Laurent BERARDO

En résumé

Entreprises

• Dhl Express - Responsable Régional Qualité, Environnement, Energie & Amélioration Continue

  Paris 2018 - maintenant Auditeur interne - Mise en conformité des sites DHL vs Normes ISO 9001, 14001 & 50001
  Amélioration Continue : formations, mise en place & coachings sur les outils du Lean Management

• DHL INTERNATIONAL EXPRESS - Chef de Projet NPA - Net Promoter Approach (Satisfaction Clients - Amélioration continue)

  Paris 2011 - maintenant Le projet NPA (Net Promoter Approach) vise à recueillir des informations de la part des clients sur des sujets clairement identifiés et d'apporter des réponses concrètes, rapides et efficaces à leurs insatisfactions.
  Graduellement, l'idée est de traiter le dysfonctionnement de manière instantanée (action 1to1), de le faire sur la base d'éléments consolidés (actions correctives) ou (plus rarement) de remettre potentiellement en cause des process existants.
  Une analyse de la tendance permet ensuite de mesurer l'évolution de la perception client en termes de qualité de service

• DHL INTERNATIONAL EXPRESS - SUPERVISEUR SERVICE CLIENT GRANDS COMPTES

  Roissy en France 2006 - 2011 Management d'une équipe de conseillers clientèle Grands Comptes (contacts dédiés, suivi adapté au secteur d'activité et aux besoins des clients Grands Comptes) de 14 personnes

• DHL INTERNATIONAL EXPRESS - SUPERVISEUR SERVICE CLIENT SAV

  Roissy en France 2004 - 2006 Management de l'équipe SAV (gestion des réclamations clients par rapport à leurs expéditions) comprenant 8 personnes

• DHL INTERNATIONAL EXPRESS - SURPERVISEUR SERVICE CLIENT SUPPORT BACKLINE

  Roissy en France 2002 - 2004 Management d'une équipe Support Backline (gestion des souffrances - gestion des demandes internes du réseau DHL) de 23 personnes

Formations

Réseau

• Abdel BELBACHIR

• Alexandra SABOUROUX

• Brigitte HENNION

• Cédric GHIDALIA

• Franck BOUZON

• Frédéric MOREL

• Guy ZEYMES

• Magali CREPIN

• Mohamed SMIRES

• Réginald LEGER