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Tiphaine CHATELAIN

PARIS

En résumé

Mes compétences :
Qualité
Analyse de données
Centre d'appels
Analyse sémantique
Management de projet
Analyse comportements clients
Service client
Gestion de la relation client

Entreprises

  • BlueLink (Filiale d'Air France - KLM) - Analyste de Données Clients / Customer Data Analyst

    2013 - maintenant - Analyse des données clients et études sur leur comportement et satisfaction (verbatims clients, résultats des enquêtes de satisfaction clients, évaluations qualité interne, parcours du client dans le serveur vocal interactif (SVI)…)
    - Livraison d’études et de reportings à destination des clients donneurs d’ordre internes et/ou externes
    - Recommandations et suivi des actions d’amélioration relatives aux produits, services et processus de traitement ainsi qu’aux attitudes et comportements des clients
    - Communication et animation des résultats des analyses et des actions d’amélioration
    - Support à la certification qualité NF EN 15838 « Centres de contact clients »

    - Customer data analysis & studies on their behavior and satisfaction (customer feedbacks, results of customer satisfaction surveys, internal quality assessments, customer experience in the Interactive Voice Response (IVR)…)
    - Delivery of studies and reportings to internal and/or external ordering clients
    - Recommandations & follow-up of improvement actions related to products, services and handling processes as well as to customer attitudes & behaviors
    - Communication & leading of the analysis results and of the improvement actions
    - Support for NF EN 15838 « Customer contact centers » certification

  • BlueLink - Coordinatrice Qualité / Quality Coordinator

    Ivry-sur-Seine 2007 - 2013 - Mise en œuvre de la démarche qualité et conception des procédures selon les normes internationales et la politique de l’entreprise
    - Préparation de l’audit de certification NF EN 15838 « Centres de contact clients »
    - Veille documentaire (administration, diffusion et archivage du système documentaire)
    - Gestion de projets d’implémentation de nouveaux clients / activités
    - Conseil externe et accompagnement pour formaliser les processus métiers

    - Quality system management & procedure design in accordance with international standards and company policy
    - Preparation for NF EN 15838 « Customer contact centers » certification
    - Documentary management (administration, publication & archiving of the documentary system)
    - Implementation project management concerning new customers and/or activities
    - External consulting & support for the formalization of business processes
Une expérience absente ?

Vous avez travaillé avec Tiphaine dans une entreprise qui n'apparaît pas dans son parcours ?

N'hésitez pas à lui suggérer d'ajouter cette expérience en lui envoyant un message. Pour cela ajoutez d'abord Tiphaine à vos contacts.

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