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Doctolib
- Directeur Docteur Experience
Paris
2019 - maintenant
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Petits-fils
- Directeur d'agence
Boulogne-Billancourt
2017 - 2018
Petits-fils est un réseau national d'agences de services à la personne spécialisées dans l'aide à domicile pour les personnes âgées. Petits-fils propose un savoir faire particulier dans la prise en charge des personnes en perte d'autonomie avec des prestations sur mesure et un personnel professionnel.
https://www.petits-fils.com/
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iflix
- Global Director Customer Service
2016 - 2017
Joining the iflix revolution. Relishing the exciting challenge of introducing a cool new way for everyone to enjoy thousands of hours of TV and movie content affordably and conveniently, on any device.
Knowing our customers better, loving them and making them love us.
Define global strategy for customer interactions across the world.
Manage the teams across 20 countries in Asia and MENA, handling over 100 000
contacts/month (Customer Support and Brand Management)
Set up an holacratic Customer Service team with no team leaders to improve employee
experience ultimately improving customer experience.
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Lazada Group
- VP Customer Service
2014 - 2016
Lazada is Southeast Asia’s largest online shopping mall, with operations in Indonesia, Malaysia, Philippines, Thailand and Vietnam. Lazada is pioneering e-commerce in the region by providing a fast, convenient and secure online shopping experience combined with an extensive product offering in categories ranging from mobiles & tablets and consumer electronics to household goods, toys, fashion and sports equipment.
As Regional Head Customer Service of Lazada Group I oversee Customer Service & Customer Experience across our five countries. We relentlessly strive to deliver the best possible customer experience in South East Asia on par with the e-tailing global leaders.
6 Inhouse Contact Centers, 9 BPO partners, +1000 agents.
As Head of BPO for Lazada Group, I oversee a team of +450 FTE, helping Lazada ventures across the region on different activities (Customer Service, Partner Support, Content Management...)
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Webhelp
- Directeur de Production
2012 - 2014
Pilotage et gestion de la production d'un centre d'appels de 400 salariés (12M€ CA annuel)
Entre autres :
- management direct des différents chefs de projets
- mise en place et suivi de l'annualisation du temps de travail
- gestion et suivi des primes versées.
- lancement de nouvelles activités dans différents secteurs : retail, tourisme, services publics, assurance.
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Webhelp Maroc
- Responsable d'activités
Rabat
2010 - 2012
Responsable d'activités de Services Client pour plusieurs fournisseurs de services
- + de 400 conseillers, 80 encadrants
- Appels entrants et sortants( Gestion du compte client, Rétention, Service Technique, Télévente...)
- Gestion autonome du P&L de ces activités, budget de 12M€ annuels
- Participation au renouvellement des normes ISO 9001-2000, NF 345 et LRS
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Virgin Mobile
- Chef de Projet service client
Clichy
2008 - 2010
Responsable des outils liés aux centres d'appels :
- CRM et Bases de Connaissances
- Gestion electronique des courriers
- SVI et CTI
Chef de projet espace client Internet:
- suivi de l'usage
- évolutions et refonte de l'espace client
Élaboration et suivi du budget Service Client
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SFR Service Client
- Chef de projet
2006 - 2008
- Chef de projet responsable de l'évolution de l'outil de base de connaissances pour les centres d'appels
- Mise en place d'un outil de gestion et suivi de projet à l'attention de la Direction Etudes et Méthodes de SFR SC (2eme version de l'outil lancé en 2004 cf. plus bas dans mon profil)
- Projet Pilote pour déployer un wiki en entreprise et sur les centres d'appels.
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AXIEM
- Chef de projet Transverse
2003 - 2005
SFR SI / Ingénierie des Centres de Contact
Coordinateur de Projet – Responsable d’Application
- Gestion du projet de la Relation clientèle SFR via email
- Pilotage du transfert des applications vers le nouveau site de production
- Mise en place d'un outil de gestion et suivi de projet à l'attention de la Direction Etudes et Méthodes de Cegetel Services.
- Gestion du projet de reconnaissance vocale sur l'annuaire SFR 222
- Pilotage du projet Parcours Client data (Intégration d'outils de workflow d'incident et de qualification technique dans l'extranet Distributeur Data Entreprises) (8 mois 500j/h)
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9Telecom
- Ingénieur d'etudes
2002 - 2002
Lancement de nouveaux services VOIX (Dégroupage Boucle locale, Télétaxe, Rappel sur Occupation) demandés par la Direction Marketing
Changement du processus de signalisation sur les interconnexions avec France Telecom en vue d’optimiser les capacités du réseau
Réception technique d’une nouvelle génération de commutateurs (NGN)
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CEGETEL
- Chef de produit
2002 - 2003
Inventaire des fonctions du Réseau Intelligent «RI» Alcatel (FRC-CC) en vue de la réalisation de packs commerciaux 800 pour faciliter la vente des produits
Définition et Lancement de l'offre 800 VXML de Cegetel, 1er service opérateur pour l'Internet vocal.
Création et animation de l'écosystème PROXIVOX des partenaires de l'offre 800 de Cegetel en charge de développer les services connexes
