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Carole ARNAULT

NANTERRE

En résumé

Plus de 15 années d’expériences en Service Client : expertise dans la gestion de service client interne et externe (sous-traitance) multi-sites et dans la transformation des organisations.
Manager d’équipes de 10 à 150 personnes.
Contribution à la définition de la stratégie de l’entreprise, à la prise de décision et alignement de la stratégie RH.
Compréhension des enjeux business et déclinaison en impacts RH/Opérationnels.
Action directe sur la performance de l’entreprise.

Mes compétences :
Management

Entreprises

  • SFR

    maintenant

  • SFR - Responsable département Service Client Technique Mobile

    2015 - maintenant Participer au plan de réorganisation du service client, encadrer une équipe et gérer le Service Client Technique Mobile multi-sites internalisés et externalisés.
    - Contribuer aux stratégies de transformation, avec le comité de direction.
    - Définir le budget et piloter les coûts à la baisse
    - Piloter la performance des centres de service clients techniques
    - Définir les programmes de boucles d’amélioration

  • SFR - Responsable département Sous-traitance

    2013 - 2015 Garantir la bonne exécution des prestations Relation Client externalisées in shore /offshore sur 7 pays. Budget annuel > 100 M€
    - Contribuer aux stratégies de développement avec le comité de direction.
    - Accompagner la stratégie de réorganisation de l’entreprise
    - Encadrer et animer une équipe de 7 Responsables sous-traitants.
    - Décider et arbitrer les décisions engageantes, contractuelles et financières

  • SFR - Direction Qualité

    2011 - 2013 Diriger le projet de Certification du service client de SFR, animer le projet en interne et en externe (50 sites et 10 partenaires).
    Piloter et optimiser le suivi qualité opérationnel sur l’ensemble du dispositif de production.
    Manager, coordonner et fédérer les équipes.
    Mettre en oeuvre les décisions stratégiques du groupe.

  • SFR - Responsable Vente - Direction des Ventes

    2008 - 2011 Sécuriser et développer la valeur du parc clients. Budget > à 700 k Ventes /an.
    - Définir le budget, les objectifs de vente et animer les ventes.
    - Animer une équipe commerciale.
    - Piloter la performance : satisfaction et fidélisation des clients.
    - Contribuer à la construction des business review, programme anti-churn et à des groupes projets RH.

  • SFR SERVICE CLIENT - Responsable du site Service Client SFR

    1998 - 2007 Création du site de Poitiers.
    Construire la montée en charge du site et son organisation opérationnelle.
    Manager de 150 personnes dont 15 cadres.

  • SFR SERVICE CLIENT - Responsable service Formation – SFR Service Client (500 personnes)

    1995 - 1998 Organiser l’élaboration et l’animation des programmes pédagogiques produits et techniques de communication. Encadrer, animer et contrôler une équipe de formateurs (3 formateurs qualité et 10 formateurs managers).
    Organiser, suivre et évaluer les formations.
    Mettre en place les boucles d’amélioration.

Formations

Réseau

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