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Karine MENDIELLA

LE VÉSINET

En résumé

Mes compétences :
B2B
Call center
Centre d'appels
Centre de contacts
Fidélisation
Fidélisation client
Gastronomie
GRC
KIAMO
Management
Microsoft CRM
Oenologie
Relation Client
Télémarketing
Téléprospection
Telesales
Televente
Vocalcom

Entreprises

  • Initial BTB - Responsable Call Center B to B

    2010 - maintenant Création de l'activité Call Center chez INITIAL BTB
    Mission principale : prise de RDV en BtoB pour la force de vente

    - Sélectionner et mettre en place l'outil Call Center
    Outil de gestion des flux (sortant/entrant, voix/email)
    Kiamo de Conecteo
    - Mettre en place le process de téléprospection (interfacer l'approche télémarketing avec les outils CRM internes / communiquer à la force de vente terrain en utilisant les fonctionnalités Google Agenda)
    - Recruter, former, encadrer une équipe de 10 assistants commerciaux BtoB
    - S’assurer de la mobilisation et de la motivation de ses équipes au quotidien
    - Elaborer, mettre en place et suivre les plans d’actions nécessaires à l’atteinte des objectifs quantitatifs et qualitatifs (du nombre d'appels au nombre de RDV, du nombre de RDV jusqu'au nombre de commandes générées)
    - Planifier et organiser les différentes activités
    - Analyser les indicateurs de performance et communiquer les reportings de suivi de l’activité (statistiques, données, tableaux de bord yc compte d’exploitation)
    - Contribuer au développement économique de la société au travers de la qualité de la relation avec les clients externes / internes

    Actualité 2011 :
    - Mise en place de la gestion des flux entrants (numéros Indigo Internet et Marketing)
    Démarrage au 31 janvier 2011
    - Réalisation des Enquêtes de satisfaction Client
    Phase projet en cours avec sélection d'un prestataire pour le logiciel Enquête
    Activation programmée pour avril 2011

  • TPH Services Telecom - Chef de projet avant- vente

    2007 - 2009 Vente des solutions de centre d’appel en B to B
    - Mettre en œuvre et animer la prospection commerciale B to B (Téléprospection, Web)
    - Créer les outils avant vente
    - Elaborer les solutions de GRC pour les clients / prospects (approche IT, Process / Qualité, RH) phase commerciale et opérationnelle de mise en place
    - Coordonner les réponses aux appels d’offre (ingénierie tarifaire, rédactionnel, soutenance, contractualisation)

  • The Phone House - Chef de produit Telemarketing

    Paris 2005 - 2007 Pilotage indirect de l’activité Télévente en appels sortants dans le secteur de la distribution B to C
    - Sélectionner et benchmarker les prestataires externes (négociation commerciale, contractualisation yc définition des indicateurs de SLA et les KPI), suivi budgétaire
    - Mettre en place les opérations : élaboration de l’approche commerciale, réalisation du guide d’entretien, formation initiale pour le lancement des opérations
    - Réaliser le suivi opérationnel : suivi et analyse des résultats chiffrés, des remontées terrain, écoutes Qualité, plans d’actions correctifs

  • The Phone House - Responsable Activité Vente Directe

    Paris 2004 - 2005 Mise en place opérationnelle de l’activité de vente à distance dans le secteur de la distribution B to C (téléphonie mobile)
    Manager (2 responsables d'équipe)
    30 positions
    Flux : 70% entrant / 15% sortant / 15% back-office

  • The Phone House - Responsable Plateau Service Client

    Paris 2002 - 2003 Pour le compte d'Orange (téléphonie mobile)
    Manager de 5 Responsables d'Equipe (60 collaborateurs)
    Mise en place de la vente au rebond sur appels entrants,
    Opérations d'up-selling / cross-selling en appels sortants

  • AVISO - Responsable Antenne Télémarketing

    Lyon 2000 - 2001 Opérations appels sortants (création de trafic qualifié en agence, détection de projets, prise de RDV) pour la Caisse d'Epargne Ile-de-France Nord

  • Hutchison Telecom - Responsable d'équipe

    1995 - 2000

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