Mes compétences :
pilotage d'activité
performance
management
service clients
relation clients
Entreprises
Solucia Protection Juridique - Groupe April Assurances
- Directrice des Opérations
2014 - maintenant• Responsable du pilotage des activités de renseignement juridique et de gestion des litiges dans le respect de la promesse client et du modèle de gestion,
• Mesure la performance et la qualité rendue / perçue auprès des clients,
• Garantie la gestion des réclamations clients en conformité avec les recommandations ACPR, détermine et accompagne les actions de progrès,
• Elabore et met en place les actions d'organisation et d'accompagnement du programme de transformation de l'entreprise,
• Coordonne le projet de mise en place du routage direct des appels clients,
Mutuelle Generale de la Police
- Responsable de la Relation Clients
2013 - 2014• Fédère, pilote et organise l’accueil téléphonique pour garantir la satisfaction du client, dans le respect des objectifs et des équilibres économiques et financiers,
• S'assure du traitement des demandes issues du canal téléphonique et Internet dans le respect des engagements de délais pour le client,
• Garantie la qualité et les délais de numérisation et d’indexation des courriers entrants,
• Pilote le Processus « Gérer la relation clients » : démarche de certification.
Bouygues Telecom
- Responsable Gestion des Incidents Clients
Meudon2007 - 2012• Pilote et gère les incidents: qualification, escalade, suivi et communication autour des dysfonctionnements en multi canal, multi processus, multi ligne de marché,
• Coordonne les plans d’actions avec les différentes Directions impliquées (Services techniques, Juridique, Marketing, Qualité, Service Consommateurs),
• S’assure de l’atteinte du niveau de Qualité de Services requis.
Bouygues Telecom
- Responsable Pilotage des Flux de Contacts Clients
Meudon2004 - 2007• Assure la distribution des flux (appels, courriers, mails …) à la bonne compétence, en optimisant l’équilibre charge/ressources dans un objectif de maîtrise des coûts,
• Garantie l’atteinte des objectifs de performance : taux de prise en charge des appels, temps d'attente, durée de conversation, délai de traitement des courriers,…
• Mets en place des solutions de secours face aux dysfonctionnements.
Bouygues Telecom
- Responsable d’Unité de production
Meudon1997 - 2004• Gère les activités opérationnelles propres à la relation clients : plaintes et litiges, recouvrement, encaissement, assistance clientèle, fidélisation, …
• Propose et participe aux projets de développement et à la mise en place des offres,
• Contribue à la maîtrise d'ouvrage pour la mise en place de la gestion électronique des courriers.
SCORA
- Adjoint de direction
1995 - 1997• Responsable de production : gestion des commandes, planning de production, suivi des stocks, contrôle qualité,
• Assistance commerciale : suivi de la clientèle, recherche de fournisseurs
• Gestion administrative et financière : comptabilité courante, relances impayés
