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Ollivier FLAYOL

MARSEILLE 4

En résumé

Après 15 ans dans les télécoms avec des responsabilités de développement, d'élaboration d'offres marketing, et de gestion de la qualité client, j'ai décidé de me lancer dans une démarche entrepreneuriale en 2012 pour capitaliser sur ces expériences.
Cela se matérialise par la création de deux structures de conseil complémentaires, réunissant des associés et des expertises spécifiques : Virage Qualité (http://www.viragequalite.fr, optimisation de la qualité de la relation client) et En Français dans le Net (http://www.efdn.fr, installation de compétences numériques).

Mes compétences :
MARKETING DES SERVICES
SATISFACTION CLIENT
NF SERVICE CENTRE DE RELATION CLIENT
LABEL RESPONSABILITE SOCIALE
Digital marketing
Centres d'appels
Audit
Marketing produits digitaux
Business development
Formation
NF SERVICE AVIS EN LIGNE
Conseil
Gestion de la qualité

Entreprises

  • EN FRANCAIS DANS LE NET - CO-FONDATEUR

    MARSEILLE 4 2012 - maintenant EN FRANCAIS DANS LE NET vous accompagne pour installer les compétences numériques dans votre structure
  • VIRAGE QUALITE - CO-FONDATEUR

    Marseille 2012 - maintenant VIRAGE QUALITE propose une approche opérationnelle du conseil dans le domaine de la relation client, grâce à des expertises complémentaires combinant une parfaite connaissance du terrain et une vision globale des enjeux de cette activité pour les entreprises
  • FREE SAS - RESPONSABLE QUALITE ET AUTOMATISATION

    2006 - 2012 Mise en place d’une démarche de contrôle qualité et d’amélioration continue, dans le cadre de la certification NF Service Centres d’appels de l’AFNOR (obtenue en juin 2008 sur l’ensemble des activités, et renouvelée chaque année depuis sur les deux marques).
    Management d’une équipe de 23 personnes (chefs de projets, auditeurs, et contrôleurs) réparties sur 7 sites internes (5000 collaborateurs).
    Pilotage et animation des correspondants qualité (responsables opérationnels et directeurs de site) et des prestataires via des points d’échange et de suivi périodiques (analyse des écarts, identification des priorités, initiation de chantiers, recommandations d’évolution et suivi des plans d’action).
    Définition de la charte de discours. Spécification fonctionnelle et maintenance du système qualité d'évaluation des conseillers de clientèle, et de l’outil associé. Élaboration et suivi d’indicateurs de performance opérationnelle et de satisfaction des clients.
    Structuration opérationnelle et mise en place d’un Service Consommateurs (deuxième niveau de traitement de la gestion de la réclamation)
    Définition et mise en œuvre de la stratégie d'autonomisation des clients via le développement d'un service client en ligne (web et serveur vocal) en cohérence avec la politique de relation client globale (marque Alice).
    Mise en place et spécification des outils de relation client en ligne (SVI, site assistance) et de la gestion de projet associée dans un objectif d'évitement d'appel.
  • TELECOM ITALIA FRANCE - RESPONSABLE SATISFACTION CLIENT

    2005 - 2006 Élaboration et suivi d’indicateurs de satisfaction des clients Alice.
    Remontées sur les dysfonctionnements, après analyse de cas clients, vers les entités opérationnelles.
    Pilotage via un Comité Qualité Client mensuel (présentation des indicateurs, identification des priorités d’action, initiation de chantiers, recommandations d’évolution).
    Suivi des actions avec mise à jour hebdomadaire.
    Participation aux groupes de travail du Conseil National de la Consommation.
    Relations avec les associations consommateurs et les forums d’utilisateurs sur Internet.
    Structuration, définition de la politique opérationnelle et mise en place d’un Service Consommateurs (deuxième niveau de traitement de la gestion de la réclamation).
  • TELECOM ITALIA FRANCE - RESPONSABLE MARKETING PRODUIT

    2004 - 2005 Gestion de la gamme d'offres, services et produits téléphone + haut débit de Telecom Italia pour le marché français (marchés résidentiels et professionnels). Participation à la définition de la stratégie de communication. Management d’une équipe de 5 chefs de produit.
    Lancement et suivi commercial des activités de recrutement d’abonnés sur Internet et de fourniture de contenus (portail haut débit), en collaboration avec les équipes opérationnelles italiennes.
    Définition et mise en œuvre de la politique de gestion de la base clients (rétention, parrainage, évolution dans la gamme, études de satisfaction) en relation avec la Direction des Opérations Clients.
    Suivi qualité, formation et support des équipes de vente (centre d’appel et réseaux partenaires).
  • NEUF TELECOM - RESPONSABLE OFFRES INTERNET GRAND PUBLIC

    2000 - 2003 Lancement de la gamme d’offres d’accès Internet : élaboration du plan marketing, des business cases et des actions d’acquisition / fidélisation / migration des abonnés en coordination avec les équipes ventes, communication, service client, contrôle de gestion, direction technique, service juridique.
    Définition des services pour les abonnés (messagerie, pages personnelles, sécurité, gestion compte client…).

    Définition des promotions et adaptation des offres existantes aux canaux de vente indirecte grand public.
    Support marketing des équipes commerciales et interface des équipes marketing des distributeurs.
    Développement des partenariats de commercialisation (constructeurs, éditeurs de logiciels, sites Internet).

    Encadrement d’une équipe de trois chefs de produit juniors.
  • NEUF TELECOM - CHEF DE PRODUIT SERVICES A VALEUR AJOUTEE

    1999 - 2000 Spécifications des bouquets de services d’information téléphoniques (clients entreprises et résidentiels).
    Maîtrise d’œuvre (équipes projets de dix personnes) sur l’étude, le développement et le lancement des offres.
    Prospection des fournisseurs de contenu : négociation et mise en place des partenariats.
  • INTECOM - CHARGE DE DEVELOPPEMENT INTERNATIONAL

    1996 - 1999 Missions Commerciales
    • Rencontre des autorités locales (ministères et opérateurs de télécommunications) dans le but d'ouvrir le marché. Négociation des modalités de mise en place de l'activité audiotel. Ouverture effective dans les trois pays baltes.
    • Elaboration et discussion du business plan et du pacte d’actionnaires avec les partenaires sélectionnés.
    • Discussion d’accords commerciaux avec les chaînes de télévision et les radios locales.

    Missions Marketing et Organisationnelles
    • Etude des opportunités de diversification (cartes d’appels, services pour mobiles) et recherche de partenariats.
    • Analyse des projets d'implantation : évaluation du contexte technique, légales, réglementaire et économique.
    • Suivi des aspects juridiques liés à la création des sociétés. Planification du démarrage des filiales étrangères.
    • Missions ponctuelles opérationnelles (management, recrutement et organisation) dans les structures locales

Formations

  • Università Degli Studi Di TORINO (Turin)

    Turin 1995 - 1995 MBA
  • EDHEC Nice

    Nice 1992 - 1995

Réseau