Mes compétences :
Magazines
Front Office
Customer Relationship Management
Back Office
ALTRAN
Entreprises
Voyages SNCF
- Responsable des Opérations Relation Client
La Défense2012 - maintenant- 1,3 millions de contacts/an – Téléphone, Mails, Chats, Réseaux Sociaux, Bots
- Management direct d’une équipe de 5 personnes
- Pilotage des centres de contacts externalisés – 120 conseillers
- Garant du respect des indicateurs de performance et des objectifs de satisfaction client
- Définition et mise en œuvre des solutions d’amélioration et d’innovation du service client
- Gestion du budget des centres Relation Client
La Défense2010 - 2012- Pilotage et management des centres de contacts externalisés pour les services TGV
- Gestion de la production Front et Back Office - 30 conseillers
Fidélisation
- Chargé de Marketing Client
Le Bourget-du-Lac2007 - 2010Programme de fidélité SNCF (4M de clients, 2M EUR de budget Marketing)
* Elaboration et mise en œuvre du plan d'animation marketing ;
* Gestion des prestataires (agences de communication) et des partenaires (Alliance S'Miles) ;
* Suivi et mesure du ROI des opérations
SNCF
- Consultant
2006 - 2007* CRMServices, filiale SNCF spécialisée dans la Relation Client -
* Gestion de projets CRM ;
CRMServices
- Chef de marché Jr
CARMAUX2006 - 2007Chef de Marché jr Grand Voyageur, CRMServices Groupe SNCF
CRMServices est une filiale détenue à 100% par la SNCF , dédiée à la gestion de la relation client. Elle fait partie d'un pôle innovant de la SNCF au même titre que voyagessncf.com et iDTGV. Elle est intégrée au GIE S'Miles et pilote notamment les Programmes de Fidélité de la SNCF, destinés à toute la clientèle loisir et privée de la SNCF en possession d’une carte de réduction 12-25, Senior, Escapades ou Enfant+ ainsi que le programme de fidélité Grand Voyageur destiné aux voyageurs professionnels.
Mai 2007 - ...: CRMServices Groupe SNCF
Chef de marché Grand Voyageur Jr
Portefeuille Client : 400 000
Descriptif du poste :
- Participation à l'élaboration du plan marketing on-line, off-line et Media
- Pilotage et Mise en oeuvre des campagnes de Marketing Direct
- Gestion de prestataires (agence de communication) et des partenaires (alliance S'Miles)
- Gestion CRM (SIEBEL)
- Stratégie et animation du site www.grandvoyageur-sncf.com
MAP, filiale d'ALTRAN
- Consultant Jr
2006 - 2007Mission chez CRM Services, filiale de la SNCF chargée de la fidélisation clients.
Chargé MKT pour le Programme Grand Voyageur, programme de fidélité dédié aux voyageurs d'affaires fréquents
Altran France
- Consultant
Vélizy-Villacoublay2006 - 2006* Gestion de projet pour le lancement d'un nouvel outil
Henkel
- Chef de secteur
Düsseldorf2006 - 2006(départements 59-62-60-80-76) sur la gamme colles et adhésifs (CDD)
* Application des politiques de marketing opérationnelles et commerciales
