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Agathe AUBERT

Paris

En résumé

Mes expériences significatives :
- Assurer les fonctions supports d'une direction Relation Clients : formation, base de connaissance, process, satisfaction client
- Construire et déployer largement auprès des managers de terrain des outils d’aide à la performance (modèle d’auto-évaluation, cockpit pour le pilotage opérationnel, management visuel, méthodes d’amélioration continue)
- Mettre en place et pilotage d’une démarche d’Excellence Opérationnelle : déploiement du modèle EFQM, autoévaluation des membres du CODG, montée en compétences des collaborateurs sur le modèle, digitalisation du modèle)
- Concevoir et dispenser de modules de formation (groupe de progrès, gestion du changement)
- Mettre en place et animation d’une filière d’acteurs dédiés à la performance

Mes compétences :
Performance
Amélioration continue
Formation
Gestion de projet
Process improvement
Gestion du changement
Process management
EFQM
Lean 6 sigma
Management

Entreprises

  • Direct Energie - Direction Relation Clients - Responsable Qualité/process/formation/outils/projets clients

    Paris 2014 - maintenant Assurer le développement des équipes opérationnelles internes et externes de la direction Relation Clients (3 partenaires et 300 conseillers de clientèle) :
    • Définir et déployer les plans de formation à destination des centres d’appels
    • Construire, maintenir et faire évoluer la base de connaissance des process métier
    • Porter la voix du client via la qualité délivrée (doubles écoutes, remontées terrain) et via la qualité perçue (enquêtes satisfaction clients)
    • Piloter les améliorations des process clients y compris dans le CRM
    Piloter les projets Relation Clients pour l’ensemble des métiers de la direction Relation Clients :
    • Priorisation des projets
    • Suivi des projets auprès de l’AMOA
    Management d’équipe : 9 personnes
  • Bouygues Telecom - Responsable performance

    Meudon 2013 - 2014 Mettre en place les indicateurs pour piloter les processus FAI, mobile, Vente à Distance
    • Construction du dispositif de mesure de pilotage avec les pilotes de processus
    • Accompagnement des pilotes de processus dans l’exploitation des mesures et dans la mise en place des plans d’action
    • Formation des pilotes de processus au Décisionnel

    Accompagner les managers pour le déploiement du programme de transformation de Bouygues Telecom

    Coordonner la démarche de progrès de Bouygues Telecom au sein de la Direction Expérience Clients : déploiement des plans de progrès, aide à la mise en place du management visuel, accompagnement des Lean 6 Sigma
  • Bouygues Telecom - Responsable Alignement Stratégique et Processus

    Meudon 2012 - 2013 - Piloter le dispositif « Alignement Stratégique » pour assurer que les enjeux stratégiques poussés par la Direction Générale sont pris en compte dans les projets
    - Mettre en place et accompagner les directions dans le déploiement de la démarche processus
  • Bouygues Telecom - Responsable performance

    Meudon 2010 - 2012 - Déployer la démarche d’amélioration continue et de la performance économique auprès des managers de l’entreprise (1950 collaborateurs)
    - Accompagner les directions (Contrôle de gestion, Achats, Réseau Club, RH) au déploiement de la démarche
    - Mettre en place le management visuel dans l’entreprise
    - Créer le dispositif de professionnalisation de la filière performance (90 collaborateurs)
    - Animer le comité QSE Bouygues Telecom et représenter la filière QSE auprès du groupe Bouygues
  • Bouygues Telecom - Responsable qualité

    Meudon 2006 - 2010 - Participer au programme de transformation de l’entreprise : chantier « faire de l’amélioration continue, une culture d’entreprise »
    - Réaliser le projet Lean Six Sigma « Innovation et Architecture de Service »
    - Piloter la démarche d’Excellence de Bouygues Telecom
  • Bouygues Telecom - Chef de projet qualité

    Meudon 2000 - 2006 - Piloter la mesure qualité de service
    - Piloter et animer la démarche d’auto-évaluation de l’entreprise selon le modèle EFQM (European Foundation Quality Management)
    - Piloter et dispenser la formation « outils pour animer un groupe de progrès "
    - Réaliser des états des lieux sur les problématiques clients de Bouygues Telecom : préconisations et recommandations
    - Piloter la communication interne qualité
  • Bouygues Telecom - Ingénieur qualité

    Meudon 1997 - 2000 Piloter la démarche processus de l’entreprise
    • Conseiller et faire adhérer la Direction Générale aux principes de management des processus
    • Définir et améliorer les processus clés de l’entreprise : aide à la décision de la Direction Générale
    • Sensibiliser les collaborateurs à la démarche et accompagner le changement
    • Déployer les outils de management associés : cartographie, tableaux de bord
    • Obtention des Prix de la Satisfaction Client Enjeux les Echos 1999, Prix service Excellence Unisys 1998
  • INFOMOBILE – Radiomessagerie - Ingénieur qualité

    1996 - 1997 Participer à la démarche Qualité
    • Communiquer sur la démarche qualité
    • Rédiger les procédures qualité
  • RENAULT Sandouville - Stagiaire

    Boulogne-Billancourt 1996 - 1996 Analyser le coût de nettoyage technique au département tôlerie
    - Déterminer les coûts des matières affectées au nettoyage des installations
    - Etudier les impacts sur l’entretien préventif des équipements
  • GEORGES RECH - Stagiaire

    1995 - 1995 Analyser les retours clients et leurs conséquences sur la situation économique de l’entreprise

Formations

  • Ecole Nationale Supérieure Des Arts Et Métiers

    Paris 1996 - 1997 Mastère « Management de la Qualité »

    Sujet de mémoire : « mise en place d’une démarche Qualité dans une entreprise en pleine expansion » (Infomobile)
  • Ecole De Management De Normandie

    Caen 1994 - 1996 Diplôme d’ESC : Option 3ème année : management industriel et logistique
    Sujet de mémoire : « les obstacles à la mise en œuvre d’une démarche Qualité » (Georges Rech)

Réseau