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Brice MBANI

MONTPELLIER

En résumé

La Gestion de la Relation Client nécessite une inventivité permanente pour accorder les attentes clients, exigences sociétales, talents des collaborateurs, procédures...

C'est l'expertise que j'ai développé pendant mes 17 ans d'expérience en centres de relation client.

Passé maître dans la création et l'optimisation des activités, ma force est de réussir ces changements en développant dans les équipes un bon climat social.

Plaisir et productivité savent faire bon ménage. J'ai de solides références qui pourront en attester.

Mes compétences :
Coaching
Offshoring
Management
Outsourcing
Process
Qualité

Entreprises

  • KDL PROD - Président

    2017 - maintenant

  • OGF - Directeur de missions Administration des ventes et Relation clients

    Paris 2013 - 2013

  • OGF - Directeur Centre de Contacts

    Paris 2011 - 2013

  • SFR - Responsable service client commercial Télé2

    2008 - 2010 - Responsable Production et Pilotage de la sous-traitance (budget > 27 millions d'euros)
    - Garant du déploiement des projets dans les 8 centres sous-traités (France, Espagne et Tunisie)
    - Responsable Prévisions, Process et Qualité
    - Management des équipes Support, supervision de consultant

    Résultats :
    Migration réussie des parcs Télé Adsl/Vois et SFR Box (2 millions d'abonnés)
    Refonte du modèle de prévisions Télé2 (écart de 5% vs 20% de départ) Fiabilisation de la facturation (écart de 1% vs 10% initiaux)
    Mise en place de nouveaux standards qualité

  • SFR - Responsable opérationnel d’activité

    2001 - 2008 - Management opérationnel de plus de 30 cadres et de plus de 450 conseillers sur la période
    - Responsable Fidélisation, Back Office et Support Technologique
    - Interface R.H. : recrutement et relation avec les I.R.P.
    - Conduite du changement (déménagement du site, aménagement du temps de travail)

    Résultats :
    Création d'une activité de vente sur parc
    Gain de productivité courrier de 30% en 6 mois puis dépassement de l'objectif national
    Création des niveaux 2 et 3 d’expertise sur les technologies multimédia et leadership national
    Mise en place d'assessments(recrutement de travailleurs handicapés, intérimaires…)

  • HAYS MEDIATEL - Responsable plateau multi-clients

    2000 - 2001 - Développement des outils de gestion (planification, reporting…), élaboration des scripts d’appels sortants
    - Gestion du personnel : formations, contrats et paye
    - Gestion des appels d’offres, interface clients
    - Pilotage des opérations (télévente, appels entrants et back office)
    - Optimisation des marges

    Résultats :
    Atteinte régulière des marges cibles
    Gestion réussie en simultané de 5 opérations significatives (Air France, La Poste, Carrefour, Société Générale, SFR)

  • HAYS TIMING - Responsable opérationnel et projet

    1998 - 2000 - Management opérationnel permanent de 100 conseillers et de 10 managers
    - Gestion des projets structurants (outil de qualification des appels, recrutement, création de valeur)

    Résultats :
    Gain de 10% en productivité
    Mise en place d’un service Qualité
    Contribution au doublement de l’effectif (+250 agents) sur 1 an

  • PAT - Chef de groupe

    1992 - 1994

Formations

  • Université De Montréal Facultés des Arts et Sciences (Montréal)

    Montréal 1993 - 1994 Chimie

  • Université Paris 7 Denis Diderot

    Paris 1989 - 1995 chimie

    DEA de Chimie-physique

Réseau

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