Sandra DUCHAUFFOUR

En résumé

Entreprises

• SFR - Responsable Projet MOA Logistique

  2015 - maintenant

• SFR - Responsable Projet management de l'expérience client

  2014 - 2015

• SFR - Chef de Projet MOA confirmé (Ventes - Direction qualité et expérience client)

  2011 - 2014 • Cadrage fonctionnel
  • Analyse d’impacts fonctionnels et modélisation SI
  • Etude en vision multicanal et bout en bout
  • Gestion des risques
  • Animation de réunions
  • Support et suivi des recettes métiers
  • Présentation des projets en diverses intenses
  • Rédaction de book utilisateurs
  • Coordination du suivi des lancements projets
  • Coordination et pilotage d’un audit Logistique Fixe
  o Remise à plat des process logistiques vision multi-canal
  o Identification des dysfonctionnements
  o Identification des points à améliorer
  
  • Projets à retenir :
  o Lancement du nouveau sing-up Fixe (ADSL/Fibre, en multicanal)
  o Lancement de la Box de SFR en bureau de Poste
  o Lancement de promotion flash
  o Parcours de souscription à une offre multi-packs Fixe et Mobile sur le WEB

• SFR - Chef de projet aMOA (Direction développement des Offres et Convergentes)

  2009 - 2011 • Rédaction de spécification fonctionnelles détaillées
  • Définition de parcours clients (Multicanal)
  • Analyse d’impacts fonctionnels et modélisation SI
  • Analyse d’impact des process métiers
  • Challenge proposition SI
  • Gestion des risques
  • Participation aux réunions d’avancement
  • Participation aux recettes métiers
  • Participation aux points de suivi de lancement
  
  Projets à retenir :
  o Lancement de l'offre Pro
  o Lancement de la télévision par satellite
  o Lancement de la portabilité inter-opérateur en déménagement
  

• Serco SAS - Chef de projet CRM (MOA RPE)

  Hook 2007 - 2009 En prestation chez Neuf Cegetel puis internalisation en avril 2008
  
  • Paramétrage du CRM Fixe (Aramis)
  • Mise en place de manuels de paramétrage
  • Mise en place du process d’expression de besoins
  • Support aux utilisateurs dans leur expression de besoins
  • Analyse d’impacts sur les process métiers
  • Analyse d’impacts modélisation SI
  • Rédaction spécifications fonctionnelles générales
  
  Projet à retenir
  o Mise en place de la portabilité inter-opérateur en déménagement
  
  
  

• Serco SAS - Coordinatrice service Réclamation (Pôle production)

  Hook 2006 - 2007 En prestation chez Neuf Cegetel
  • Suivi de la production des prestataires de services
  • Reporting de production, hebdo, mensuel
  • Gestion des demandes de remboursements clients
  • Diverses études de productions
  

• Serco SAS - Coordinatrice service Réclamation (Pôle qualité)

  Hook 2006 - 2006 En prestation chez Neuf Cegetel
  • Dispache quotidien des dossiers clients aux prestataires de services
  • Reporting et gestion des stocks de réclamations client
  • Contrôles de la qualité de traitement des réclamations
  • Support aux réclamations clients "hors process"
  • Elaboration de tests de connaissances mensuels sur les procédures
  

• Serco SAS - Assistante administrative

  Hook 2004 - 2005 En prestation chez Neuf Cegetel
  
  Tenue du planning des congés
  Gestion du temps de présence (arrêts, congés, absences, retards, heures supplémentaires…)
  Récapitulatif feuille de paie en vue de leur saisie
  Préparation solde de tout compte
  Reporting hebdomadaire de l’état de l’activité, calcul des écarts
  Statistiques quotidiennes de production des conseillers (quantitatif, qualitatif)
  
  GESTIONNAIRE CLIENTELE
  Régularisation de facture,
  Relance client pour contentieux
  Réception / Emissions d'appels de clients (professionnels ou résidentiels)
  Envoi de documents d'information
  
  

Formations

• Université Marne La Vallee

  Champs Sur Marne 2003 - 2003

• Lycée Gerard De Nerval

  Luzarches 1998 - 1998 BAC ES - Options Math

Réseau

• Alain PHAM

• Célia BASTARDIE

• David EBRAN

• Lionel COUTAZ

• Pierre PETITIMBERT

• Serge NGAPO

• Stéphane MONNOT-BOUDRANT

• Yannis TARER

• Yoanne LE MERCIER