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Thomas LIEMANS

BONDY

En résumé

Responsable des enquêtes qualitatives et quantitatives pour Darty.
Responsable des outils et de l'animation de la satisfaction des clients.

Mes compétences :
SATISFACTION CLIENT
Customer satisfaction
Gestion de projet
Marketing
Internet

Entreprises

  • Darty - Responsable de la voix du client – Direction Marketing & Communication

    BONDY 2014 - maintenant Animation de la satisfaction client :
    Reporting mensuel à destination du Directeur Général avec analyse de la satisfaction de l’entreprise.
    Présentation des résultats au Comité Exécutif de Darty.
    Production de tableaux de bord permettant l’animation opérationnelle des points de vente.

    Maitrise d’ouvrage sur les évolutions du portail d’interrogation des clients Darty :
    Refonte de l’aspect des enquêtes et des mails d’invitation, ajout de possibilités de personnalisation de l’apparence, intégration de MisterGoodDeal.

    Pilotage des enquêtes quantitatives et qualitatives de l’enseigne :
    Baromètre de commercialité, image de marque, post test des campagnes TV et des catalogues.

    Production de synthèses pour la détermination des plans stratégiques de l’enseigne :
    Synthèses des enquêtes et baromètres de l’enseigne.
    Production de notes de synthèse des évolutions des marchés, des comportements et attentes des consommateurs.

    Management 1 personne

  • Darty - Chef de projet Satisfaction Client – Direction Marketing Client

    BONDY 2012 - 2014 Maitrise d’ouvrage sur la mise en place d’une solution propriétaire d’interrogation des clients:
    Portail d’envoi d’enquêtes 100% mail, en responsive design, avec restitution des réponses clients aux sites concernés et workflow de réponse aux clients mécontents. Baisse des coûts d’interrogation de 80%.

    Conduite du changement auprès des salariés de l’entreprise:
    Modification des outils mis à disposition des sites, changement de l’indicateur clé d’animation et de rémunération vers le Net Promoter Score.

    Management 1 personne

  • Darty - Assistant chef de projet Satisfaction Client – Direction Marketing Client

    BONDY 2010 - 2012 Assistance à la maitrise d’ouvrage sur la centralisation du recueil de la satisfaction client. Interrogation multicanale (courrier et email). Baisse des coûts de 26%.

    Mise en place d’un outil de Business Intelligence (Qlikview) pour analyse des résultats des enquêtes.

  • DARTY - Assistant responsable de projet - Direction Relation Client

    BONDY 2008 - 2010 Assistance à la création de nouveaux Services à la personne (installations et initiations)

  • DARTY - Assistant chef de produit & services (Stages) - Direction Relation Client

    BONDY 2007 - 2008 Animation hebdomadaire des ventes de services (Assurances, Extensions de Garantie, Services à la Personne)

    Édition de livrets explicatifs des prestations ainsi que des supports de ventes

    Création du contenu de DARTY Actu, lettre envoyée tous les mois à 300 000 clients.

Formations

  • Universität Siegen (Siegen)

    Siegen 2006 - 2006 Finance

    semestre d'étude à l'étranger

  • ESC Dijon Bourgogne

    Dijon 2004 - 2007 Marketing Business to Consumer

  • Lycée Carnot

    Dijon 2002 - 2004 Option Scientifique

Réseau

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