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Françoise STOLL

SEVRES

En résumé

Mes compétences :
Management d'équipe
Satisfaction client
Direction de projet
Audit qualité
Gestion de la qualité

Entreprises

  • Dx Consultant - Associée

    2015 - maintenant Conseil en relation client, transformation digitale, management de la qualité, performance.
    Management de transition

  • SFR - Directeur Qualité du Service Client

    2009 - 2014 - Définition de la politique qualité de la relation client
    - Mise en oeuvre des mesures de qualité produite et qualité perçue
    - Accompagnement des centres d'appel à la qualité au travers d'animation de cercles qualité
    - Projet de certification NF 345 de la Relation Client obtenu en mai 2012 et renouvelé depuis
    - Animer la boucle d’amélioration à partir des remontées clients et des remontées des conseillers client, identifier les anomalies ou les améliorations de process et d’outil et travailler avec les équipes projets et formation sur les améliorations souhaitées par nos clients.

  • SFR - Directrice de l'optimisation des processus

    2006 - 2008 - Mise en place de cellules de traitement bout en bout de la réclamation sur les principaux sites; Objectifs : 90% des réclamations prises en charge en 24h et traitées en 48h – objectif atteint au bout de 12 mois.
    - Optimisation et simplification des process back-office de la Relation Client; Objectifs : améliorer la résolution au premier contact (80%) – objectif non atteint (78%).
    - Optimisation de l’organisation de la Relation Distribution; Objectifs : spécialiser les sites internes sur des actes à valeurs ajoutée, améliorer la joignabilité en cas de pic d’appels – objectif atteint en 6 mois.
    - Industrialisation des formations continues; Objectifs : 17/20 de note moyenne au quiz – objectif non atteint : amélioration des notes en 8 mois jusqu’à 15,5
    - Automatisation du process de traitement des courriers entrants ; Objectifs : dématérialisation du flux – objectif atteint
    - Mise en œuvre d’un nouvel outil de gestion de la connaissance avec l’implémentation d’un Wiki; Objectif : diminution du nombre de retour utilisateurs sur des cas clients manquants et optimisation des mises en ligne de contenu – objectif atteint.
    - Elaboration et mise en œuvre d’un plan d’audits opérationnels sur les process de traitement client. Objectifs : améliorer la résolution au premier contact.

  • SFR - Directrice de la maîtrise d'ouvrage de la relation client

    2002 - 2005 Définition et déclinaison des objectifs du Service Client pour la refonte du système d’information
    • Simplification du poste de travail des Chargés de Clientèle
    • Diminution de 95% des traitements manuels
    • Diminution des temps de traitement : réduction de 20% du temps « post-appel »…
    Elaboration et mise en place de la stratégie de déploiement et de formation associée pour chacune des livraisons majeures.
    • outil de CRM (Clarify) – déploiement et formation de 6 000 utilisateurs sur 3 mois
    • outil de comptabilité auxiliaire client (SAP RMCA) – déploiement en 1 week-end et cursus de formation en ligne anticipé (e-learning).

  • SFR - Responsable service client B to B

    1999 - 2001 Coordination des 3 centres de relation client : Lyon, Nantes et Metz. Pilote les activités en cohérence avec la stratégie marketing et commerciale.

  • SFR - Chef de projets SI

    1995 - 1998 Optimisation des frontaux des centres d'appel et des boutiques
    Mise en place de la première version du self-care client

  • I7 Ingénierie - Gérante Associée

    1994 - 1995 SSII créée en Mars 1994. CA 2 MF et résultat 300 kF en 1994, 6 personnes

  • Dixilog - Chef de Projet

    1987 - 1994

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