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Loïc PEETERS

Paris

En résumé

Mes compétences :
Microsoft Excel
Microsoft Outlook
Microsoft Word
Microsoft Access
Microsoft PowerPoint
Mobilité internationale
Gestion de la relation client
Attentif
Dynamisme
Communication
Back office
Gestion de projet
Management opérationnel
Pilotage de la performance
Optimisation des process
Front Office
Passionné
Centre d'appels
Leadership
Gestion d'équipe
Autonomie

Entreprises

  • Orange France - Chef de Projet Réclamation

    Paris 2015 - maintenant Création et gestion des processus liés aux réclamations
    Pilotage et suivi des nouveaux projets en liant avec les activités réclamation
    Analyse des besoins opérationnels pour l’amélioration des parcours

    Réalisations : Refonte complète des procédures réclamation pour rassembler les univers fixe et mobile, ainsi que niveau 1 et niveau 2 dans le même document. Mise en place d’une posture générique, ainsi qu’une posture spécifique à chaque cas client pour obtenir un « Service sur Mesure ».
  • Le Groupe La Poste - Chargé d'affaires (gestion des partenaires) - La Poste Mobile

    Paris-15E-Arrondissement 2012 - 2015 Création et mise en place des plateaux « La Poste Mobile » chez le partenaire
    Pilotage et optimisation des flux et de la qualité
    Gestion et déploiement de projet
    Participation à l’amélioration des processus métier
    Détection des besoins de formation
    Contrôle et validation des factures mensuelles
    Analyse et restitution des différentes activités pour mise en œuvre d’actions d’améliorations
    Partage d’expérience avec l’ensemble des directions
    Mise en place d’incentives

    Réalisations : Création d’un service technique dédié permettant une réduction de 10% du flux. Refonte complète et nouveau suivi du dispositif qualité ayant eu pour bénéfice une amélioration de 25 points du Net Promoter Score, ainsi que sa stabilisation.

    Chiffres Clés :
    1 site de production au Maroc
    Front office et back office
    180 positions
    3.000.000€ de budget / an
    2.000.000 de traitements / an
  • Le Groupe La Poste - Pilotage de la Performance - La Poste Mobile

    Paris-15E-Arrondissement 2011 - 2012 Déploiement opérationnel de La Poste Mobile chez le partenaire (France)
    Mise en place de reporting (création et suivi)
    Participation à l’élaboration des processus métier
    Élaboration avec le service informatique d’automatisation de fichier
    Étude et recensement pour correction des dysfonctionnements outil
    Calcul et présentation de ROI pour les besoins d’évolutions (outil et organisation)
    Montage complet de cellules spécialisées
    Animation de formation sur les processus métier clés

    Réalisations : Réalisation du reporting back office, permettant le pilotage et le suivi complet de l’ensemble des activités. Analyse et restitution de l’ensemble de l’activité logistique pour refonte complète du dispositif et des processus. Suivi hebdomadaire de l’ensemble de l’ensemble des dysfonctionnements auprès du CODIR.
  • Simpleo - Simplicime (ex debitel) - Superviseur

    2009 - 2011 Management de proximité
    Suivi quotidien des performances globales et individuelles
    Contrôle quotidien de la qualité produite
    Calcul et mesure des primes mensuelles

    Réalisations : Mise en place d’un « plan de travail » aidant à la méthodologie et la détermination de l’importance des tâches.

    Chiffres Clés : 17 positions
  • debitel - Conseiller Clientèle

    2007 - 2008 Réception d’appels de particuliers
    Gestion des tâches de back office
    Mise en œuvre de projets pour l’amélioration de la base de connaissance
    Aide à la mise en œuvre de marques blanches

    Réalisations : Création et formation au référentiel technique « Technibook », permettant une amélioration de la connaissance et une réduction de la durée moyenne de traitement. Participation active au montage qualitatif et productif de la marque blanche « écureuil mobile » pour la Caisse d’Epargne.
  • Phone House - Conseiller Client

    Paris 2005 - 2007 - Réception d’appel de client professionnel

    Compte : Orange

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