Sandra DALMET LECLERC

En résumé

Entreprises

• Solucia Protection Juridique - Groupe April Assurances - Directrice des Opérations

  2014 - maintenant • Responsable du pilotage des activités de renseignement juridique et de gestion des litiges dans le respect de la promesse client et du modèle de gestion,
  • Mesure la performance et la qualité rendue / perçue auprès des clients,
  • Garantie la gestion des réclamations clients en conformité avec les recommandations ACPR, détermine et accompagne les actions de progrès,
  • Elabore et met en place les actions d'organisation et d'accompagnement du programme de transformation de l'entreprise,
  • Coordonne le projet de mise en place du routage direct des appels clients,

• Mutuelle Generale de la Police - Responsable de la Relation Clients

  2013 - 2014 • Fédère, pilote et organise l’accueil téléphonique pour garantir la satisfaction du client, dans le respect des objectifs et des équilibres économiques et financiers,
  • S'assure du traitement des demandes issues du canal téléphonique et Internet dans le respect des engagements de délais pour le client,
  • Garantie la qualité et les délais de numérisation et d’indexation des courriers entrants,
  • Pilote le Processus « Gérer la relation clients » : démarche de certification.

• Bouygues Telecom - Responsable Gestion des Incidents Clients

  Meudon 2007 - 2012 • Pilote et gère les incidents: qualification, escalade, suivi et communication autour des dysfonctionnements en multi canal, multi processus, multi ligne de marché,
  • Coordonne les plans d’actions avec les différentes Directions impliquées (Services techniques, Juridique, Marketing, Qualité, Service Consommateurs),
  • S’assure de l’atteinte du niveau de Qualité de Services requis.

• Bouygues Telecom - Responsable Pilotage des Flux de Contacts Clients

  Meudon 2004 - 2007 • Assure la distribution des flux (appels, courriers, mails …) à la bonne compétence, en optimisant l’équilibre charge/ressources dans un objectif de maîtrise des coûts,
  • Garantie l’atteinte des objectifs de performance : taux de prise en charge des appels, temps d'attente, durée de conversation, délai de traitement des courriers,…
  • Mets en place des solutions de secours face aux dysfonctionnements.

• Bouygues Telecom - Responsable d’Unité de production

  Meudon 1997 - 2004 • Gère les activités opérationnelles propres à la relation clients : plaintes et litiges, recouvrement, encaissement, assistance clientèle, fidélisation, …
  • Propose et participe aux projets de développement et à la mise en place des offres,
  • Contribue à la maîtrise d'ouvrage pour la mise en place de la gestion électronique des courriers.

• SCORA - Adjoint de direction

  1995 - 1997 • Responsable de production : gestion des commandes, planning de production, suivi des stocks, contrôle qualité,
  • Assistance commerciale : suivi de la clientèle, recherche de fournisseurs
  • Gestion administrative et financière : comptabilité courante, relances impayés
  

Formations

• ESLSCA

  Paris 1991 - 1994 Diplômée d'Ecole Supérieure de Commerce

• Ecole Supérieure Libre Des Sciences Commerciales Appliquées (Paris)

  Paris 1991 - 1994 Finance Entreprises

• ENC BESSIERES (Paris)

  Paris 1989 - 1991

• Lycée Jules Ferry

  Paris 1987 - 1989 Baccalauréat scientifique

• Lycée Jules Ferry

  Paris 1986 - 1989 Terminale Scientifique

Réseau

• Chrystel ZEKRI

• Emmanuelle CAMUS MOISSON

• Fabrice BARBÉ

• Franck ANGEBAUD

• Katia WEGERAK DINAND

• Kévin LORENTZ

• Laurent MULLER

• Pascal MAHUZIER

• Zouaoui BENICHOU