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Papin STÉPHANE

Nanterre

En résumé

Fort d’une expérience de 6 années en tant que dirigeant d’entreprise dans le secteur de l’informatique, de 7 ans sur l’ensemble des postes de la chaîne de support du service desk, puis de 2 ans en tant que coordinateur de projet MOA, mon expérience me permet d’apporter une expertise et une maîtrise du support utilisateur.

Mes compétences :
Service Desk
Helpdesk
Manager
Management
ITIL
Conseil
Gestion de projet
Business development
Informatique
ITIL Foundation V3 Certified
Infogérance
Knowledge
Gestion base de connaissance
Gestion de la transition
Gestion de la relation client
Management opérationnel
Conduite de projets
Certification ITIL V3

Entreprises

  • HELPLINE - Chef de projet chez Société Générale

    Nanterre 2016 - 2016 Reprise de l’activité du support des services centraux suite au changement du prestataire.
    Transformation du modèle de delivery.

    • Participation à la planification des différentes étapes inhérentes au projet
    • Prise en charge du chantier Outils
    • Production et présentation du reporting d’avancement du chantier
    • Production d’un fichier de suivi de la recette
    • Suivi et conduite des tests de fonctionnement et de non régression
    • Coordination des différentes équipes intervenant sur la recette des outils publiées sur les environnements (UAT/PROD)
    • Gestion des alertes issues des dépassements de délai & proposition de solutions
  • HELPLINE - Coordinatzur MOA ITSM chez Société Générale

    Nanterre 2015 - 2017 Implémentation du module de gestion des demandes dans l’outil ITSM

    • Organisation et animation des comités de suivi de projet
    • Production et présentation du reporting d’avancement du projet
    • Gestion des plannings des « testeurs »
    • Elaboration des cahiers de test – scénarii iso à la gestion en Production
    • Réalisation des modes opératoires de l’outil et des requêtes du catalogue
    • Tests des requêtes pas à pas avec contrôle de l’ensemble des étapes
    • Remontées des écarts par rapport au développement commandé
    • Remontés des écarts vis-à-vis des process business
  • HELPLINE - Change Manager chez Saint-Gobain

    Nanterre 2015 - 2015 Prise en charge des changements impactant le support utilisateurs

    • Analyse de l’impact du changement
    • Préparation d’un plan de charge pour le changement
    • Coordination, planification et conduite des équipes et des points inhérents au projet de changement
    • Gestion des alertes issues des dépassements de délai & proposition de plan d’action
  • HELPLINE - Incident Manager chez Société Générale Corporate and Investment Banking

    Nanterre 2015 - 2015 Augmentation du taux de résolution du support et redéfinition du périmètre technique du support

    • Identification et priorisation des sujets à traiter
    • Analyse des tickets crées, escaladés, clôturés
    • Préconisation de formations spécifiques, préparation du plan de formation et du plan de monté en compétence projetée
    • Évaluation des processus et méthodologies à améliorer pour optimisation de la gestion Backlog et modification de la gestion des nouveaux périmètres
    • Identification des volumes à prendre en considération
    • Préparation du plan de formation et du plan de monté en charge projetée
    • Évaluation des documentations, processus et méthodologies à modifier pour la gestion des nouveaux périmètres
  • HELPLINE - Project Manager chez Société Générale - Entités & Filiales financières

    Nanterre 2014 - 2014 Projet de transformation d’une prestation Assistance Technique Unitaire en Assistance Technique Groupée

    • Participation à la planification des différentes étapes inhérentes au projet (Préparation des documentations Qualité, conduite et coordination des points opérationnels liés au déménagement, suivi et conduite des tests de fonctionnement et de non régression,
    • Gestion des alertes issues des dépassements de délai & proposition de solutions)
    • Prise en charge du chantier Knowledge Management et du chantier d’adaptation des outils (Mise en place d’une base de connaissance de type SharePoint – librairies de documents et normalisation du format des documentations mises en ligne)
  • HELPLINE - Opérational Manager chez Société Générale - Entités & Filiales financières

    Nanterre 2012 - 2014 Manager opérationnel en charge de l’augmentation de personnels et de leurs montées en compétences.

    • Analyse des volumes de sollicitations et préparation du plan de charge projetée
    • Création et automatisation des outils de reporting d’activité
    • Production et diffusion de reportings SLA et mise en place des plans d’action associés (amélioration de la QoS et QoE)
    • Gestion RH des équipes Helpline
    • Animation des Comités opérationnels avec le représentant du client, de la proximité et des supports niveau 2
  • HELPLINE - Coordinateur de Production chez Société Générale Corporate and Investment Banking

    Nanterre 2011 - 2012 Pilotage de 2 périmètres composés de 2 équipes de 8 techniciens

    • Intégration de nouveaux collaborateurs, accompagnement et suivi des formations
    • Animation des Comités Opérationnels avec le représentant du client et des réunions d’équipe
    • Mise en place de plans d’actions dans le but de respecter les indicateurs contractuels
    • Coordination de l’activité avec les équipes (Gestion des plannings, retards et absences)
    • Production et diffusion de rapports d’activité
    • Mise à jour des bases de connaissance
  • HELPLINE - Technicien Support Confirmé chez Société Générale Corporate and Investment Banking

    Nanterre 2011 - 2011 Intégration d'une équipe projet dont l'objectif est de transformer un Call-Center en Helpdesk.

    • Accompagnement des agents pour monter en compétence.
    • Création d'une cellule dédiée à la messagerie
  • IPCOM - Services - Dirigeant d'entreprise

    2006 - 2011 Gestion, management et organisation de prestations quotidiennes pour un compte client
    Conseils clients pour propositions d’évolution et d’optimisation de la solution informatique utilisée
    Définition de solutions techniques pour projets de développement, d’intégration ou de rénovation de parcs informatiques
    Administration réseau et assistance aux utilisateurs

Formations

Réseau