Joelle ROUSSET-SAUVEUR

En résumé

Entreprises

• Sogessur - Responsable Opérationnel Clients

  Rueil-Malmaison 2015 - 2016 Management et pilotage du service relations clients : déclaration et gestion des sinistres des clients particuliers suite à la réalisation de la fusion de 2 services (70 personnes en moyenne) : missions principales portant sur les montées en compétences des collaborateurs dans un cadre de qualité de service exigeant.

• Unéo - Directeur du back office

  Montrouge 2011 - 2014 Après avoir piloté la relation clients d'UNEO, j'ai pris en charge le back office.
  Missions : manager les équipes de back office (gestion des dossiers clients et paiement des prestations santé) – équipe de 150 personnes réparties entre le siège et 8 sites de province - mise en place de KPI
  Réalisations : création des contrats et paiement des prestations en 7 jours contre 2 à 3 semaines auparavant– taux de qualité de 97% contre 80% initialement- intégration d’un logiciel de ged pour la gestion des contrats et accompagnement du changement lors de l’intégration de ce logiciel.
  

• Unéo - Directeur du front office

  Montrouge 2009 - 2011 La mutuelle Uneo est issue de la fusion de 3 mutuelles de santé (la mutuelle nationale militaire, la mutuelle de la gendarmerie et la mutuelle de l'armée de l'air).
  Après avoir piloté la création du centre de contacts de la Mutuelle de l'Armée de l'Air (2006 /2008), la Direction Générale d'UNEO m'a confié la réalisation de la fusion des 3 centres d'appels des mutuelles historiques.
  Missions : réalisation de la fusion de 3 centres d’appels suite au rapprochement des 3 mutuelles historiques (conduite du changement des ressources humaines, organisation, procédures, discours, interface avec le back office) –
  Réalisation : création d’un front office de 80 personnes au siège, puis d’un centre d’appels interne complémentaire en province – coordination avec 2 plateaux de prestataires externes ( total : 200 personnes) –– intégration du CRM Cohéris - taux qualité de service de 90% - Développement de mes compétences techniques, RH et relation clients.

• Mutuelle de l'Armée de l'Air - Responsable du centre d'appels

  2006 - 2008 Activité de l'entreprise : Mutuelle de santé
  Missions : internalisation du centre de contacts, management et pilotage du service
  Réalisations : recrutements, formation, création des argumentaires, management de l’équipe de 12 personnes - taux de qualité de service de 92%.

• AGICOM - Chef de Projets

  Rillieux La Pape 2004 - 2006 Activité de l'entreprise : Institut d'études et de sondages - expert en mesure de la satisfaction Clients
  Missions : Piloter le cabinet en l’absence des dirigeants ; présenter les résultats des études, effectuer le suivi suite à mise en place chez les clients en apportant des solutions opérationnelles au profit des équipes commerciales et marketing.
  Réalisations : création d’un intranet clients pour mise à disposition des clients des résultats des études – pilotage des études terrain.

• TRADER CLASSIFIED MEDIA FRANCE - DIRECTEUR RELATIONS CLIENTS

  1999 - 2003 Activité de l'entreprise : Filiale française du Groupe Trader Classified Media, 1er groupe mondial de medias de petites annonces) - En France : La Centrale, J’Annonce, Les Annonces du Bateau –
  Missions : DIRECTEUR MARKETING CLIENTS
  Réalisations :
  Création d’un centre d’appels Pilotage du projet (CTI + CRM, base de données, outils de reporting) en coordination avec les autres directions (RH, informatique, commercial terrain, production), management des prestataires externes, élaboration et mise en œuvre des outils de reportings quali / quanti, détermination des objectifs commerciaux, gestion du changement,
  Création d’un service consommateurs,
  Elaboration et mise en œuvre du plan d’actions commerciales et réalisation des opérations de marketing relationnel multi media (phoning – mailing – internet - mails) à partir de l’exploitation de la base de données clients – analyse des résultats pour optimisation des opérations par des ventes additionnelles et de cross selling,
  Négociation de contrats de partenariats (Cetelem, Direct Assurance, GE Bank),
   Croissance du CA : de 2 à 20 M€ en 3 ans / pertes d’appels entrants : de 70% à 4% sur la période,
   Benchmark avec les autres filiales du Groupe.

• Groupama - RESPONSABLE MARKETING OPERATIONNEL

  Paris 1998 - 1999 Missions : Développer des outils de Marketing relationnel pour le compte des Caisses Régionales
  Réalisations :
  Pilotage du projet de création d’une base de données clients nationale : coordination avec les Caisses Régionales, mise en place des outils de traitement
  Gestion de projets marketing (études, segmentation, création de scorings pour les opérations de marketing direct des Caisses Régionales),
  Lancement du produit Dépendance (campagne TV, coordination de la logistique pour le compte des Caisses Régionales).

• La Banque Postale - Adjointe au responsable marketing

  Paris 1995 - 1998 Missions : manager les équipes d'analyse et de conception d'outils visant à optimiser le développement commercial des bureaux de poste
  Réalisations : constitution d'une segmentation de la clientèle financière - création d'outils d'analyse et d'optimisation de l'implantation des bureaux de poste, de calcul et de négociation des objectifs commerciaux - pilotage de cabinets de conseils intervenants sur les projets.

Formations

• EMLyon Business School

  Ecully 1977 - 1980 Diplôme EM Lyon

• EMLyon Business School (Ecully)

  Ecully 1977 - 1980 marketing

Réseau

• Cécile LARDEUR

• Chantal DESCHAMPS

• Clark BEAR

• Didier BILLARD

• Hubert MARTIN

• Jean-Marc LE CORFEC

• Jean Pierre DEMANGE

• Ludovic SCAPIN

• Marc TABARY

• Marion SAUVEUR