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Homeserve
- Responsable gestion de sinistres
LYON
2014 - maintenant
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Domeo Assistance
- Responsable Plateau Assistance
2010 - 2014
Management d’une équipe de 8 Team Managers
70 chargés d'assistance
Responsabilités :
- Le recrutement, la motivation et la gestion de son équipe
- L'atteinte des objectifs qualitatifs et quantitatifs
Activités :
- Assurer la gestion quotidienne de l'activité du plateau d'assistance
- Manager les Team Managers et s'assurer de la cohérence managériale
- Contrôler et analyser les résultats
- Établir et suivre les plans d'actions
- Fournir un reporting hebdo et mensuel de l'activité de ses équipes
- Organiser et animer des réunions d'équipe
- S'assurer de l'application des procédures et remonter les dysfonctionnements
- Fixer des objectifs individuels en cohérence avec les objectifs de l'entreprise
- Travailler avec le responsable de la planification des équipes pour faire correspondre efficacement le dimensionnement des ressources et des besoins
- Réaliser les entretiens mensuels de l'équipe et contrôler les entretiens que font les Team Managers aux chargés d'assistance
- Recruter les Team Managers et les Chargés d'Assistance
- S'assurer que la formation initiale est pertinente et adaptée
- Remonter les besoins en formation continue
- Participer à des groupes de travail permettant l'évolution de l'activité
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AFPA Bourgogne
- Jury
2008 - maintenant
Jury pour le passage de titre de Conseiller Service Clients à Distance et Superviseur de la Relation Client à Distance.
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Domeo Assistance
- Team Manager
LYON
2007 - 2010
Management d’une équipe de 10 chargés d’assistance :
Management : définir et contrôler les missions de l’équipe en adéquation avec les valeurs de l’entreprise. Fixer les objectifs individuels en cohérence avec les objectifs collectifs, garantir l’atteinte des objectifs fixés. Gérer l’activité.
Coaching : accompagner de façon individuelle et/ou collective les membres de l’équipe afin d’optimiser les résultats. Développer l’esprit d’équipe.
Reporting : alimenter les indicateurs et tableaux de bord de l’activité et assurer les remontées d’informations.
Implication dans les projets de la direction : participation à la création des parcours professionnels, constitution des entretiens annuels d’évaluation, participation au process de recrutement.
Actions transverses : élaboration d’un baromètre qualité, pour mesurer et suivre les indicateurs de performance, animer et déployer les actions d’optimisation et d’amélioration de la qualité. Création et animation de challenges. Participation à la rédaction de modes opératoires. Participation aux réunions interservices. Elaboration d’un référentiel pour les nouveaux Team Manager.
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SFR Service Client
- Responsable de groupe
1997 - 2007
Management d’une équipe de 12 chargés de clientèle :
En collectif, animer, former, organiser l’équipe au quotidien, transmettre l’information. Analyser les résultats et garantir le respect des objectifs. Gérer l’administratif.
En individuel, coacher, écouter des appels, les débriefer, fixer des objectifs, mettre en place des plans d’actions pour aider les collaborateurs à progresser dans un souci de satisfaction et de fidélisation des clients. Evaluer ses collaborateurs et déterminer prime et augmentation de salaire.
2001-2004 : management d’une équipe de 8 chargés de développement
Missions transverses effectuées :
Depuis 2006 : participation au journal de communication interne, « Grain de Cell », création de supports de communications.
Depuis 2005 : recrutement des nouveaux collaborateurs du site, en CDI ou en intérim
Pilotage du site (gestion des mouvements d’appels)
2004-2005 : gestion des équipes intérimaires : organisation de l’activité, encadrement des chargés de clientèle relais, gestion des cas difficiles, création d’un référentiel.
2004 : participation à la convention CC (« rédacteur en chef » d’un journal télévisé).
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Téléperformance Paris puis Rhône-Alpes
- Responsable d'équipe
1994 - 1999
Encadrement d’une équipe de 30 téléacteurs pour la Redoute
Ecouter, débriefer les appels, fixer et animer des objectifs commerciaux.
Former les téléacteurs : conception des modules et animation.
Responsable de site adjoint : gérer les marges commerciales, analyser des résultats, réaliser les plannings, recruter les collaborateurs.
Conseiller Clientèle à Téléperformance Paris
