limit, prévention des risques financiers

• Linde France - Responsable Relation client Sud-Ouest

  Saint-Priest 2006 - 2016 Linde France Portet sur Garonne (31)
  Secteur industriel

• Linde - Chargée Relation Clients jusqu'à 5000 clients

  1997 - 2006 Mission : Gestion administrative d'un portefeuille clients en coordination avec les différentes entités de l'entreprise (comptabilité, logistique, commerce ...)
  
  * Gestion de la relation client (accueil téléphonique, information, orientation, assistance) ;
  * Création et mise à jour des dossiers clients ;
  * Gestion de l'exigible client (relances, traitement des litiges et mise en recouvrement) ;
  * Gestion des réclamations écrites et téléphoniques des clients ;
  * Facturation ponctuelle ;
  * Proposition commerciale 1er niveau ;
  * Relais des demandes clients en interne (offres, besoins,...) ;
  * Visite clientèle

• Linde - Assistante Administration des ventes

  1991 - 1997 Mission :?????
  
  * Contrôle de la facturation ;
  * Etablissement et diffusion du chiffre d'affaire mensuel ;
  * Etablissement et diffusion des tableaux de bord ;
  * Etablissement des primes vendeurs
  * Calcul et diffusion du tarif général ;
  * Gestion des clients Procédés Industriels et confrères ;
  * Contrôle et validation des avoirs ;
  * Mise en place et diffusions de nouvelles procédures et règles de gestion

• Crédit Lyonnais - Paris - Secteur bancaire - Employée de Banque

  1984 - 1991 Mission : Gestion d'un guichet et d'une caisse change- Gestion d'un portefeuille client jusqu'à 250 clients

Formations

• Lycée Carcado Saisseval

  Paris 1981 - 1983 baccalauréat

Réseau

• Aghiles GARAH

• Alain ANGELINI

• Camille DASSIE

• Françoise SERVAGE

• Gilles LAKOMSKI

• Patrick BERTRAND

• Sandrine MABILLEAU

• Sophie ZAMPESE

• Valerie CONCEICAO