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Anita BOSSE

RENNES

En résumé

Mes compétences :
Call center
Centre d'appels
Centre de relation client
Relation Client
Responsable d'équipe
Responsable sav
SAV
Service clientèle
Télémarketing
Televente
Gestion de la relation client
Service client
Management opérationnel
Pilotage d'activité

Entreprises

  • WEBHELP - Chef de Projet

    2008 - maintenant

  • BOUYGUES TELECOM - Responsable d'Equipe - Centre de Relation Clients - Nantes

    Meudon 2000 - 2007 Encadrement d'une équipe de 15 Conseillers de Clientèle :

    - Suivre et analyser les performances de l'équipe
    - Coacher : développer la qualité de la réponse apportée au client
    - Fixer les objectifs, évaluer les collaborateurs, gérer leur rémunération
    - Développer les compétences des collaborateurs
    - Animer les réunions hebdomadaires
    - Former : gestion du plan de formation, création de modules de formation et animation
    - Piloter : suivi des flux d'activité du Portefeuille Clients
    - Participer au recrutement des conseillers
    - Intégrer de nouveaux collaborateurs (suivi des périodes d'essai)
    - Gérer le suivi administratif de l'équipe (pointage, planning,...)

  • CHRONOPOST - Responsable d'Equipe - Service Clientèle - Angers

    Courbevoie 1997 - 2000 Encadrement d'une équipe de 15 téléconsultants et Responsable d'un "pool d'activité" :

    - Coacher les téléconsultants, développer leurs compétences
    - Analyser les résultats d'activité et fixer les objectifs
    - Animer les réunions et formations
    - Piloter des groupes de travail (créer des supports de travail, réorganiser la cellule des clients à contrats spécifiques)
    - Participer à la Certification ISO 9002 (rédiger les procédures Qualité, participer aux audits)
    - Participer à la création du Service Clients d'Angers :
    mise en place de l'organisation du centre d'appels, recrutement, intégration et suivi des nouveaux téléconsultants.

  • CHRONOPOST - Assistante Commerciale - Direction Régionale Commerciale Ouest - Nantes

    Courbevoie 1995 - 1997 - Gérer l'Administration des Ventes, Suivi Clientèle
    - Porspection téléphonique
    - Traiter les litiges SAV
    - Gérer les contentieux

  • CHRONOPOST - Secrétaire Commerciale - Direction Régionale Commerciale - Paris

    Courbevoie 1994 - 1994 Traiter les litiges SAV et les demandes de renseignements commerciaux par téléphone et par courrier

Formations

Réseau

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