Loïc PEETERS

En résumé

Entreprises

• Orange France - Chef de Projet Réclamation

  Paris 2015 - maintenant Création et gestion des processus liés aux réclamations
  Pilotage et suivi des nouveaux projets en liant avec les activités réclamation
  Analyse des besoins opérationnels pour l’amélioration des parcours
  
  Réalisations : Refonte complète des procédures réclamation pour rassembler les univers fixe et mobile, ainsi que niveau 1 et niveau 2 dans le même document. Mise en place d’une posture générique, ainsi qu’une posture spécifique à chaque cas client pour obtenir un « Service sur Mesure ».
  

• Le Groupe La Poste - Chargé d'affaires (gestion des partenaires) - La Poste Mobile

  Paris-15E-Arrondissement 2012 - 2015 Création et mise en place des plateaux « La Poste Mobile » chez le partenaire
  Pilotage et optimisation des flux et de la qualité
  Gestion et déploiement de projet
  Participation à l’amélioration des processus métier
  Détection des besoins de formation
  Contrôle et validation des factures mensuelles
  Analyse et restitution des différentes activités pour mise en œuvre d’actions d’améliorations
  Partage d’expérience avec l’ensemble des directions
  Mise en place d’incentives
  
  Réalisations : Création d’un service technique dédié permettant une réduction de 10% du flux. Refonte complète et nouveau suivi du dispositif qualité ayant eu pour bénéfice une amélioration de 25 points du Net Promoter Score, ainsi que sa stabilisation.
  
  Chiffres Clés :
  1 site de production au Maroc
  Front office et back office
  180 positions
  3.000.000€ de budget / an
  2.000.000 de traitements / an
  

• Le Groupe La Poste - Pilotage de la Performance - La Poste Mobile

  Paris-15E-Arrondissement 2011 - 2012 Déploiement opérationnel de La Poste Mobile chez le partenaire (France)
  Mise en place de reporting (création et suivi)
  Participation à l’élaboration des processus métier
  Élaboration avec le service informatique d’automatisation de fichier
  Étude et recensement pour correction des dysfonctionnements outil
  Calcul et présentation de ROI pour les besoins d’évolutions (outil et organisation)
  Montage complet de cellules spécialisées
  Animation de formation sur les processus métier clés
  
  Réalisations : Réalisation du reporting back office, permettant le pilotage et le suivi complet de l’ensemble des activités. Analyse et restitution de l’ensemble de l’activité logistique pour refonte complète du dispositif et des processus. Suivi hebdomadaire de l’ensemble de l’ensemble des dysfonctionnements auprès du CODIR.

• Simpleo - Simplicime (ex debitel) - Superviseur

  2009 - 2011 Management de proximité
  Suivi quotidien des performances globales et individuelles
  Contrôle quotidien de la qualité produite
  Calcul et mesure des primes mensuelles
  
  Réalisations : Mise en place d’un « plan de travail » aidant à la méthodologie et la détermination de l’importance des tâches.
  
  Chiffres Clés : 17 positions

• debitel - Conseiller Clientèle

  2007 - 2008 Réception d’appels de particuliers
  Gestion des tâches de back office
  Mise en œuvre de projets pour l’amélioration de la base de connaissance
  Aide à la mise en œuvre de marques blanches
  
  Réalisations : Création et formation au référentiel technique « Technibook », permettant une amélioration de la connaissance et une réduction de la durée moyenne de traitement. Participation active au montage qualitatif et productif de la marque blanche « écureuil mobile » pour la Caisse d’Epargne.

• Phone House - Conseiller Client

  Paris 2005 - 2007 - Réception d’appel de client professionnel
  
  Compte : Orange

Formations

• Lycée Notre Dame Du Grandchamp

  Versailles 2000 - 2003

Réseau

• Adrien DE MONTFORT

• Benaissa Muller HAMID

• Christopher ALBUQUERQUE

• Clémence CASSASSOLLES

• Jacques LEMONNIER-MORESCHI

• Jean-Marc PENELAUD

• Nathalie JEAN

• Nicolas BLAY

• Thomas EGO

• Virginie WAWAK