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HELPLINE
- Delivery Manager Banque et Assurance
Nanterre
2017 - maintenant
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APSIDE
- Delivery Manager &Référent Méthodologique | détachée en clientèle : Air-France (Ressources Humaines)
Boulogne-Billancourt
2014 - 2017
• Responsable de la qualité de la prestation et de la bonne tenue des engagements contractuels,
• Gestionnaire du socle méthodologique : Plan Assurance Qualité, Plan de Gestion des risques, Plan de réversibilité, Plans progrès, organisation et l’optimisation des services,
• Construction socle documentaire, base de connaissance, Processus, procédure, consignes opérationnelles (guides, procédures, modes opératoires, FAQ, plan de formation, etc..)
• Gestion des litiges, réclamations et relances clients,
• Reporting, préparation et participation aux Comités et réunions d’avancement (Pilotage, Opérationnel, points AMO, ...)
• Rédiger et mettre à jour les processus organisationnels décrits dans les livrables contractuels (convention de service, PAQ, plan de réversibilité, plan de gestion des risques,….)
• Elaborer le plan de progrès permettant l’amélioration continue de la prestation,
• Participer à la mise en place et à l’évolution des outils nécessaires à l’activité du service,
• Construction et évolution des indicateurs de prestation,
• Animation et coordination, gestion administrative et salariale,
• Assistance et production des analyses du département client,
• Gestion par délégation des communications centrales du département,
• Participation au recrutement pour la mise en place du personnel de l’unité
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APSIDE
- Delivery Manager | détachée en clientèle : G.I.E TAORES- La Mutuelle Générale
Boulogne-Billancourt
2013 - 2014
• Responsable des engagements contractuels (respect des délais de prise d’appels utilisateurs…).
• Assure la relation client et l’interface Client/Collaborateurs
• Reporting, préparation et participation aux Comités (Pilotage, Opérationnel)
• Mesure la performance des collaborateurs et fixe les objectifs
• Élaboration et mis en place les tableaux de bord
• Garante du Plan d’assurance qualité, le plan de réversibilité et la convention de service
• Participe à l'élaboration du plan d'action, du plan de progrès
• Backup de l’Incident Manager
• Participe aux comités des changements
• Participe aux soutenances dans le cadre de réponse à des appels d’offres.
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Osiatis
- Responsable Opérationnel de Compte Infogérance (détachée en clientèle : ARKEMA)
Puteaux
2013 - 2013
• Responsable des engagements contractuels (respect des délais d’Interventions…).
• Management et encadrement d’une équipe de 15 techniciens pour la maintenance matériel et logiciel (Support poste de travail basé dans 15 implantations nationales)
• Gestion des incidents, réclamations et relances clients,
• Reporting, préparation et participation aux Comités (Pilotage, Opérationnel)
• Recrutement, animation et coordination, gestion administrative et salariale
• Organisation et l’optimisation des services pour une rentabilité accrue et une qualité homogène.
• Evolution vers des prestations en « centre de services»
• Suivi de la gestion financière et du foisonnement de la prestation
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Osiatis
- Responsable Opérationnel de Compte Infogérance (détachée en clientèle : Groupe Carrefour )
Puteaux
2010 - 2012
Responsable des engagements contractuels (respect des délais d’Interventions…).
Management et encadrement d’une équipe de 15 techniciens pour la maintenance matériel et logiciel (Support poste de travail basé dans 12 entrepôts principaux de province et 200 autres sites secondaires)
Gestion des incidents, réclamations et relances clients,
Reporting, préparation et participation aux Comités (Pilotage, Opérationnel)
Gestion de projet : Mission d'assistance et analyse sur la gestion de la Bureautique Help-Desk (Carrefour-Bull), Coupure des entrepôts,Déploiements de poste spécifique,etc…
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Osiatis
- Gestion de Projet (détachée en clientèle : Pole Emploi et Microsoft France)
Puteaux
2010 - 2010
Obtenir les résultats conformes au référentiel établi par la maîtrise d’ouvrage (qualité, performances, et délais).
