Anne-Laure HAOND

En résumé

Entreprises

• Groupon

  Courbevoie maintenant

• Cyclocity / JCDecaux - Responsable Qualité

  2016 - maintenant

• Cyclocity / JCDecaux - Responsable d'équipe

  2013 - 2016 • Encadrement et animation d’une équipe d’une dizaine de conseillers
  • Suivi des engagements de service et de politique de qualité. Élu Service Client de l'année 2016
  • Recrutement
  • Formation
  : création des docs et animation
  • Rédaction procédures (normes NF)

• Pickup Services - Superviseur

  Taluyers 2012 - maintenant - Mise en place d’un centre d’opération niveau 2
  * Définition d’un niveau : quelles activités, objectifs, variables…
  * Recrutement
  - Management et animation d’une équipe de 5 conseillers
  

• Groupon.fr - Responsable d'équipe Service Clients

  Courbevoie 2011 - maintenant - Gestion des réclamations, demandes et litiges clients, par mail, courrier et téléphone
  - Management et animation d'une équipe de 30 conseillers (appels et mails)
  - Recrutement des conseillers
  - Formation des conseillers aux réponses par téléphone et par mails
  - En lien avec les services marketing, commerciaux et partenaires.
  - Gestion de la partie e-commerce : anticipation des flux et mis en place de process.

• Groupon.fr - Chargée de formation

  Courbevoie 2011 - maintenant - Création du pôle formation : création des docs officiels, process...
  - Formation au métiers de Chargé de Clientèle
  => plus de 50 personnes formées à ce jour
  - Suivi des nouveaux arrivants pendant la période d'essai
  - Évaluation des nouveaux arrivants

• Smartbox - Superviseur

  Courbevoie 2010 - 2011

• Smartbox - Chargée de formation

  Courbevoie 2008 - 2011 * Formation:
  - Création de book de formation
  - Formation au métiers de Chargé de Clientèle
  => plus de 30 personnes formées à ce jour
  - Suivi des nouveaux arrivants pendant la période d'essai
  - Rédaction de procédures
  - Intervention auprès des boutiques
  
  * Recrutement:
  - Réception des CV
  - Entretiens téléphoniques + face à face
  
  * Encadrement:
  - Gestion de plateau (20 agents)
  - Gestion des flux entrants et sortants
  - Reprise d'appels conflictuels
  - Doubles écoutes
  
  * Relations internationales:
  - Formation outsoucer (Maroc: 80 agents)
  - Audit pour la mise en place d'un Service Clients (Barcelone)
  - Formation Chargés de Clientèle (Barcelone)
  - Comités de production (Espagne)
  
  * Back-Office :
  - Renfort pour la saisie des réclamations et back-office logistique

• Smartbox - Chargée de clientèle

  Courbevoie 2008 - 2008 - Réception appels clients avant et après consommation
  - Gestion des réclamations (type niveau 1)
  - Traitement des mails

• Les 3 Suisses - Chargée de clientèle

  2006 - maintenant - Réception d'appels : prise de commande, ventes additionnelles, adhésion carte de fidélité
  - Gestion des réclamations

• La Poste - Agence Télévente - Téléopératrice

  2006 - 2008 - Emissions d'appels : campagne sur les produits de la Poste / B2B
  - Prise de rendez-vous pour les commerciaux Face à Face et Télévente

• Accile - Assistante Commerciale

  Paris 2002 - 2002 - Réception et triage des CV
  - Prospection téléphonique
  - Gestion des agendas
  - Réception des candidats
  - Gestion de dossiers

• Groupe SEB - Chargée de clientèle

  Vernon 2002 - 2005 - Réception d'appels clients : informations produits, gestion de réclamation, gestion de dossiers qualité
  - Traitement des courriers et des mails
  - Rédaction de bilan d'activité mensuelle
  - Création de documents pour présentation du service en externe
  - Supervision : gestion du plateau (20 agents)

• Delcoupe - Assistante Commerciale

  2001 - 2001 - Prospection téléphonique
  - Prise de rdv pour le gérant
  - Gestion d'agenda
  - Création d'une plaquette commerciale
  - Relations internationales avec les fournisseurs (Italie)

• Transports Mory - Assistante Commerciale

  2000 - 2000

Formations

• Ecole Supérieure De Gestion ESIG (Lyon)

  Lyon 2000 - 2002 Marketing

• Lycée Saint Charles De Serin

  Lyon 1998 - 2000

Réseau

• Anthony CARVALHO COSTA

• Formation DALE CARNEGIE PARIS

• Gwennaelle BERTIN-DENIS

• Jorge CANETE

• Laura PARIS

• Mohammed Amine ZEKHNINI

• Ornella DOSSEH

• Philippe AMIEL

• Zoubida MENACER