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Mickael SILLY

CACHAN

En résumé

Anciennement en poste chez Osiatis comme Responsable de Centre de Services Support, je viens de tourner la page des SSII.



Mes compétences :
Service desk
Sccm
Itil
Externalisation
Industrialisation
Call center
Outsourcing
MCD
Management
Helpdesk
ITIL V2 Foundation
Management d'équipe

Entreprises

  • Stream international

    maintenant

  • Osiatis system - Service Delivery manager

    2011 - maintenant Responsable de centre de service support. CEA SACLAY :

    - Pilotage des SLA en fonction du contrat de services.
    - Responsabilité de l’équipe en place (EAE, montée en compétences des collaborateurs)
    - responsabilité des AT
    - Responsabilité du service Desk (support bureautique, applications métier)
    - Garant de la bonne atteinte des SLAs
    - Garant du PAQS
    - Garant du reporting, des analyses, de production et envoi dans les délais contractuels
    - Gestion des changements
    - Participation et animation des comités de pilotages
    - Gestion des KPI, du plan de progrès
    - Garant de la bonne atteinte des MCD par P&L

  • HELPLINE-Victoria - Service Delivery Manager

    2007 - 2011 Service Delivery Manager infogérance et régie BEL (groupe agroalimentaire) & ACCOR (hôtellerie)

    - Reporting / suivi individuel des statistiques.
    - Suivi des contrats, gestion des nouveaux périmètres.
    - Gestion des marges du contrat et optimisation des couts.
    - Recrutement des collaborateurs
    - gestion de plan de carrière (évolution au sein de la prestation ou ailleurs)
    - Gestion des Comités de Pilotage, stratégique et techniques.
    - Animation de l’équipe et mise en place de réunions techniques et statistiques.
    - validation, optimisation, et bonne application des procédures.
    - Détection et remontés des disfonctionnements.
    - Support bureautique & fonctionnel
    - Gestion du support SAP N1 & N1+ (modules SC, SD, PP, MM, FICO, BW, HR)
    - Gestion des VIPs
    - Gestion des techniciens détachés sur les sites distants.
    - Suivi de la qualité de nos prestations (call coaching, case coaching)
    - Gestion du support mails.

  • Ajilon It - Service manager

    2005 - 2007 Service Manager détaché sur site : Gestion du Service Desk EADS DS

    Au total sous ma responsabilité, 24 Techniciens (Helpdesk, proximité, intégration), 1 Team Leader.

    - Reporting / suivi individuel des statistiques.
    - gestion de plan de carrière (évolution au sein de la prestation ou ailleurs)
    - Suivi et bonne application des 35h.
    - Call conférences avec l’Europe (contrat Européen)
    - Animation de l’équipe et mise en place de réunions techniques et statistiques.
    - Création, optimisation, et bonne application des procédures.
    - Détection des disfonctionnements.
    - Gestion du support SAP N1 insi que les statistiques hebdomadaires.
    - Gestion des VIP
    - Gestion des techniciens détachés sur les sites distants.
    - Suivi de la qualité de nos prestations (call coaching, mail coaching)
    - Gestion du support mails.
    - Resourcing, gestion des plannings.
    - Recrutement.

Formations

Réseau

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