Comprendre le besoin technique du client
Construire et établir un planning de réalisation (Proméo)
Participer à la composition et à l’organisation des équipes opérationnelles,
Animer ou participer aux comités d’avancement,
Rédiger la version préliminaire de documents contractuels liés au projet (procédures, PAQ …),
Mettre en œuvre toutes méthodes et organisation du projet afin de respecter les délais, le tout en ayant répondu aux attentes du client. (Pilotage, Opérationnel)
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Osiatis
- Responsable Opérationnel de Compte Infogérance (détachée en clientèle : MONDADORI France)
Puteaux
2009 - 2009
Responsable des engagements contractuels (disponibilité des serveurs, respect des délais d’Interventions…).
Management et encadrement d’une équipe de 15 techniciens pour la maintenance matériel et logiciel (activité Help Desk, Support poste de travail, gestion de parc, gestion des Systèmes et Réseaux)
Management et gestion des intervenants de la cellule V.I.P de la Direction Générale
Gestion des incidents, réclamations et relances clients,
Reporting, préparation et participation au Comité de Pilotage
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Osiatis
- Responsable Opérationnel de Compte Infogérance (détachée en clientèle : G.I.E SILCA/CREDIT AGRICOLE
Puteaux
2005 - 2008
Management et encadrement d’une équipe de 20 techniciens pour la maintenance matériel et logiciel (activité GSM, poste de travail, brassage, gestion de parc)
Management et gestion des intervenants de la cellule V.I.P de la Direction Générale
Gestion des interventions des sites parisiens,
Gestion des incidents, réclamations et relances clients,
Reporting, préparation et participation au Comité de Pilotage client
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Osiatis
- Coaching Managérial / Audit de compte infogéré / Juriste de session d’examen AFPA
Puteaux
2001 - 2011
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Osiatis (Ex : Thomainfor)
- Responsable Opérationnel de Compte Infogérance (détachée en clientèle à la C.N.P. 75)
1998 - 2005
Management et encadrement d’une équipe de 7 techniciens,
Gestion des mouvements et déménagements informatiques,
Pilotage de l’intégration et du déploiement des nouveaux postes,
Gestion des interventions Ile de France\Province,
Gestion du stock de dotation et de la sous-traitance de réparation,
Gestion de la facturation client,
Mise à jour du LGP (logiciel gestion de parc QUALIPARC),
Gestion des incidents, réclamations et relances clients,
Reporting, préparation et participation au Comité de Pilotage client.
Gestion des interventions matériels serveurs
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Osiatis (Ex : Thomainfor)
- Responsable Opérationnel de Compte Infogérance (détachée en clientèle à RADIO-FRANCE 75)
1997 - 1998
Management et encadrement d’une équipe de 5 techniciens pour la maintenance matériel et logiciel (2000 env.)
Gestion des interventions, gestion des déploiements, préparation et participation au comité de pilotage client, gestion du stock dotation, gestion de la sous traitance.
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Osiatis (Ex : Thomainfor)
- Technicienne Assistante Utilisateur
1996 - 1997
Assistance matériel et logiciel chez les clients suivants :
C.N.P pour la maintenance matériel et le déploiement.
Radio-France pour l’accueil téléphonique 1er et 2eme niveau, maintenance matériel et logiciel, administration Novell 1er niveau.
S.F.R pour l’accueil téléphonique 1er niveau
THOMSON S.A pour la maintenance matériel.
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Spectral-Mis (ex: Thomainfor & Osiatis )
- Assistante du Responsable de la Maintenance Informatique
1992 - 1995
Réception des appels téléphoniques,
Etablissement des plannings d’activité des collaborateurs,
Suivi administratif des collaborateurs,
Gestion et dispatching du courrier ; suivi des réponses et classement.
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M.I.S (ex Spectral , Thomainfor - Osiatis)
- Opératrice Hot Line
1989 - 1992
Réception et dispatching des appels clients,
Résolution des incidents de niveau 1,
Suivi des interventions,
Gestion des relances et non conformités.
