Mes compétences :
Management d'équipe
E-commerce
Informatique
Animation d'équipe
Planification
Recrutement
Méthode et qualité
Audit
Service client de l'année
Certification NF
Entreprises
Groupon
Courbevoiemaintenant
Cyclocity / JCDecaux
- Responsable Qualité
2016 - maintenant
Cyclocity / JCDecaux
- Responsable d'équipe
2013 - 2016• Encadrement et animation d’une équipe d’une dizaine de conseillers
• Suivi des engagements de service et de politique de qualité. Élu Service Client de l'année 2016
• Recrutement
• Formation
: création des docs et animation
• Rédaction procédures (normes NF)
Pickup Services
- Superviseur
Taluyers2012 - maintenant- Mise en place d’un centre d’opération niveau 2
* Définition d’un niveau : quelles activités, objectifs, variables…
* Recrutement
- Management et animation d’une équipe de 5 conseillers
Groupon.fr
- Responsable d'équipe Service Clients
Courbevoie2011 - maintenant- Gestion des réclamations, demandes et litiges clients, par mail, courrier et téléphone
- Management et animation d'une équipe de 30 conseillers (appels et mails)
- Recrutement des conseillers
- Formation des conseillers aux réponses par téléphone et par mails
- En lien avec les services marketing, commerciaux et partenaires.
- Gestion de la partie e-commerce : anticipation des flux et mis en place de process.
Groupon.fr
- Chargée de formation
Courbevoie2011 - maintenant- Création du pôle formation : création des docs officiels, process...
- Formation au métiers de Chargé de Clientèle
=> plus de 50 personnes formées à ce jour
- Suivi des nouveaux arrivants pendant la période d'essai
- Évaluation des nouveaux arrivants
Smartbox
- Superviseur
Courbevoie2010 - 2011
Smartbox
- Chargée de formation
Courbevoie2008 - 2011* Formation:
- Création de book de formation
- Formation au métiers de Chargé de Clientèle
=> plus de 30 personnes formées à ce jour
- Suivi des nouveaux arrivants pendant la période d'essai
- Rédaction de procédures
- Intervention auprès des boutiques
* Recrutement:
- Réception des CV
- Entretiens téléphoniques + face à face
* Encadrement:
- Gestion de plateau (20 agents)
- Gestion des flux entrants et sortants
- Reprise d'appels conflictuels
- Doubles écoutes
* Relations internationales:
- Formation outsoucer (Maroc: 80 agents)
- Audit pour la mise en place d'un Service Clients (Barcelone)
- Formation Chargés de Clientèle (Barcelone)
- Comités de production (Espagne)
* Back-Office :
- Renfort pour la saisie des réclamations et back-office logistique
Smartbox
- Chargée de clientèle
Courbevoie2008 - 2008- Réception appels clients avant et après consommation
- Gestion des réclamations (type niveau 1)
- Traitement des mails
Les 3 Suisses
- Chargée de clientèle
2006 - maintenant- Réception d'appels : prise de commande, ventes additionnelles, adhésion carte de fidélité
- Gestion des réclamations
La Poste - Agence Télévente
- Téléopératrice
2006 - 2008- Emissions d'appels : campagne sur les produits de la Poste / B2B
- Prise de rendez-vous pour les commerciaux Face à Face et Télévente
Accile
- Assistante Commerciale
Paris2002 - 2002- Réception et triage des CV
- Prospection téléphonique
- Gestion des agendas
- Réception des candidats
- Gestion de dossiers
Groupe SEB
- Chargée de clientèle
Vernon2002 - 2005- Réception d'appels clients : informations produits, gestion de réclamation, gestion de dossiers qualité
- Traitement des courriers et des mails
- Rédaction de bilan d'activité mensuelle
- Création de documents pour présentation du service en externe
- Supervision : gestion du plateau (20 agents)
Delcoupe
- Assistante Commerciale
2001 - 2001- Prospection téléphonique
- Prise de rdv pour le gérant
- Gestion d'agenda
- Création d'une plaquette commerciale
- Relations internationales avec les fournisseurs (Italie)
