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HELPLINE
- Chef de projet
Nanterre
2012 - maintenant
o Conseil Qualité IT (JUNGHEIRICH): Audit en vue d'une restructuration du Service Support, plan d'amélioration ciblé sur les fondamentaux métiers, la qualité de service
o Pilotage de projet de déploiement (SAINT-GOBAIN) : Définition, organisation, pilotage du dispositif, suivi financier
o Support IT (SAINT-GOBAIN): Mise en support d'un nouveau périmètre Service Desk pour un grand compte : définition du dispositif, plan de formation, chantier outil (Easy Vista), suivi financier
o Conseil Qualité et process (SOCIETE GENERALE):
- Amélioration des processus entrée-sortie au sein de l'entité
Analyse de l’existant, proposition d’améliorations, rédaction des livrables
- Amélioration du processus d’achats de prestations intellectuelles:
Suivi des prestations externes via l’applicatif dédié, mise en place des surveillances permanentes suite préconisation d’audits
o Assistance MOA sur un projet d'outil de provisionning groupe SG
(Projet « PULSAR » basé sur la méthode AGILE)
> Participation à la définition des orientations outil (évolution des IHM, workflows, maquettes écrans)
> Participation aux comités métier et présentations auprès des futures entités clientes
> Validation des process à intégrer et de la cohérence des workflows
> Mise en place des nouvelles procédures et dispositifs opérationnels
> Plan de Communication (documentation, guides, mailing, REX)
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HELPLINE
- SERVICE DELIVERY MANAGER
Nanterre
2010 - 2012
Infogérance d’un grand compte (LVMH P&C) :
- Pilotage opérationnel de l’activité, analyse du reporting et conduite des instances de pilotage client dans un esprit d’amélioration continue,
- Implication dans les grands projets de la SI (migration du parc en Windows 7, mise en place d’un Cloud, externalisation du système de messagerie),
- Participation aux évolutions du Service Client : rationalisation et industrialisation du SI (objectif d’amélioration continue).
- Participation aux phases d’avant-vente avec les équipes commerciales
Management de cadres et d’équipes support (40 collaborateurs en France) :
- Recrutement des collaborateurs (cadres et non cadres),
- Définition d’objectifs, évaluations trimestrielle et annuelles, gestion des carrières.
Gestion de compte d’exploitation :
- Développement du chiffre d’affaire (foisonnement et développement global du contrat), gestion du P&L en collaboration avec le contrôle de gestion, suivi des objectifs financiers (CA, volume et taux de marge)
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HELPLINE
- Delivery Manager
Nanterre
2005 - 2010
Mise en œuvre de prestation Infogérance en collaboration avec la cellule projet, rédaction des livrables (PAQ, Synthèse des Processus, etc.).
Gestion de prestations de type Infogérance et Régie (Helpdesk et Proximité)
Accompagnement ITIL (conseil dans l’évolution du SI, mise en place des process Problem Management, refonte process Incident et Change)
Refonte outil ticketing (audit, réalisation cahier des charges, recette)
Pilotage de l’activité, production et analyse du reporting et conduite des instances de pilotage.
Gestion du compte d’exploitation
Management de cadres et d’équipes support
Recrutement des collaborateurs
Définition d’objectifs, évaluation trimestrielle, gestion de plans de formation et d’évolution de carrière.
Clients : LVMH MHIS - P&C / LACTALIS / ALTRAN
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Helpline
- Coordinateur de production Support Informatique
Nanterre
2004 - 2005
Equipe helpdesk de 7 personnes
Mission :
Encadrer et coordonner la production, veiller au respect des engagements (résultats, qualité, évolution)
Etre référent sur un contexte, interlocuteur client sur les aspects techniques ou opérationnels de la prestation.
Réalisation du reporting
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Helpline
- Technicien Support Informatique
Nanterre
2002 - 2004
1er semestre 2002: Support grand public pour un constructeur de matériel informatique, dans le cadre d'un prestation de service Helpline
Périmètre principalement hardware/OS
2003 > 2004 : Support helpdesk en prestation de service, pour Helpline.
Périmètre Bureautique, OS, messagerie, métier
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Helpline
- Chargée de clientèle
Nanterre
2001 - 2002
Mission au sein du Service Client d'un constructeur de matériel informatique et Hi Fi, dans le cadre d'une prestation de service.
Mission :
accueillir et traiter les réclamations de clients finaux
Effectuer un suivi auprès des divers TMA et supports, suivi des dossiers de litige
Assurer l'interface client/fournisseur.
