Mes compétences :
Relation client
Tableaux de bord
Pilotage des Flux
Management d'équipe
Entreprises
Urssaf Centre
- Experte régionale de la relation Multimédia
2015 - maintenantCoordonner la relation de service sur l'ensemble de la région Centre et selon les différents média : anticiper les flux, planifier l'activité, déployer des outils communs auprès des agents et des managers des équipes. ...
Participer à des projets nationaux pour moderniser notre relation avec les cotisants.
Depuis début 2016, mission nationale d'assistance au décisionnel sur le périmètre de la relation multimédia : recueil des besoins utilisateurs, création de cahiers des charges, de spécifications fonctionnelles en collaboration avec les MOE, mise en œuvre de phases de recette avant déploiement des solutions + accompagnement des utilisateurs à la livraison.
Urssaf Centre
- Manager du secteur de la relation client
2014 - 2015Responsable de 2 équipes de 8 personnes : 1 équipe de conseiller client (activité front office) et 1 équipe de gestionnaires de dossier (activité back office). Le challenge attendu est de rendre polyvalente les 2 équipes sur l'ensemble des activités des 2 services : faire monter en compétence les agents, valoriser le métier de la relation client et stabiliser l'organisation.
Urssaf Touraine
- Coordinatrice de la relation multimédia
2007 - 2013Coordonner le pilotage des activités téléphone et e-mail des Urssaf de la région Centre.
Animer et gérer l'équipe des conseillers de Tours entre l'accueil téléphonique, accueil physique, appels sortants et réponses aux mails.
Participer à des projets nationaux, notamment sur les tableaux de bord, la mise en place d'un CRM unique dans la branche.
Urssaf touraine
- Animatrice régionale de la téléphonie
Montreuil2002 - 2007Superviseur d'une équipe de 11 personnes.
Gestion des appels entrants principalement, par le conseil auprès des employeurs et des travailleurs indépendants.
Gestion des campagnes promotionnelles en appels sortants.
Manager processus qualité et respect de la norme ISO, par des audits réguliers.
TCM
- Superviseur
2000 - 2002Prestataire pour des grands groupes de l'agroalimentaire : Nestlé, Guigoz, Findus, Henkel, Ricard, Carrefour, ...
Encadrement de 15 téléconseillers sur plusieurs services.
1996 - 2000Société prestataire pour le service consommateurs de Nestlé France.
Conseiller les jeunes mamans sur l'alimentation de leurs bébés.
Conseiller les consommateurs sur les produits Nestlé et prendre en charge les réclamations.
