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Jean-Baptiste CROS

Saint-Denis

En résumé

Fort de 16 ans d’expérience chez des leaders de l’informatique et des télécommunications, en France et à l'international, mes domaines de compétences les plus significatifs sont l’amélioration de la qualité, de l’expérience client et utilisateurs, la digitalisation et la transformation en entreprise.

Mes compétences :
Business Intelligence
Conseil
Audit qualité
Six Sigma
Études marketing
KPI
Reporting
Gestion de prestataires

Entreprises

  • SFR Business - Chef de projet - Parcours clients

    Saint-Denis 2015 - 2017 o Création des parcours clients, outils et utilisateurs pour le lancement des nouvelles offres B2B
    o Harmonisation / refonte des parcours et process suite fusions de plusieurs sociétés (Unification des canaux de vente, chaînes de déploiement, facturation, exploitation, outils et flux associés).
    => Extranet de Commandes, assouplissement des process ADV, guichet de commande unique...
    o Elaboration des process pour les Forces de vente internes et externes (réseau de distribution)
    o MOA pour l’amélioration d’outils d’utilisateurs métier (gain de DMT par acte + ergonomie).
    => Audit et cadrage, coordination SI / métier, pilotage projet jusqu’à la mise en production

  • SFR Business - Chef de projet - Qualité & Performance

    Saint-Denis 2012 - 2015 o Pilotage de l’amélioration de l’expérience client multi-canal sur le B2B.
    o Mise en place des différents moyens de mesure et d’analyse de la qualité SFR Entreprise (Enquêtes de satisfaction, baromètres, audits, doubles écoutes, création et suivi de KPI pertinents via les outils de production et d'analyse)
    o Proposition / Mise en œuvre des plans d'action dans les directions opérationnelles transverses (Communication, Formation, Réorganisation, Digitalisation...)
    o Animation d’ateliers qualité avec le management des centres de contact + Comité d'amélioration continue.
    o Conduite du changement. Optimisation de process.
    o Réduction des coûts de non-qualité (Gestes co, avoirs, primes, pénalités d'exploitation et de déploiement...)

  • SFR - Business Analyst

    2009 - 2012 - Développement /suivi des reporting de centres d’appels (sites internes, externes, in/off-shore).
    - Aide à la décision pour les directions transverses (production, vente, marketing, finance) :
    => Analyse comportement de contact multi-canal des clients (stratégie de fidélisation).
    => Création des outils de mesure de performance des sites (Scorecard, Ranking, matrice bonus/malus)
    - Refonte politique des gestes commerciaux (plusieurs millions d’économies sans dégradation de la satisfaction client)
    - Pilotage task force expérience client sur la voix fixe => Taux de churn (-15%), Hausse satisfaction client (+12pts) tout en réduisant les coûts : Off-shorisation du service client administratif (-50%)

  • Microsoft - Chef de programme - Mesure de l'expérience client

    Issy-les-Moulineaux. 2006 - 2008 Gestion de multiples projets en parallèle pour améliorer la qualité des centres de contact.
    => Hausse de la satisfaction client + réduction des coûts opérationnels ( x millions de dollars/ an).

    - Mesure de la satisfaction client (+ de 40 pays, 29 langages).
    - Mise en application de la stratégie mondiale de Microsoft pour le piloter l’expérience client.
    - MOA de l’outil d’automatisation du programme d’enquêtes (EMEACSAT).
    - Pilotage prestataires d’enquêtes (négociation contrats, objectifs délai, coût, qualité, cahier des charges).

  • Context - Chargé d'études

    2003 - 2006 Reporting & Analyses marketing :
    o Suivi des prix des produits, des services, et de l’évolution des ventes des fabricants informatique sur le marché Européen, études concurrentielles, benchmark...
    o Préparation et présentation de rapports et d’analyses pour le compte de Dell, IBM et HP.

    Production:
    o Maintenance de bases de données.
    o Création de procédures de contrôle qualité des données.

  • France télécom - Assistant marketing

    Paris 2000 - 2002 o Organisation d’évènements pour augmenter les ventes (Développement ADSL dans le Gard en 2001)
    o Etudes marketing. Etudes de satisfaction. Analyses clients, marchés et veille concurrentielle.
    o Organisation de campagnes de Marketing direct ciblées.

Formations

Réseau

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